Rimo導入で年間約160時間の残業削減、コールセンター業務の業務効率化・品質向上に貢献 | 株式会社マックスサポート様

今回の活用事例インタビューは、株式会社マックスサポート様です。
導入のきっかけや導入後の効果、また使う中での気に入っているポイントなどについて、 今村様にお話を伺いました。

導入前の状況

・電話での案内内容を音声で確認していたため、対象箇所を探すのに時間がかかり、作業効率が悪かった

導入後の状況

・文字起こしですぐに確認したい箇所が見つかり、確認作業時間を1件当たり平均約4分短縮することができた
・対応員へのフィードバックもタイムリーに実施することができ、対応品質の向上につながった

Rimo編集部（以下、Rimo）：
貴社の事業内容、担当業務について教えてください

株式会社マックスサポート 今村様（以下、今村様）：
弊社はインバウンドサービス（電話受信業務）／コールセンター事業を展開しており、商品の購入申し込みや資料請求、各種問い合わせなどのビジネスニーズにお応えしております。
私自身は重要な問合せ内容の後処理に問題が発生しないよう、リスクヘッジを行う他、より高度な対応が求められるカスタマーサービスの万全な体制を整える為、オペレーターの対応品質確認、フィードバックを担当しております。

Rimo：
Rimo Voiceを導入した背景について教えてください

今村様：
オペレーターの対応品質確認をする際に、対応時の録音音声を一つ一つ再生していましたが、対応内容によっては30分以上の通話もあり、重点的に確認したい箇所は一部のみの場合もある中で、作業効率が悪いと感じていました。
また、必要数に対して実際の確認業務が追いつかず、後工程の業務に遅れが生じかねない状況になっていたのも気がかりでした。
対応音声を文字起こしできれば、確認作業を効率化して一人当たりの確認件数も増やすことができるのではと考え、複数の文字起こしサービスをトライアルいたしました。
複数比較した中で、Rimo Voiceは特に文字起こしが正確であり、文字起こしが完了するまでの時間が早かった為、導入を決定いたしました。

Rimo：
Rimo Voiceをどのように利用していますか？

今村様：
私を含むオペレーターの教育担当10名にて、解約・情報変更等の重要案件の録音データをRimo Voiceに投入し、文字起こしデータから案内に問題が無いかを確認しています。
重点的に確認したい箇所は解約日付・住所などピンポイントになりますので、まず文字起こしデータ内のテキスト検索で確認箇所を探し、その箇所から音声を再生して対応品質チェック、という流れです。

Rimo Voice内では文章のハイライトやコメント追加もできるため、必須確認事項の内容には赤線を引く・言葉遣いのFBが必要な箇所には緑線を引いてコメントを追記するといった形でフィードバック内容をまとめています。
その後、Rimo VoiceのURLを担当オペレーターに共有し、一緒に画面を見ながら振り返りをしています。
実際のRimo Voice画面。必須項目をきちんと案内出来ているか・言葉遣いに問題ないかなどを確認・コメントしています。

Rimo：
Rimo Voiceを導入してどんな効果を実感しましたか？

今村様：
文字起こしからすぐに確認したい箇所を見つけることができるので、確認作業時間も1件当たり平均4~5分ほど短縮され、オペレーターへのフィードバックもスムーズになりました。
フィードバックはこれまで口頭で実施していましたが、オペレーターと文字起こしを一緒に確認するようになったことで、言葉遣い・NGワードなどの細部も含めて共通認識をとりやすくなりました。
また、リソース不足で確認が必要な案件を捌ききれないということもなくなりました。

Rimo：
Rimo Voice導入後、社内で浸透させるために苦労したことなどはありますか？

今村様：
導入時は社内稟議のために複数サービスの比較資料の作成などに苦労しましたが、Rimo担当者のサポートもあり、スムーズにすすめることができました。
導入後はレクチャーで丁寧にフォローいただき、製品画面もわかりやすいので、比較的すぐに他のメンバーも利用できるようになりました。

Rimo：
Rimo Voiceで気に入っている機能はありますか？

今村様：
専門用語はどの文字起こしサービスでも中々認識されないのですが、辞書登録機能を活用することで精度が向上するので、便利に使っています。
また、書き起こされた文章の加筆修正・話者設定（お客様、オペレーター）が簡単にできる点も気に入っています。
話者分離は今まで手動で設定していたので、自動機能も積極的に使っていきたいです。

Rimo：
ありがとうございました！