カスタマーサクセス担当からPdMへ。役割を柔軟に変え、新しいチャレンジを続ける【メンバーインタビュー】

事業のフェーズに合わせて役割を柔軟に変え、それを自分自身のキャリアの糧にできるのは、小規模な組織だからこそ実現できることです。

2023年、Rimoにおけるカスタマーサクセス部門設立に貢献した吉澤李菜子さんは、さまざまなポジションの変化を経て、2025年6月からPdMにチャレンジしています。

吉澤さんがこれまでどのような模索を重ねてきたのか、これまでのキャリアについて振り返ってもらいました。

大学時代、インターン先にて「カスタマーサクセス」の仕事に出会う

―― 吉澤さんは2023年に、Rimoの“1人目のカスタマーサクセス（CS）”として入社されていますね。もともとはどのようなきっかけから、CS業務に携わるようになったのですか？

吉澤：はじめてCSの仕事に触れたのは、学生時代に、BtoB向けのSaaSを展開するベンチャー企業でインターンをしたときでした。

いうまでもなく、SaaSビジネスはお客様に継続利用していただくことが非常に重要です。そのためには顧客にとっての成果を生み出す必要があり、CS部門はそれを最大限に引き出す役割を担っています。

ビジネス的なロジックがまっすぐ通っていて、本質的な顧客満足度を追求できる仕事だと感じ、興味を持つようになりました。

―― インターンでの経験を踏まえ、大学を卒業してからはどのようなキャリアを歩んできたのでしょう。

吉澤：CSを「面白い！」と思ったものの、そのときすでにコンサル会社から内定をいただいていたんです。一旦は、その会社に新卒で入社しました。でも、どうしてもCSの仕事がしたくなってしまって。入社後10か月で早期退職することを決意し、VR SaaS関連のベンチャー企業に転職して、3年ほどCS担当として働きました。

―― CS業務に取り組む中で、壁にぶつかったことなどはありましたか？

吉澤：プレイヤーとして評価してもらえるようになると同時に社内での期待値が上がり、チーム全体の成果をどう出していくのか、事業課題とどう向き合っていくのか、求められる仕事のレイヤーがだんだんと高くなっていきました。

当時はまだ経験が少なかったこともあって、その高いハードルをどう超えればいいのか、悩みましたね。

そこで社外のコミュニティに参加して情報収集をし、いろいろな知見を持った方からアドバイスをいただくようになりました。

実は、そのコミュニティで出会った一人がRimoの相川さん（代表社員：相川直視）だったんです。

―― 後にそのご縁が、Rimoへの入社につながったんですね。

吉澤：そうですね。AIに関連する市場が盛り上がりはじめた頃、Rimoも事業が成長していて人手が足りないと、相川さんからお声がけいただきました。

それまで、いろいろ相談に乗っていただいていたので信頼もありましたし、今まさに伸びている業界かつ、自分を必要としてくれる場所でチャレンジしてみるのもいいかもしれないと思い、Rimoへの入社を決めました。

理論を固め、成功実績を積み重ねてCS導入のハードルを越えた

―― CS担当の視点から見たとき、入社当初のRimoにはどのような課題がありましたか？

吉澤：私が入社したときはまだ10人未満の規模でしたが、「思ったよりもカオス感がない」というのが、最初の印象でした。すでにCRMが導入され、顧客管理やフェーズ管理などがしっかり運用されていて、初期段階から効率的な業務の仕組みづくりに投資されているんだな、と思いました。

ただ当時は、営業担当がCSを兼任している状態でリソースが足りておらず、やむを得ず短期ROIに基づいた対応が中心になっていたと思います。

ここから先、CSの考え方を取り入れていくのであれば、長期的にLTVを最大化していくためのアプローチが必要になると感じていました。

―― “1人目のCS担当”として、どのように取り組みを進めていったのでしょう？

吉澤：はじめのうちは、私自身が現場経験を通じて身に着けたCSとして大切にしたいことをうまく理論立てて説明しきれず、チームとして実践するまでに時間がかかってしまいました。その点は周りからも指摘を受けて、ビジネス的なセオリーと自身の経験とを紐づけて話す習慣を、意識的に身につけていきました。

また自分でも商談を担当し、さらに関係値を築いていけそうなお客様に関与することによって、アップセルを実現する実事例をコツコツと積み重ねていきました。成功事例を具体的に示すことによって、徐々にCSの価値を浸透させることができたと思います。

「もっとチャレンジしたい！」自身の責任で意思決定できる立場へ

―― 1年間CSの導入を行った後、社長室での勤務を経て、2025年6月にPdMに任命されるわけですが、その経緯を詳しく教えてください。

吉澤：私の他にCSを担当できるメンバーが入社したこともあって、他の領域にチャレンジしてみたいと思い、社長室での業務に携わることになりました。そこで代表の意思決定をサポートする役割を担ううちに、次は、自分自身が責任をもって判断をする経験を積みたいと感じるようになったんです。

そんな中、2024年前半くらいから「『Rimo Voice』の個人向けのプランを出そう」という構想が持ち上がりました。ただ状況的に、すべて相川さんが舵取りをするとなると無理があるし、かといってエンジニアが前面に出るのもちょっと違う。そこで「吉澤さん、ちょっとまとめてくれない？」となったんですよね。

これは、大きなチャンスだと思いました。私自身、Rimoで日々働く中で自分なりに「もっとこうしたらサービスが良くなる」と考えていたことが、それなりにいろいろあったんです。それらを「全部やります！」くらいの勢いで、プロジェクトと向き合いはじめました。

【参考】吉澤さんがPdMとして手掛けたプラン

「AI議事録「Rimo Voice」、月額1,500円からの個人向け定額プランを提供開始」（2025年5月）

―― CSからPdMに転身してみて、いかがでしたか？

吉澤：CS時代は基本的に、お客様からの具体的なご要望やご意見を根拠に機能提案を行っていました。PdMとして最初につまづいたのは、そうした明確な起点がない中で意思決定をしていく難しさでした。

【参考】PdMとして奮闘する経験を、吉澤さん自身がつづった記事はこちら

―― PdMになったことで、チーム内でのコミュニケーションの取り方はどのように変わりましたか？

吉澤：このプロジェクトでは、特にエンジニアと密にやり取りしながら開発を進めていく必要がありました。

これはどんな会社でも同じだと思うのですが、ともすると、例えば「営業」と「開発」など、異なる職種間では感情的なすれ違いが生まれやすいものです。でも一人ひとりのメンバーと腹を割って話してみると、いろいろな事情はあるものの、根本的にはみんな「いいものをつくりたい」と思っているんです。

そうした現実的な制約を共有したうえで、お互いの考えや要望をすり合わせ「じゃあどうすれば実現できるか？」を一緒に模索するようにしています。

自身の視座を上げ、クオリティの高い仕事を実現し続ける

―― Rimoでさまざまな役割を担う中で、吉澤さん自身が成長を実感できていることはありますか？

吉澤：Rimoには、代表だけではなく周りの社員が積極的にフィードバックをしてくれるカルチャーがあります。みなさんからの指摘やアドバイスを受けて自分自身の視座が上がり、ものごとを判断する力が着実に身についている実感がありますね。

また社内の情報がほぼすべて、Slackのチャンネルや「Rimo Voice」の議事録を活用して全社員に共有されているのも大きいです。思考を深める材料を、自分から積極的にキャッチアップしやすい環境です。

大切にしたいMy Value

Rimoでは、会社として大切にしていきたい4つの考え方を提示しています。最後に、この4つのValuesからひとつをピックアップし、自身の考え方や価値観との共通点を語ってもらいました。

Play as Top 20%

吉澤：あえて一つ挙げるなら、「Play as Top 20%」でしょうか。競争に勝っていくのも大事かもしれませんが、それ以上に、きちんとレベルの高いものを、プライドを持ってお客様に提供していきたいという想いが強くあります。

そうした温度感を共有できる仲間がもっと集まれば、さらに大きなチャレンジができ、Rimoの可能性もどんどん広がっていくと思います。