業務を引継ぐ際、伝えるべき内容を伝えられていなかったり、伝え方がわかりにくかったりすると、後任者は自分で調べながら業務を進めなければなりません。余計な手間がかかってしまい、業務がスムーズに進行できなくなります。
加えて、引継ぎをできていないことが原因で取引先や顧客に迷惑をかけてしまい、自社の信頼を損なう危険性も……。
「スムーズな業務の引継ぎってどうすればいいの？」
このようなお悩みをお持ちの方に向けて、業務引継ぎのやり方やコツを解説します。ポイントを知り、社内だけでなく取引先や顧客にも迷惑がかからないよう業務を引継ぎましょう。
業務引継ぎのやり方とは？ 4つのステップ
業務引継ぎは、以下4つのステップで進めます。
引継ぐ業務をリストアップする
引継ぎのスケジュールを立てる
引継ぎ資料を準備する
後任者と情報を共有する
① 引継ぐ業務をリストアップする
自分が担当している業務を漏れなくすべて洗い出しましょう。ちょっとした業務内容であっても自分が対応しているものはすべてリストアップします。
その際、毎日実施する業務、週単位で実施する業務など種類ごとに分類しておくのがおすすめです。
あわせて、それぞれの業務にかかる時間も明記しておくと、後任者がスケジュールを立てる際に役立ちます。
すべて洗い出したら、その中から引継ぐべき業務をピックアップします。不要な業務や効率の悪い作業がないか自分の業務内容を見直し、本当に必要な業務だけを引継ぎましょう。
引継ぐべきかどうか悩んだ際には、上司に相談して判断を仰いでください。
②引継ぎのスケジュールを立てる
自分の業務をすべて洗い出したら、引継ぎ日を後任者の部署とすり合わせ、スケジュールを立てます。引継ぎの時間は十分に確保しておいてください。
引継ぎは、資料を確認しながらの説明で完了するものもあれば、実際の現場に立ち会って説明しなければいけないものもあります。
さらに、後任者の経験やスキルによって、引継ぎにかかる時間も異なります。たとえば、新入社員に引継ぐ際には、経験が少ないことが想定されるため、より丁寧な説明が必要です。
引継ぎは通常の業務時間中に、後任者とスケジュールをあわせて実施しなければなりません。引継ぎ日までにすべての業務内容を疑問点が残らないよう説明するためにも、余裕を持ってスケジュールを組みましょう。
一度に引継ぎをすると後任者の負担になってしまう場合には、日程を分けて引継ぎをするのがおすすめです。
③ 引継ぎ資料を準備する
業務引継ぎ日に間に合うよう、引継ぎ資料を準備しましょう。引継ぎ使用には必要な情報を漏れなく記載します。たとえば、以下のような項目を記載しましょう。
業務の目的と概要
作業の流れと手順
作業期間や期限（年間・月間のスケジュール）
関連業務とのつながり
業務関係者の名前と連絡先
発生しやすいトラブルと対処法
トラブル発生時の問い合わせ先
社内資料や必要書類の保管場所
未処理事項
懸念事項 など
日々業務を遂行している自分にとっては容易な業務内容でも、後任者も同じように容易に感じるとは限りません。
引継ぎ資料は、後任者の立場に立って作成しましょう。図やイラストを使って解説すると後任者も理解しやすくおすすめです。
また出張や離席中など後任者の不在時にはほかの社員が対応することも想定されます。後任者だけでなく、誰が見てもわかりやすい資料が理想です。
引継ぎ資料が完成したら、不足している情報はないか、わかりにくい箇所はないか上司や同僚に見てもらいましょう。
④ 後任者と情報を共有する
作成した資料をもとに、後任者と情報を共有します。
ただ資料を渡すだけでなく必ず口頭で説明をしてください。引継ぎの時間が十分に確保できているのであれば、実際に後任者に業務を行ってもらいながら引継ぎすることで、疑問点をその場で解決できます。
情報共有時に出てきた疑問点については、引継ぎ資料に忘れずに追記しましょう。
また、情報共有時には後任者の経験やスキルにあわせて実施するのがおすすめです。たとえば、経験のある社員への引継ぎは、先に資料に目を通してもらったうえで疑問点のみを説明すると引継ぎがスムーズに完了します。
引継ぎ業務でイライラをなくす6つのコツ
引継ぎ業務は丁寧に実施しなければ、後任者が実際に業務に携わった時に疑問点が発生します。
前任者である自身や同じ部署のメンバーに確認しなければならないため、後任者自身だけでなく、周囲のメンバーの作業がストップし、イライラを招きかねません。
業務を円滑に進めるためにも、引継ぎ業務の6つのコツを知っておきましょう。
口頭のみで済ませない
引継ぎは口頭のみで済ませず、引継ぎ資料を準備して、資料をもとに説明をしてください。
口頭のみで説明した場合、誤った解釈で後任者に伝わってしまう危険性があります。またその場では理解できていても、実際に業務に携わった結果、わからない部分が出てくることが想定されます。
引継ぎ資料があれば疑問点が発生しても資料を確認して自分で解決ができるため、前任者や同じ部署のメンバーの負担を軽減可能です。
後任者とスケジュールを合わせるのは容易ではなく、引継ぎの時間は限られています。短時間で業務内容を伝えるためにも引継ぎ資料を作成して説明しましょう。
後任者のフォローをする
業務引継ぎ時には、一方的に説明するのではなく、後任者に疑問点や質問がないかを確認しながら進めましょう。
後任者は、「こんなことも聞いていいのかな？」と聞きにくいと感じている可能性があります。こちらから質問はないか後任者に尋ねてあげると親切です。
さらに、引継ぎ完了後も後任者のフォローができるよう、連絡先を交換しておくのがおすすめです。
どんなに些細な質問内容でも、相手が今後業務に携わるにあたって不安が残らないよう丁寧に対応してください。
業務の全体像・関連業務とのつながりを伝える
引継ぎの説明は、まず、業務を行う目的や業務から得られる結果、一通りの流れを説明し、業務の全体像をつかんでもらうのがポイントです。
一つひとつの業務の詳細な説明から始めるよりも理解しやすくなります。
また、業務の流れを先につかんでおくことで、後任者は業務の重要度や優先順位に配慮したスケジュールを立てられるようになるのもメリットです。
一つの業務はほかの業務と複雑につながっています。その業務がほかの業務とどのような関係性にあるのかまでしっかり説明しておきましょう。
自分の経験や実際にあったトラブルも共有する
業務を引継ぐ際には、自身の体験談を交えながら説明するのがおすすめです。後任者は業務の具体的なイメージがしやすくなり、自身の業務の参考にできます。
また、実際に会ったトラブルやクレームはしっかり共有しておいてください。共有が疎かになっていると、同じトラブルやクレームが発生しかねません。
詳細なトラブル・クレーム内容と、どのように対応したかまで引継ぎ資料に記載しておきましょう。
担当変更の連絡
業務を引継ぐ際には、業務関係者に自分が業務から離れることを連絡しましょう。お世話になった挨拶と一緒に、後任者の紹介も行ってください。
取引先や顧客に業務を引継ぐことを伝えていなければ、企業の信頼を失ってしまうことになりかねません。引継ぎ後の業務に支障が出ないよう忘れずに連絡してください。
テンプレートやツールを活用する
業務引継ぎ資料作成には、ネット上に公開されている引継ぎ書のテンプレートの活用が便利です。項目を埋めるだけで完成するテンプレートもあるため、資料作成にかかる時間と手間を軽減できます。
引継ぎ内容は、部署によって必要な内容が異なる場合があるため、カスタマイズできるテンプレートがおすすめです。また、業務引継ぎに役立つツールも多く提供されています。
たとえば、引継ぐ業務内容を設定しておくことで、後任者がツール内で質問をすれば自分で回答を導き出せるFAQチャットボットツールや、ツール内で業務引継ぎ書の作成と共有ができる情報共有ツールなどです。
ビジネスチャットツールも、引継ぎ後に何か疑問が生じた際に気軽に連絡ができるうえ、通話機能で急ぎの内容を確認できたり、タスク管理機能で引継ぎの進捗を確認できたりするため便利です。
限られた時間の中で引継ぎ業務をスムーズに進めるためにも、テンプレートやツールの活用を検討してみましょう。
引継ぎ業務の失敗あるあるとは？
以下では引継ぎ業務でよく発生する失敗を紹介します。失敗の原因を理解し、対策を立てておきましょう。
相手との引継ぎの時間がとれない
業務の引継ぎは、日々の業務をこなしながら実施しなければなりません。日々の業務に追われながら後任者とスケジュールをあわせることは容易ではなく、引継ぎのための十分な時間が確保できなかったというのはよくある失敗です。
実際の現場で立ち会っての説明ができなかったり、一方的に説明する引継ぎになってしまったりと、丁寧な引継ぎができず後任者が不安を抱いたまま業務に携わることになってしまいます。
引継ぎが決定したタイミングで、早めにスケジュールを調整しておくのが大切です。また、日々の業務の中で無駄な業務や効率の悪い作業がないかを意識して改善に努めておきましょう。
資料が不十分
必要な情報が足りていなかったり、記載されている内容がわかりにくかったりと、不十分な引継ぎ資料も、業務引継ぎがうまくいかない原因の1つです。
「これは記載しなくてもわかるだろう」と主観で判断せず、業務内容や手順は細かい部分まで丁寧に記載しておいてください。
必要な情報が記載されていないと、後任者は上司や同じ部署のメンバーに確認をしなければならず、余計な手間がかかってしまいます。
特に取引先や顧客に確認が必要になると、「引継ぎもちゃんとしていないのか」と信用を失なってしまいかねません。
また、必要な情報が抜けているだけでなく、わかりにくい資料も同様です。後任者が引継ぎ後に疑問が出てきても、引継ぎ資料を確認すれば解決できるよう情報を漏れなく記載し、図やイラスト、表などを活用してわかりやすい資料を作成しましょう。
資料やデータの場所がわからない
業務に必要な資料やデータの保管場所を前任者しか把握しておらず、後任者が毎回探すのに手間取ってしまうことも、業務引継ぎでよくある失敗です。
業務に必要なファイルやデータは引継ぎ前に、整理しておきましょう。資料の保管場所やファイル名などをわかりやすくしておくのがポイントです。
加えて、引継ぎ資料にデータの保管場所を忘れずに記載しておいてください。
引き継がれた内容と実際の業務が違う
引継ぎ資料を参照しながら業務をしてみたら、実際の作業手順や業務の状況が違っていたという状況です。引き継がれたマニュアルが古い情報のままで、誤った情報を伝えてしまった場合に起こります。
誤った情報を伝えると、重大なミスにつながりかねません。上司や同僚にも引継ぎ資料の確認を依頼しながら、誤った情報がないか丁寧にチェックしましょう。
前任者以外誰も業務内容を把握していない
前任者の業務が属人化しており、前任者以外誰も引継がれた業務内容を把握していないことも、業務引継ぎにおける課題です。
後任者に何か疑問点が出てきたときに、同じ部署のメンバーに尋ねても返答をもらえません。専門的な知識を必要とする業務や、特定の従業員が長年携わってきた業務は属人化しやすいため注意が必要です。
業務内容の属人化を防止するためにも日頃からチーム内で業務に関する必要な情報を共有しておくようにしましょう。
業務の引継ぎには『Rimo Voice』の活用がおすすめ
業務引継ぎの資料は、後任者が業務引継ぎ後に活用できるよう、わかりやすいものでなければいけません。しかし、通常の業務をこなしながら引継ぎ資料を作成するとなると時間がかかります。
業務引継ぎの手間を軽減させたいならば、弊社の『Rimo Voice』の活用がおすすめです。『Rimo Voice』は音声や動画の記録をAIで文字起こし・要約作成するツールです。
1時間の音声データを約5分で議事録化でき、会議や商談などさまざまなシーンで活用されています。
取引先・顧客との打ち合わせ記録や社内ミーティングの記録を、後から動画・音声と文字起こし・要約文で振り返られるため、引継ぎ資料として活用できます。
また、業務引継ぎミーティングを実施し、ミーティング結果をまとめた『Rimo Voice』のURLを共有しておけば、何かわからないことが出てきてもすぐに振り返りが可能です。
引継ぎ後も問題なく業務が進行するよう、うまく業務引継ぎを実施したい方は『Rimo Voice』の活用をぜひご検討ください。
こちらから無料トライアルの登録もできるので、文字起こしツールを検討する際は、ぜひ一度お試しください。
最終更新日: 2024 / 7 / 10
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