超アナログ企業出身、AIと働く日々
こんにちは。Rimoでカスタマーサクセスを担当している富田です。
Rimo Advent Calendar 2025 Day15を担当します。
入社して5ヶ月。前職はとにかくアナログな企業だったので、当時の私が今の私を見たら、さぞ驚くだろうなと思います。
今日は、航空業界やスクール運営を経てRimoに入社した私が、どんなふうに働いているか。そして、これまでの経験がカスタマーサクセスにどう活きているのか、お話しします。
「AIと働く」ってこういうことか、と実感する日々
正直に言うと、入社前は不安でした。
前職は、勤怠管理はタイムカードを切り、生徒情報は紙のファイルで管理。資料は何でもかんでも印刷する。
例を挙げたらきりがないほど、とにかくアナログな環境でした。
これまでAIとは全く関係のない業界にいたし、容量も良い方ではない。自分の経験は本当に役に立つのだろうかと。
でも今、日々の業務でAIを相棒のように使いながら働いています。
例えば、お客様からのお問い合わせで、Rimoの機能についての質問があったとき。まずAIに「この機能を〇〇業界の企業に、どう説明すれば伝わりやすいか」を聞いて、説明のたたき台を作ってもらう。
不具合の報告や機能の要望に関しても、AIにフォーマットを覚えてもらっていて、お客様とのやり取りを貼り付けるだけで、即提出できる内容に仕上がる。
とにかく日々助けられています。
AIに手伝ってもらって空いた時間は、お客様と向き合う時間に当てられる。
Rimoのメンバーは当たり前のように様々なAIを使いこなしているので、何を使っているか知恵をもらいながら、今までやったことがない業務も、リモートでありながら新しいツールにチャレンジして使ってみたり、業務遂行に役立てています。
「AIと働く」って、こういうことなのかなと、入社5ヶ月ながら実感中です。
時短勤務でも、AIと共に効率的に働く1日
今はまだ子供も小さいので、時短勤務で働いています。オフィスがある渋谷までも1時間30分ほどかかるので、週に1回の出社は本当に助かっています。
勤務時間：9:00〜16:00（時短勤務）
働き方：リモート中心、週1回（木曜日）だけ出社
午前中はまず、メール対応とお問い合わせ対応からスタート。その後、顧客ヒアリングやオンボーディングのお打ち合わせが1日に3回ほど入っています。
打ち合わせの合間に、メールやその他のタスクをこなしていく。限られた時間の中で、いかに効率よく進めるかが勝負です。
16:00の終業に向けて、その日のうちに対応すべきことを優先順位をつけながら片付けていきます。6時間って、本当にあっという間。
リモート中心なので、育児との両立もしやすい環境です。ただ、限られた時間の中で最大限の価値を提供するために、効率化は常に意識しています。
航空業界で培った「相手の立場に立つ」が、CSで活きている
航空業界やスクール運営では、「お客様が必要としていることをくみ取る」「相手の立場に立って」「目配り心配り気配り」などなど……サービス業界にどっぷり浸かっていました。
入社当初は、今までの経験が本当に役に立つのか不安でした。でも、今は少しずつ答え合わせができてきた感覚があります。
例えば、客室乗務員時代は、お客様の表情や仕草から「何か困っていそうだな」と察して、先回りして声をかけることが日常でした。
カスタマーサクセスでも、お客様のメールの文面や、オンラインMTGでの反応から、「本当は他にも聞きたいことがありそうだな」「何か言いたそうなことがあるな」と察して、お話を伺うことができるようになってきた気がします。
カスタマーサクセスで大切なのは、「あ、この人になら、ちょっと無茶なこと言っても話を聞いてくれそうだな」と思ってもらうことだと思っています。
ある程度の"スキ"は大事。
そこから出てくるご要望だったり、本音、「こんなこと聞いたら微妙かな」という質問まで、聞き出せるようになったと思います。
お客様とのヒアリング時間は宝の山です。
そこには、プロダクトの改善ヒントや、まだ気づいていない課題、本当に求められている機能のアイデアが詰まっています。
「実は使えてなくて…」という声
入社当初は、あまり頻繁にヒアリングが実施できていなかった企業に、担当になった旨のご挨拶も含めてヒアリングをさせてもらうことが多くありました。
そこで聞こえてきたのは、
「いや実は、担当が変わって全然使っていなくて……。どういう場面で使うんですか？」
「最近この部署に異動してきて、導入されていたRimoを使っていたけど、正直今の世の中AIって色々あって、他社検討も始めていて……」
みたいな声でした。
30分を予定していたヒアリングが、1時間〜2時間になってしまったことも、しばしば。
真摯な姿勢でヒアリングを行い、信頼してもらう。
お客様が抱えている課題や不安に、とことん向き合う。
その結果、「実は使えてなかった」という企業が、少しずつRimoを活用してくださるようになったときは、本当に嬉しかったです。
環境が変わっても、変わらない大切なこと
AIは、私にとって業務を助けてくれる相棒です。
でも、お客様と向き合うのは、やっぱり人間である私の役割。
今、多くのAIツール、議事録ツールがあります。でも、精度としては自信を持って一番だと思えるのがRimoです。
そして、「Rimoのサポートって丁寧で手厚いよね」と言ってもらう、そこにもメリットを感じてもらえるようになりたい。それが、今の私の目標です。
アナログな企業で働いていた私が、今はAIを使いこなしながら、お客様と向き合っている。
前職の私が今の私を見たら、きっとびっくりすると思います。
使うツールは変わった。働き方も変わった。でも、「お客様の立場に立つ」という根っこは変わらない。
むしろ、AIという相棒を得たことで、もっと深くお客様に向き合えるようになった気がします。
それは、どんな業界でも、どんな働き方でも、変わらない大切なことだと思っています。
Rimoで働く中で、その確信が、少しずつ強くなってきています。
入社5ヶ月。まだまだ学ぶことばかりです。
でも、この環境で、お客様に寄り添いながら、「Rimoは精度が高いし、サポートも手厚いよね」と思ってもらえるCSになりたい。
そのために、AIも、チームも、自分の経験も、全部を活かして働いていきたいと思っています。
Day16の記事はこちら▼
お客様の要望を、時々お断りする理由