「誰も置いてきぼりにしない」着実に顧客の成果へつなげる、カスタマーサクセス担当の誇り【メンバーインタビュー】

「良いプロダクトを作りたい」という想いと共に、2024年にRimoに参画した佐野 楓さん。

自社の製品・サービスを通じて顧客が成果を得られるよう、長期的な関係性を築きながら支援を行う、カスタマーサクセス（CS）チームのマネージャーを務めています。

日々どんな視点を大切にして業務にあたっているのか、CS担当の仕事について詳しく聞きました。

「良いプロダクト」を共につくることを目指し、Rimoに入社

――　働く会社を選ぶにあたり、「良いプロダクトを作れる」ことを一つの軸にしてきたそうですね。佐野さんが考える「良いプロダクト」とは何でしょう？

佐野：確かに、いろいろな定義の仕方がありますよね。振り返ってみると私は、より多くの人が抱えている課題が解消できるプロダクトを選んでいるような気がします。

――　物理的な形のある製品ではなく、Webサービスを選んでいる理由はありますか？

佐野：シンプルに、もともとインターネットが好きで興味を持っていたからです。Web上のプロダクトは、たとえ少人数の組織や少ない資本であっても想いを形にしやすいため、大きな可能性があると考えています。

――　転職時は「Rimo Voice」を実際に見て、良いプロダクトだと判断したのでしょうか。

佐野：それもありますが、すでに形になっているプロダクトがどんなものか、それが魅力的であるかどうか以上に、会社の将来的なビジョンや経営者の想い、プロダクトチームの強さなどを重視していました。

Rimoの場合は、代表の相川さんをはじめメンバーと話をしていく中で、チームの優秀さを感じると同時にCSとしての動き方もイメージができ、結果的に「一緒に良いプロダクトを作れそう」と思えたことが入社の決め手になりました。

顧客の要望を拾い上げるだけでなく、自ら機能開発を主導

――　CSチームの、現在の体制について教えてください。

佐野：2026年1月時点で、私を含め5名体制で活動しています。メンバーのバックグラウンドはさまざまで、私のようなCS経験者もいれば、未経験で配属されている人もいます。

私はCSマネージャーを務めているので、開発チームのPdMと代表を交えた月1回の定例会議に参加し、その場でお客様からの要望やご意見などを共有し、検討しています。

――　Rimoに入社してから、CS担当として佐野さん自身が新たに挑戦したことはありますか？

佐野：「Rimo Voice」で、ある一つの機能を実装するにあたり、自ら旗振り役を担ったことでしょうか。対象となったのは、AI要約のテンプレートをカスタマイズできる「カスタムテンプレート機能」です。

【参考】佐野さんが機能開発を主導した「カスタムテンプレート」のリリースノート

→　[ 新機能 ] カスタムテンプレートをリリースしました（法人定額制プラン対象） 2025/06/13

もともと、AI要約で利用できるデフォルトのテンプレートを3種類ご用意していたのですが、お客様をサポートしていく中で、それだけでは十分にニーズを満たしていないことに気がつきました。それぞれの会社で必要とされるフォーマットに合わせ、手作業で議事録を修正している状況があったんです。

その状態では、「Rimo Voice」が本当の意味で役に立っているとは言えません。そこでテンプレートをお客様側でカスタマイズできる機能を提案し、開発・実装にこぎつけました。ありがたいことに、この機能を実装して以降、多くのお客様にご利用いただいています。

これまでも、CS担当としてプロダクトに対する意見を伝えたり、機能開発の要望を出したりしたことはありましたが、自分が前に立って機能開発に取り組んだのは、はじめてのことでした。

Rimoは少人数のチームなので、一人ひとりのメンバーが積極的に意見や提案を出すことに加え、それを自ら実行、完遂するところまでやりきる姿勢が評価されます。

プロダクトの成功を左右する「エンドユーザーからの支持」

――　佐野さんがCSの仕事に取り組むうえで、大切だと考えていることを教えてください。

佐野：常に意識しているのは、「誰も置いてきぼりにしないこと」ですね。

「Rimo Voice」の場合は特に、組織内でプロダクトの導入を推進する立場の人と、実際に日常業務で使う社員のみなさん、両方の視点を意識する必要があります。そして後者にあたるエンドユーザーの方々から支持していただけるかどうかが、非常に重要なポイントになります。

AI技術の進化はとても速いので、自ずとプロダクトの機能開発に取り組むスピードも上がります。でもすべてのエンドユーザーに、同じ速度でキャッチアップしてもらうのは難しいことです。そのためCSとしては、お客様の理解度や普段の活用方法などを踏まえ、その都度バランスを取って柔軟な対応ができるように心がけています。

――　CSの仕事で「難しい」と感じるのはどんなときですか。

佐野：お客様と直接コミュニケーションを取っている立場としては、プロダクトを使っていただいているすべての方に満足いただきたい気持ちがあります。

でも、実際はすべてのご要望を無条件に反映できるわけではありません。いただいたご要望とプロダクト開発の優先事項とをすり合わせ、実現するものとしないものを判断する必要があります。そのプロセスが一番、難しいかもしれません。

【参考】佐野さんがCS視点で執筆した記事

――　ユーザーからの要望を「反映しない」と判断した場合、どのようなコミュニケーションを取っているのでしょうか。

佐野：ご要望に応えられなかった場合も、単に「できません」と突き放すのではなく、会社としての方針などを交えて状況を説明し、最終的に納得いただけるようにしています。

それ以前に、お客様との間に信頼関係があれば、一度や二度ご要望を実現できないことがあったとしても、簡単に関係性が崩れることはありません。普段からコミュニケーションを重ねて信頼関係を構築することも、CSが果たすべき役割の一つだと思っています。

チーム体制は整った。次に必要なのは「攻め」の姿勢

――　佐野さんはなぜ、ずっとCSの仕事を続けているのですか？　

佐野：CS業務の特性が、自分の性格に合っているからだと思っています。周りの状況を見て、ちょっとしたことを放っておけないタイプというか。また、自分自身が直接的な成功を収めるよりも、自分がサポートして他者が成果を挙げられることに喜びを感じられるなら、CSに向いているんじゃないでしょうか。

――　これから注力していく、CSチームの課題を教えてください。

佐野：現時点の状況としては、チームとしての体制が整い、お客様に対する基本的なサポート力はついてきたと自負しています。ここから先は、さらに攻めの姿勢が必要になると思います。

――　CSにおける「攻めの姿勢」とは、具体的にどんなことでしょう？

佐野：例えば、着実にアップセルを増やすために必要な戦略を立ててプロダクトを改善していったり、売上を伸ばすためにどのお客様にアプローチすればいいかを判断したり、さまざまな取り組みが考えられます。

そうした視点で考えると、今後のCSチームには、現状の環境や基盤をきちんと活用したうえで、より飛躍できるメンバーが必要になるかもしれませんね。

大切にしたいMy Value

Rimoでは、会社として大切にしていきたい4つの考え方を提示しています。この4つのValuesからひとつをピックアップし、自身の考え方や価値観との共通点を語ってもらいました。

Fair Exception

佐野：一人ひとり、最適だと感じる働き方は同じではないとわかっていても、組織としては共通のルールを定め、それに沿って運用した方が管理しやすいわけですよね。会社を運営することだけを考えたら当然、その方が理にかなっています。

それでも各自の意志を尊重し、「一人一人にあった仕組み」を作ることをあえて選択しているのが、Rimoのいいところだと思います。

Rimoでは、この想いに共感し、
ともに挑戦してくれる仲間を募集しています。

まずは選考ではなく、カジュアルにお話しできる機会として、面談をご用意しています。
「少し話を聞いてみたい」「今すぐ転職するわけではないけれど興味がある」
そんな方も大歓迎です。