「言った言わない」はなぜ起きる？原因・解決法・防止策を一挙解説

コミュニケーションによる「言った言わない」の問題は、どの職場にも存在し得る一般的な問題です。多くの会話が交わされる現場業務では、特にこのような誤解が発生しやすいため、日々のコミュニケーションの質を向上させることが求められます。

当記事では、日常の業務で起こりがちなコミュニケーションの齟齬を解消し、円滑な作業進行を実現するための具体的な方法について詳しく解説します。

コミュニケーションの障壁を乗り越え、効率的な業務を実現するための戦略に興味のある方は、ぜひ最後までご覧ください。

「言った言わない」とは？ビジネスで起こりやすい場面と業界

「言った言わない」とは、口頭などでやり取りした内容について、後から「言った」「言っていない」と双方の主張が食い違う状態を指します。音声テックベンチャーの株式会社シンカが実施した調査によると、企業内での電話通信における「言った・言わない」問題は一般的に起こる問題であることが明らかになりました。

特に納期（スケジュール）・金額・契約内容の3つが最も揉め事の多い問題として挙げられており、数年以内に起きたトラブルを含めると「言った言わない」問題に直面した経験のある従業員の割合は、約60%に上るという結果が出ています。

出典：株式会社シンカ-言った言わない問題大調査vol.1

「言った言わない」問題は、口頭で重要なやり取りをする場面なら、業務・業界を問わずどこでも発生します。

例えば以下のようなビジネスシーンです。

どちらの場面も、記録を残さないまま口頭だけで進めると、認識のズレに気づけません。

「言った言わない」が発生しやすい業界

「言った言わない」は、契約や指示が複雑で、多くの関係者が関わる業界ほど発生しやすくなります。口頭でのやり取りが多く、認識をそろえる難易度が高いためです。

特に発生しやすい業界と、それぞれの解決策は次のとおりです。

いずれの業界も、口頭のやり取りを文書やデータで残すことが、トラブル防止の共通対策になります。

「言った言わない」問題が起こる5つの原因

「言った言わない」問題は、単に伝え方が悪いだけで起こるものではありません。以下のように、複数の要因が重なって発生します。

• 人間の記憶には限界があるから

• 言語化が不足していたから

• 会話のやりとりを記録していなかったから

• 認識のズレや聞き逃し・聞き間違いがあったから

• 細部に渡る確認が不足していたから

これらのシナリオでは、コミュニケーションの方法やプロセスに工夫を加えることがトラブルを未然に防ぐ鍵となります。

1つずつ詳しく見ていきましょう。

人間の記憶には限界があるから

「言った言わない」が起きる原因は、人間の記憶があてにならないことにあります。認知心理学では、短期的に保持できる情報のまとまりは4つ前後とされ、口頭で伝えられた長い指示や複数の条件は、その場で覚えきれません。

たとえば会議で「A社の納期を来週火曜に前倒し、金額は据え置き、仕様は前回のまま」と条件を口頭で聞いても、時間が経つと一部が抜け落ちたり、別の案件と混ざったりします。

記憶に頼る限り、誰にでも認識のズレは起こります。だからこそ、記憶の外に記録を残す仕組みが必要になります。

言語化が不足していたから

記録を残しても「言った言わない」が起きるのは、伝えた内容の言語化が足りないためです。「なるべく早く」「いい感じに」「適宜対応で」といったあいまいな言葉は人によって解釈が分かれるので、記録に残しても認識はそろいません。

たとえば「この資料、いい感じに直しておいて」という依頼を、伝えた側は「誤字修正」のつもりで、受けた側は「構成の作り直し」と受け取ったとします。あとで記録を見返しても、書かれているのは「いい感じに」だけです。どちらの解釈が正しいかは判断できません。

「言った言わない」を防ぐには、記録する前に「何を・いつまでに・どの状態にするか」まで言葉にする必要があります。

会話のやりとりを記録していなかったから

会話の内容が記録されていない場合、後から具体的な内容を正確に思い出すことが難しくなります。

特に口頭での合意や指示は、時間が経過すると共にそれぞれの記憶が曖昧になり、異なる解釈が生じる原因になります。

適切な記録がないことで、後からの責任の所在を明確にするのが困難になるでしょう。

こうした事態を防ぐには、口頭でのやり取りをその場で記録に残す仕組みが有効です。近年は、ナレッジAIエージェントのような社内の情報を記録し、証拠として残せるツールも普及しています。

手書きのメモと違い、発言そのものがテキストで残るため、後から「言った・言わない」で揉めるリスクを大きく減らせます。具体的なツールは記事後半で紹介します。

会議や打ち合わせで記録を残したくてもメモが追いつかないとお悩みの方は、こちらの記事も参考にしてください。

関連記事：議事録のメモが追いつかないのはなぜ？原因や対処法、効率化できるツールを紹介 

認識のズレや聞き逃し・聞き間違いがあったから

伝えたつもりでも、認識のズレや聞き逃し、聞き間違いによって「言った言わない」が生じます。同じ言葉でも、受け取る側の理解や状況によって伝わり方が変わるためです。

異なる知識や経験を持つ人どうしでは、用語の解釈や期待する結果にずれが生まれます。たとえば技術的な詳細や業務の期待値の理解が一致していないと、プロジェクトの進行に支障をきたします。

さらに、周りの雑音に気を取られたり、ほかの作業と同時にやり取りしたりすると、大切な情報を正しく聞き取れません。特にオンライン会議では、画面上の資料やチャットの通知など複数の情報が同時に飛び交い、発言の一部を聞き逃しやすくなります。

伝える側と受け取る側の両方に、ずれが生まれる余地があるといえます。

細部に渡る確認が不足していたから

プロジェクトやタスクの細部にわたる確認が不足している場合、重要な情報が漏れたり、必要な行動が取られなかったりすることがあります。

具体的な期限や役割分担、実施要領などの詳細が十分に共有されていないと、後から「言いました」「言ってない」というトラブルに発展することがあるので、確認の徹底が必要です。

「言った言わない」問題が原因で起こりうる4つのトラブル

「言った言わない」問題は、単なる誤解を超えて、ビジネスや日常生活における深刻な影響を引き起こす可能性があります。以下の4つのトラブルは、特にその典型例です。

• 社内の人間関係が悪化する

• 誰が何をすべきなのかが曖昧になる

• 取引先からのクレームが発生する

• 法的リスクが増大する可能性がある

これらの問題は、企業の運営や業務の効率性だけでなく、法的な側面や人間関係にも大きく影響するため、注意が必要です。

1つずつ見ていきましょう。

社内の人間関係が悪化する

コミュニケーション不足が引き起こす「言った言わない」問題は、社内の信頼関係を損なう原因の1つです。誤解が続くことで、チームメンバー間の不信感が増し、協力的な環境が損なわれる可能性があります。

結果として、モチベーションの低下や生産性の低下を招く場合があるため、注意が必要です。

誰が何をすべきなのかが曖昧になる

明確な指示や役割分担が不足していると、「言った言わない」問題が発生しやすくなります。

これが原因で、タスクの責任者や締め切りなどが不明確になり、プロジェクトの遅延や品質の低下が起こることも。

業務の効率化を図るためにも、役割と責任を明確にすることが重要です​。

取引先からのクレームが発生する

契約内容や納期の認識の違いが原因で、取引先との間にトラブルが発生することがあります。

これは、取引関係の悪化だけでなく、企業の信用問題にもつながりかねない重大な問題です。

取引先との確認を徹底し、書面での契約を優先することが争いを避ける鍵と言えるでしょう。

法的リスクが増大する可能性がある

口約束が契約に関わる「言った言わない」問題では、たとえ約束が成立していても、証拠がなければ主張できないリスクがあります。

そもそも、口約束だけでも契約は法的に成立します。民法522条2項が、契約の成立に書面の作成を必要としないと定めているためです。

引用：民法第522条「e-Gov法令検索」

問題は、成立していても証明できない点にあります。口頭のみの合意は、後から内容や成立の有無を争われたときに、それを裏づける証拠を示せず、不利な立場に立たされます。

だからこそ、重要な合意ほど口約束で済ませず、書面やデータで残しておく必要があります。

【例文付き】「言った言わない」が発生したときの4つの解決法

「言った言わない」問題がすでに発生してしまった場合は、以下の4つの方法で対処しましょう。

• まずは相手の話を否定せずに聞く

• 事実関係を調査し、状況を整理する

• 相手の要望や意図を理解する

• 解決策・代替案を伝える

トラブルやクレームを悪化させないためには、スピーディーな対応が必要です。それぞれについて詳しく解説するので、ぜひ実践してみてください。

まずは相手の話を否定せずに聞く

「言った言わない」に関するクレームを受けた場合、まずは相手の話を否定することなく、丁寧に聞きましょう。

クレームを入れている時点で相手には不信感が生じているため、真摯に向き合う姿勢を見せることが大切です。

万が一相手が誤った発言や、理にかなっていないことを言っていても、一旦最後まで聞くようにしてください。

相手の不信感を取り除くと、その後の解決策に耳を傾けてもらいやすくなります。

また、担当者だけでなく上司に同席してもらうのも有効な方法です。

例文：「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。まずは経緯を詳しくお聞かせいただけますでしょうか。　」

事実関係を調査し、状況を整理する

相手の話を聞いたら、事実関係を調査して状況を整理しましょう。感情論のまま進めると、水掛け論になるためです。

やり取りをした日時・場所・内容・同席者を洗い出し、経緯を客観的に整理します。このとき、メールの文面や議事録、関連資料など、具体的な根拠にもとづいて確認しましょう。推測を混ぜると混乱を招きます。

整理のコツは「言葉」ではなく「構造」で切り分けることです。問題を以下の3つに分けて整理する手法がおすすめです。

• 「事実（実際に起きたこと）」

• 「受け取り（相手がどう感じたか）」

• 「影響（その結果どうなったか）」

この3つを分けると「言った・言わない」だけでなく、なぜすれ違ったかが見えてきます。

なお、やり取りの記録が残っておらず事実確認ができない場合は、この工程を飛ばし、相手の要望と自社の状況から解決策を考えましょう。

例文：「◯月◯日の打ち合わせでの合意内容について、当時の議事録をもとに確認させていただきます。」

なお、事実確認については以下の記事でも詳しく解説しています。

関連記事：ビジネスにおける事実確認とは？必要な場面や具体的な方法も詳しく解説！

相手の要望や意図を理解する

事実を整理したら、相手が何を求めているのかを正しく理解します。要望が不明確なままでは、トラブルを解消できないためです。

ただし、中には過剰な要求を含むクレームもあります。必ずしも言いなりになる必要はありませんが、適切な解決策を考えるためにも相手の意図をくみ取りましょう。

例文：「今回の件について、どのような対応をご希望か、あらためて確認させていただけますでしょうか。」

解決策・代替案を伝える

事実確認のあとは、解決策や代替案を考えて顧客に伝えます。

感情的な水掛け論にならないように、冷静に話し合う姿勢が解決へと繋がります。

お互いの立場や役割を理解しながら、建設的な話し合いを実施しましょう。

また、ここで更なる「言った言わない」問題を生じさせないように、やり取りの履歴を残して共有することも大切です。

「言った言わない」問題を防ぐための4つの方法

「言った言わない」問題は、効果的なコミュニケーション不足に起因することが多く、これを解決または防ぐためには、組織内のコミュニケーションプロセスを改善することが重要です。

「言った言わない」問題を防ぐための4つの方法は以下の通りです。

• 指示は「目的・完了条件・タイミング」を明確にして伝える

• 認識のズレを防ぐために瞬時に言語化する

• 社内で積極的にコミュニケーションをとる

• 決定事項を議事録に残して共有する

1つずつ見ていきましょう。

指示は「目的・完了条件・タイミング」を明確にして伝える

「言った言わない」を防ぐには、指示を出すときに3つの要素を明確にします。あいまいな指示が認識のズレを生むためです。

明確にすべき内容は以下の3つです。

• 目的（何のためにやるか）

• 完了条件（どの状態になれば終わりか）

• タイミング（いつまでにやるか）

この3つをそろえて伝えると、受け手の解釈が分かれにくくなります。

たとえば「この資料、直しておいて」ではなく「明日の役員会で使うから（目的）、誤字と数値だけ修正して（完了条件）、今日の17時までに（タイミング）直しておいて」と伝えます。受けた側が復唱すれば、認識のズレをその場で確認できます。

認識のズレを防ぐために瞬時に言語化する

指示や依頼をその場で言葉にする習慣も「言った言わない」の防止に役立ちます。頭の中のイメージは、言葉にしないと相手に伝わらないためです。

瞬時に言語化するコツは「結論→条件→確認」の順で話すことです。まず結論（何をしてほしいか）を先に言い、次に条件（期限や範囲）を添え、最後に「認識は合っていますか」と確認します。この型を使うと、伝え漏れを減らせます。

たとえば会話の終わりに「では、◯◯を今週中に、という認識で合っていますか」と一言添えるだけで、その場でずれを修正できます。話しながら要点を言葉にする習慣が、後のトラブルを防ぎます。

社内で積極的なコミュニケーションをとる

日ごろから社内で積極的にコミュニケーションをとると、認識のズレを早めに防げます。会話の量が少ないと、思い込みのまま作業が進んでしまうためです。

意識したいのは、次の2点です。

• 重要な情報は、第三者を介さず直接伝える

• 定期的なミーティングで進捗や認識をすり合わせる

たとえば大事な指示を人づてに伝えると、途中で内容が変わったり抜け落ちたりします。関係者に直接伝えれば、情報のゆがみを防げます。あわせて、週に一度の短い進捗確認を設けると、認識のズレに早く気づけるでしょう。

やり取りが増えるほど「聞いていない」という事態は起こりにくくなります。

決定事項を議事録に残して共有する

会議や打ち合わせでは、決定事項を議事録に残して参加者全員で共有します。議事録が、後から「言った言わない」が起きたときの客観的な証拠になるためです。

「言った言わない」を防ぐ議事録には、次の3点を押さえます。

• 録音や録画で客観的な記録を残す

• 合意事項と決定事項を明記する

• 参加者全員が内容を確認し、承認する

たとえば議事録を作成したら、参加者にメールで共有し「相違があれば返信してください」と一言添えます。全員が確認して初めて、記録が証拠として機能します。

関連記事：わかりやすい議事録の書き方は？12のコツや例文・フォーマットも紹介 

「言った言わない」問題を防ぐための議事録作成のポイント

議事録は、会議内容をまとめるだけでなく、後から合意内容を確認するための証跡としても重要です。特に、納期・金額・役割分担・決定事項などは、口頭のままにしておくと認識のズレが起こりやすくなります。

「言った言わない」を防ぐ議事録を作成するには、以下のポイントを押さえましょう 。

• 録音・録画などの証拠を残しておく

• 合意事項や決定事項を明記する

• 確認と承認のプロセスを徹底する

1つずつ見ていきましょう。

録音・録画などの証拠を残しておく

会議の内容は録音や録画によって記録しておくと良いでしょう。これにより、議事録が作成者の主観によって恣意的に解釈されるリスクを減らすことができます。

音声データがあることで、客観的な証拠を踏まえた議事録の作成が可能です。

会議の内容を確実に記録するための具体的な録音方法やおすすめの機材・ツールについては、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：会議を録音する方法を徹底解説！おすすめのデバイス・ツールも紹介

合意事項や決定事項を明記する

議事録には、会議での合意事項や決定事項を明確に記載することが重要です。

これにより、参加者が会議後に何が決定されたのかを明確に理解し、次のステップへ進むための基盤を固められます。

確認と承認のプロセスを徹底する

議事録を作成した後、関係者全員が内容を確認し、承認するプロセスを確立することが重要です。これにより、議事録を共有した際の意見の食い違いを防ぐことができます。

参加者全員が議事録の内容に同意することで、後からの誤解やトラブルを最小限に抑えることが可能です。

「言った言わない」問題を防ぎたい方にはAIツールの活用がおすすめ！ 

ここまで、記録を残すことが「言った言わない」の防止に欠かせないと解説してきました。とはいえ、会議のたびに議事録を手作業で作成し、過去の記録を必要なときに探し出すのは大きな負担です。

記録を残す仕組みがあっても「メモが追いつかない」「どの資料に残したかわからない」「確認したい情報をすぐ探せない」という状態では、再び認識のズレが起こる可能性があります。

そこで役立つのが、記録を自動で残し、必要な情報を後から確認できるAIツールです。用途に応じて、次の2つのツールが「言った言わない」対策に向いています。

• 言った言わない問題を仕組みで防ぐ「ナレッジAIエージェント」

• 会議の発言を記録に残す「Rimo Voice」

言った言わない問題を仕組みで防ぐ『ナレッジAIエージェント』

「言った言わない」問題は、口頭での依頼、電話でのやり取り、過去に交わした取り決めなど「記録が残っていない」「どこかにあるはずだが探せない」ことが原因の多くを占めます。

そこで有効なのが、蓄積した情報に対して、後から質問して答えを引き出せる、Rimoの「ナレッジAIエージェント」です。

議事録・契約書・マニュアル・過去のやり取りをアップロードしておくだけで、AIが内容を解析し、自社の文脈を踏まえて質問に回答します。

例えば「A社との納期は最終的にどう決まった？」「あの案件の金額の合意内容は？」と聞くだけで、蓄積した記録をもとにした答えが返ってきます。記録を人の記憶ではなくAIが引ける仕組みに預けておけば、認識のズレが生じても事実をすぐに確認できます。

どのフォルダに何があるかを覚えていなくても、質問するだけで該当する情報を引き出せるため「記録はしたが、いざというとき探せない」という状態を防げます。

▶ ナレッジAIエージェントのサービス概要をチェックする

会議の発言を記録に残す『Rimo Voice』

会議や商談での聞き逃しや認識のズレを防ぎたい場合は、音声・文字起こし・要約をセットで確認できる『Rimo Voice』の活用がおすすめです。前述のナレッジAIエージェントが「蓄積した記録に答える」役割なら、Rimo Voiceは「会議での発言そのものを、証跡として正確に残す」役割を担います。

『Rimo Voice』は、使い方が簡単な上に、1時間の音声を約5分で文字起こし・要約作成ができる高セキュリティなサービスです。

会議の内容を動画・文字の両方から確認でき、タイムスタンプ機能で気になる箇所の音声にすぐ飛べるため「会議でそんな話は出ましたっけ？」といった場面でも、該当箇所をその場で再生して事実確認ができます。

手書きのメモと違い、発言が音声とテキストの両方で残るので、後から解釈を巡って揉めるリスクを抑えられます。

導入のハードルが低いのも特長です。新規ユーザー向けに、音声・動画のリアルタイムテキスト変換を7日間試せる無料トライアルが用意されているため、精度や使い勝手を確かめてから導入を判断できます。

こうした機能により、会議・商談の場での「言った言わない」を、記録の面から確実に防げます。

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「言った言わない」に関するよくある質問

「言った言わない」をめぐって、実際によく寄せられる疑問に答えます。証拠や法的な扱いなど、いざというときに知っておきたいポイントを整理しました。

証拠がないときはどう対処すればいい？

証拠がないときは、白黒をつけようとせず、事実の整理と今後の対応の話し合いに切り替えるのが良いでしょう。「言った」「言わなかった」を証明する手段がない状態で言い争っても、水掛け論が続くだけだからです。

まずは、断片的にでも残っているものを探します。メモ・メールの履歴・チャットのやり取りなど、関連する記録が少しでもあれば、事実確認の手がかりになります。

それでも記録が見つからない場合は、問題を「事実（実際に起きたこと）」「受け取り（相手がどう感じたか）」「影響（その結果どうなったか）」の3つに切り分けて整理します。言葉の有無ではなく状況を整理することで、次の対応を建設的に話し合えます。

口約束に法的拘束力はある？

口約束にも法的拘束力はあります。民法522条2項により、契約は書面がなくても、申し込みと承諾があれば成立するためです。

ただし、口約束だけでは内容を証明するのが難しく、後から争いになったときに不利になります。重要な合意は、メールや契約書など、形に残る方法で確認しておくと安心です。

悪質なクレームで水掛け論になったら？

話し合いが平行線になった場合は、無理に白黒をつけようとせず、対応を切り上げる判断も必要です。「言った言わない」の水掛け論は、証拠がないまま話し続けても結論が出にくいためです。

進め方は3ステップです。まず、事実の正否ではなく、相手に不快な思いをさせた点に絞って謝意を示し、相手の話を傾聴します。

次に、担当者ひとりで抱えず、上司や複数名で対応します。それでも理不尽な要求が続く場合は、対応できる範囲を明確にしたうえで「これ以上の対応はいたしかねます」と伝えましょう。

まとめ：言った言わない問題を事前に防ごう！

「言った言わない」問題は、しばしばコミュニケーション不足から生じます。

この問題は特にビジネスの場で顕著で、契約やプロジェクトの進行において混乱や誤解の原因の1つです。

また、異なる解釈や記憶の相違が生じることで、合意された事項や期待される成果に対する認識のズレが発生し、トラブルへと発展することがあります。

これを防ぐためには、コミュニケーションの際には明確な確認が重要です。

口頭での合意や指示だけでなく、それらを文書化し、関係者全員が文書を通じて内容を確認することで、後からの認識のずれを最小限に抑えられます。

また、定期的なミーティングで進捗状況を共有し、すべての関係者が同じ情報を持つよう努めることも有効です。

ぜひ、本記事を参考にして「言った言わない」問題の発生を未然に防ぎ、顧客や従業員との良好な関係を構築してください。