「言った言わない」問題が起こる原因と対策を解説！トラブル・クレームを防ぐ方法も紹介

コミュニケーションによる「言った言わない」の問題は、どの職場にも存在し得る一般的な問題です。多くの会話が交わされる現場業務では、特にこのような誤解が発生しやすいため、日々のコミュニケーションの質を向上させることが求められます。

当記事では、日常の業務で起こりがちなコミュニケーションの齟齬を解消し、円滑な作業進行を実現するための具体的な方法について詳しく解説します。

コミュニケーションの障壁を乗り越え、効率的な業務を実現するための戦略に興味のある方は、ぜひ最後までご覧ください。

「言った言わない」問題は頻繁に発生している

音声テックベンチャーの株式会社シンカが実施した調査によると、企業内での電話通信における「言った・言わない」問題は一般的に起こる問題であることが明らかになりました。

特に納期（スケジュール）・金額・契約内容の3つが最も揉め事の多い問題として挙げられており、数年以内に起きたトラブルを含めると「言った言わない」問題に直面したことのある従業員の割合は、約60%に上るという結果が出ています。

出典：株式会社シンカ-言った言わない問題大調査vol.1

「言った言わない」問題に関するデータは、組織が効果的なコミュニケーション戦略を開発し、従業員間の明確かつ開かれた対話を促進することの重要性を浮き彫りにしています。職場での明確なコミュニケーションは、誤解を減らし、全体的な職場環境を改善するために不可欠なものなのです。

「言った言わない」問題が発生しやすい6つの業界

「言った言わない」問題が発生しやすい業界として、以下の6つが挙げられます。

• 建設業界

• コンサルティング業界

• システム開発業界

• 不動産業界

• 広告業界

• 医療業界

これらの業界では、プロジェクトの規模、契約の複雑さ、仕事の性質が多様で、しばしば明確なコミュニケーションが不可欠ですが、それが十分に行われない場合があります。

1つずつ詳しく見ていきましょう。

建設業界

建設業界では、「言った言わない」問題が特に発生しやすい業界の1つです。

建設業界のプロジェクトは比較的規模が大きく、多くの利害関係者が関与しているため、コミュニケーションの課題が生じやすい傾向にあります。

工期の遅延・コストの増加・仕様の誤解など、コミュニケーション不足がプロジェクトの効率性や成果に大きく影響する恐れがあります。

また、複数の下請け業者が関与することも多く、各業者間での情報の伝達が正確に行われないことで、誤解やトラブルが発生する可能性も高いです。

建設現場での指示や安全規定の認識が不十分だと、安全事故につながるリスクも高まります。

そのため、建設業界では、丁寧で正確なコミュニケーションを行い、「言った言わない」問題を未然に防止することが重要です。

コンサルティング業界

コンサルティング業界でも、「言った言わない」問題が頻繁に発生しやすいです。

クライアントへの戦略的アドバイスや解決策の提供が主な業務だからこそ、コミュニケーションが極めて重要です。

プロジェクトの目標や期待できる成果が明確に伝えられない場合、クライアントとの間で認識のズレが生じ、結果的に満足感が得られないこともあります。

特に、コンサルタントとクライアント間の期待管理が不十分だと、提案された戦略や計画がクライアントのビジネス目標に合致していないと見なされるリスクが高いです。

また、プロジェクトの範囲や成果物についての合意が曖昧なまま進行すると、後から「このような結果は求めていなかった」というクレームにつながることがあります。

コンサルティング業界では、初期段階でのクライアントへの詳細なヒアリング・進行中の定期的なフィードバック・プロジェクト完了後の成果物の確認を徹底する必要があります。

システム開発業界

システム開発業界では、「言った言わない」問題が頻繁に発生し、プロジェクトの進行に大きな障害となることがあります。

技術的な要求が複雑な上に、開発がスピーディー進行されるため、明確なコミュニケーションが求められます。

開発プロジェクトにおいて仕様が頻繁に変更される場合、それらの変更がすべての関係者に正確に伝えられていないと、製品の品質に悪影響を与えることがあります。

そのため、システム開発業界ではプロジェクト管理ツールを活用して情報を一元管理すること、仕様書や進行ドキュメントを常に最新の状態に保つことが大切です。

他にも、関係者全員がアクセス可能なコミュニケーションプラットフォームを用いることが推奨されます。

不動産業界

不動産業界でも、「言った言わない」問題は非常に発生しやすく、大きなトラブルに発展するケースも珍しくありません。

物件の売買や賃貸に関する契約が中心となるため、契約の内容についての認識の齟齬が大きな問題を引き起こすことがあります。

特に、物件の条件・価格・引渡し日など、重要な取引条件が口頭でのみ交渉され、後にそれが異なる解釈で受け取られることが多いです。

また、物件の状態や設備に関する誤解や、広告されていた内容と実際の物件の状況が異なることによるクレームも頻繁に発生します。

そんな不動産取引では、取引条件を詳細に記載した契約書の作成が非常に重要です。

すべての重要な事項を文書で確認し、双方が署名・捺印することで後のトラブルを防げるでしょう。

広告業界

広告業界のプロジェクトはクリエイティブな要素が強く、クライアントの期待と広告代理店の提案との間で認識のずれが生じやすいという特徴があります。

広告キャンペーンやプロモーションにおいて、具体的な成果物の内容や予算配分についての詳細などの情報共有が不十分だと、意見の食い違いが発生する恐れがあるためです。

複数の利害関係者が関与し、異なる部門や外部のクリエイターが協力して作業を進めることが多い広告業界。

プロジェクトのビジョンや目的が途中で変わり、元の計画とは異なる結果になることも少なくありません。

また、クリエイティブな作業は主観的な解釈が多いため、明確なガイドラインと定期的なコミュニケーションが不可欠です。

そのため、広告業界ではクライアントとの契約を詳細に文書化し、承認プロセスを明確にすることが重要です。

医療業界

医療業界では、患者の診断や治療に関する情報の誤伝が原因で「言った言わない」問題が非常に重大な結果を招くことがあります。

患者と医療提供者間のコミュニケーションが不足していると、治療方針に関する誤解が生じ、患者の健康に悪影響を及ぼす恐れがあるためです。

以下のような事態に発展し、最悪の場合、治療が滞る原因になりかねません。

• 患者が医師の説明を誤って理解する

• 医師が患者の症状や懸念に十分に注意を払わない

• 治療計画の詳細や副作用、回復の見通しについての情報が不明瞭だった

医療業界における「言った言わない」問題を防止するためには、患者とのコミュニケーションを徹底することが重要です。

医療用語を患者が理解できる言葉で丁寧に説明し、期待できる効果やリスクについて明確に説明する必要があるでしょう。

「言った言わない」問題が起こる4つの原因

「言った言わない」問題は、ビジネスや日常生活でしばしば遭遇する問題です。特に以下の4つのケースでは、この問題が顕著に現れやすいとされています。

• 会話のやりとりを記録していなかった

• 双方の認識にずれがあった

• 細部にわたる確認が不足していた

• 聞き逃し・聞き間違いがあった

これらのシナリオでは、コミュニケーションの方法やプロセスに工夫を加えることがトラブルを未然に防ぐ鍵となります。

1つずつ詳しく見ていきましょう。

会話のやりとりを記録していなかった

会話の内容が記録されていない場合、後から具体的な内容を正確に思い出すことが難しくなります。

特に口頭での合意や指示は、時間が経過すると共にそれぞれの記憶が曖昧になり、異なる解釈が生じる原因になります。

適切な記録がないことで、後からの責任の所在を明確にするのが困難になるでしょう。

双方に認識のずれがあった

異なるバックグラウンドを持つ個人間でのコミュニケーションでは、用語の解釈や期待する結果において認識のずれが生じるのも、「言った言わない」問題となる理由の1つです。

たとえば、技術的な詳細や業務の期待値についての理解が一致していない場合、プロジェクトの進行に大きな支障をきたす可能性があります​。

細部に渡る確認が不足していた

プロジェクトやタスクの細部にわたる確認が不足している場合、重要な情報が漏れたり、必要な行動が取られなかったりすることがあります。

具体的な期限や役割分担、実施要領などの詳細が十分に共有されていないと、後から「言いました」「言ってない」というトラブルに発展することがあるので、確認の徹底が必要です。

聞き逃し・聞き間違いがあった

情報を正しく伝えたつもりでも、受け取る側に聞き逃し・聞き間違いがあって「言った言わない」問題が生じるケースです。

周りの雑音に気を取られてしまったり、他の作業と同時進行でやり取りをしていると、大切な情報が正しく認識できない場合があります。

特に、オンライン会議の実施中には、画面上の資料やチャットでの連絡など、同時にさまざまなコミュニケーションが飛び交うため、注意力が散漫しやすくなります。

「言った言わない」問題が原因で起こりうる4つのトラブル

「言った言わない」問題は、単なる誤解を超えて、ビジネスや日常生活における深刻な影響を引き起こす可能性があります。以下の4つのトラブルは、特にその典型例です。

• 社内の人間関係が悪化する

• 誰が何をすべきなのかが曖昧になる

• 取引先からのクレームが発生する

• 法的リスクが増大する可能性がある

これらの問題は、企業の運営や業務の効率性だけでなく、法的な側面や人間関係にも大きく影響するため、注意が必要です。

1つずつ見ていきましょう。

社内の人間関係が悪化する

コミュニケーション不足が引き起こす「言った言わない」問題は、社内の信頼関係を損なう原因の1つです。誤解が続くことで、チームメンバー間の不信感が増し、協力的な環境が損なわれる可能性があります。

結果として、モチベーションの低下や生産性の低下を招くことがあるため、注意が必要です。

誰が何をすべきなのかが曖昧になる

明確な指示や役割分担が不足していると、「言った言わない」問題が発生しやすくなります。

これが原因で、タスクの責任者や締め切りなどが不明確になり、プロジェクトの遅延や品質の低下が起こることも。

業務の効率化を図るためにも、役割と責任を明確にすることが重要です​。

取引先からのクレームが発生する

契約内容や納期の認識の違いが原因で、取引先との間にトラブルが発生することがあります。

これは、取引関係の悪化だけでなく、企業の信用問題にもつながりかねない重大な問題です。

取引先との確認を徹底し、書面での契約を優先することが争いを避ける鍵と言えるでしょう。

法的リスクが増大する可能性がある

「言った言わない」の問題が契約関係に関わる場合、法的なリスクが高まります。

特に口頭での約束が後に否定される場合、法的な証拠としての価値が低く、企業が不利な立場に立たされることがあるので、リスクを回避するために、重要な合意は必ず文書で残すべきと言えるでしょう。

「言った言わない」が発生したときの4つの対処法

「言った言わない」問題がすでに発生してしまった場合は、以下の4つの方法で対処しましょう。

• まずは相手の話を否定せずに聞く

• 相手の要望や意図を理解する

• 事実関係の調査を行う

• 解決策・代替案を伝える

トラブルやクレームを悪化させないためには、スピーディーな対応が必要です。それぞれについて詳しく解説するので、ぜひ実践してみてください。

まずは相手の話を否定せずに聞く

「言った言わない」に関するクレームを受けた場合、まずは相手の話を否定することなく、丁寧に聞きましょう。

クレームを入れている時点で相手には不信感が生じているため、真摯に向き合う姿勢を見せることが大切です。

万が一相手が誤ったことや、理にかなっていないことを言っていても、一旦最後まで聞くようにしてください。

相手の不信感を取り除くことで、その後の解決策に耳を傾けて貰いやすくなります。

また、担当者だけでなく上司に同席してもらうのも有効な方法です。

相手の要望や意図を理解する

次に、相手がクレームを入れた意図や要望を正しく理解しましょう。

相手が何を求めているのか不明確な状態では、トラブルを解消することは難しいです。

ただし、中には過剰な要求を含むクレームを入れる人もいます。

必ずしも言いなりになる必要はありませんが、適切な解決策を考えるためにも相手への理解を深めましょう。

事実関係の調査を行う

相手の話から意図や要望を理解出来たら、事実関係を調査しましょう。

対象となるやり取りをした日時・場所・内容・同席者などのあらゆる情報を整理して、経緯や事実を明らかにしていきます。

推測を混ぜると混乱を招くため、事実確認はメールの文面や会議の議事録、関連する資料など、具体的な根拠の下で行うことが大切です。

なお、やり取りの記録が残っておらず事実関係の確認ができない場合はこの工程は飛ばして、相手の要望・自社の状況から解決策を考案しましょう。

なお、事実確認については以下の記事でも詳しく解説しています。

関連記事：ビジネスにおける事実確認とは？必要な場面や具体的な方法も詳しく解説！

解決策・代替案を伝える

事実確認のあとは、解決策や代替案を考えて顧客に伝えます。

感情的な水掛け論にならないように、冷静に話し合う姿勢が解決へと繋がります。

お互いの立場や役割を理解しながら、建設的な話し合いを実施しましょう。

また、ここで更なる「言った言わない」問題を生じさせないように、やり取りの履歴を残して共有することも大切です。

「言った言わない」問題を防ぐための4つの方法

「言った言わない」問題は、効果的なコミュニケーション不足に起因することが多く、これを解決または防ぐためには、組織内のコミュニケーションプロセスを改善することが重要です。

「言った言わない」問題を防ぐための4つの方法は以下の通りです。

• 社内で積極的なコミュニケーションをとる

• 重要な情報は第三者を経由せず直接伝達する

• 定期的な社内フィードバックを行う

• 議事録を作成する

1つずつ見ていきましょう。

社内で積極的なコミュニケーションをとる

コミュニケーションは、誤解を防ぎ、情報の透明性を保つために不可欠です。社内で積極的にコミュニケーションを取ることで、認識のずれを未然に防ぎます。

特に、プロジェクトの目標、期限、期待される成果については、明確にコミュニケーションを取ることが効果的です​。

重要な情報は第三者を経由せず直接伝達する

情報の伝達においては、間接的なコミュニケーションよりも直接的なコミュニケーションの方が誤解が少なくなります。

重要な情報や指示は、できるだけ直接関係者に伝えることで、情報の歪みや漏れを防ぎましょう。

定期的な社内フィードバックを行う

定期的なフィードバックは、社内の問題や認識のずれを早期に発見し、解決するための有効な手段です。

定期的なミーティングを設けて、プロジェクトの進捗状況や問題点についてチーム内で共有することが、誤解を防ぐ上で役立ちます​。

議事録を作成する

会議や重要な打ち合わせの際に議事録を作成し、参加者全員に共有することで、会議の内容を明確に記録します。

議事録があれば、後から「言った言わない」という問題が起こった際にも、客観的な証拠として役立てることが可能です​。

「言った言わない」問題を防ぐための議事録作成のポイント

議事録は、会議や打ち合わせの内容を正確に記録し、後日の確認やトラブル解決のための重要な文書です。

以下のポイントを押さえることで、効果的な議事録を作成することができます。

• 録音・録画などの証拠を残しておく

• 合意事項や決定事項を明記する

• 確認と承認のプロセスを徹底する

1つずつ見ていきましょう。

録音・録画などの証拠を残しておく

会議の内容は録音や録画によって記録しておくと良いでしょう。これにより、議事録が作成者の主観によって恣意的に解釈されるリスクを減らすことができます。

音声データがあることで、客観的な証拠を踏まえた議事録の作成が可能です。

合意事項や決定事項を明記する

議事録には、会議での合意事項や決定事項を明確に記載することが重要です。

これにより、参加者が会議後に何が決定されたのかを明確に理解し、次のステップへ進むための基盤を固めることができます。

確認と承認のプロセスを徹底する

議事録を作成した後、関係者全員が内容を確認し、承認するプロセスを確立することが重要です。これにより、議事録を共有した際の意見の食い違いを防ぐことができます。

参加者全員が議事録の内容に同意することで、後からの誤解やトラブルを最小限に抑えることが可能です。

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以下、Rimo Voiceの特徴をご紹介します。

• 無料トライアルの登録ができる

• 多くのオンライン会議に対応している

• 多言語に対応している

詳しく見ていきましょう。

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これらの他にも、以下のように簡単に使えるさまざまな機能が搭載されています。

まとめ：言った言わない問題を事前に防ごう！

「言った言わない」問題は、しばしばコミュニケーション不足から生じます。

この問題は特にビジネスの場で顕著で、契約やプロジェクトの進行において混乱や誤解の原因の1つです。

また、異なる解釈や記憶の相違が生じることで、合意された事項や期待される成果に対する認識のズレが発生し、トラブルへと発展することがあります。

これを防ぐためには、コミュニケーションの際には明確な確認が重要です。

口頭での合意や指示だけでなく、それらを文書化し、関係者全員が文書を通じて内容を確認することで、後からの認識のずれを最小限に抑えられます。

また、定期的なミーティングで進捗状況を共有し、すべての関係者が同じ情報を持つよう努めることも有効です。

ぜひ、本記事を参考にして「言った言わない」問題の発生を未然に防ぎ、顧客や従業員との良好な関係を構築してください。

最終更新日: 2024 / 8 / 31