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業務引継ぎの進め方｜あるあるの失敗や後任が困らない引継書テンプレート
業務を引継ぐ際、伝えるべき内容を伝えられていなかったり、伝え方がわかりにくかったりすると、後任者は自分で調べながら業務を進めなければなりません。余計な手間がかかってしまい、業務がスムーズに進行できなくなります。
加えて、引継ぎをできていないことが原因で取引先や顧客に迷惑をかけてしまい、自社の信頼を損なう危険性も……。
「スムーズな業務の引継ぎってどうすればいいの？」
「何から準備して、どの順番で後任者に伝えればいいの？」
このようなお悩みをお持ちの方に向けて、業務引継ぎの基本的な進め方・よくある失敗・スムーズに進めるコツ・そのまま使える引継書テンプレートを紹介します。ポイントを知り、社内だけでなく取引先や顧客にも迷惑がかからないよう業務を引継ぎましょう。
業務引継ぎとは？必要になるシーンと重要性
業務引継ぎは、退職や異動などで担当者が変わるときに、前任者の業務やノウハウを後任者へ渡す作業です。まずは、どんなときに引継ぎが必要になり、なぜ軽視できないのかを押さえておきましょう。
引継ぎが必要になる主なシーン
業務引継ぎが必要になるのは、担当者が業務から離れるタイミングです。代表的なのは、以下のような場面です。
退職
部署異動
産休・育休
プロジェクトの担当交代
このうち退職や異動は期限が明確なため、逆算して準備を進めやすい傾向があります。一方、突然の休職などは十分な時間を取れない場合もあります。どのシーンでも、担当者しか知らない情報を残しておく意識が欠かせません。
引継ぎを軽視すると起こるリスク
引継ぎを軽視すると、担当者が変わった後にさまざまな支障が出ます。主に、以下の3つのリスクがあります。
後任者が業務を進められず、つまずく
取引先や顧客に迷惑をかけ、会社の信頼を損なう
周囲のメンバーが対応に追われ、チーム全体の生産性が下がる
後任者は、引継ぎが不十分だと必要な情報を自分で調べながら業務を進めることになり、余計な時間がかかります。対応が遅れれば、取引先や顧客に迷惑をかけ「引継ぎもできていないのか」と会社の信頼を損ないかねません。
さらに、後任者が疑問を抱えるたびに前任者や同じ部署のメンバーに確認すれば、周囲の作業も止まります。引継ぎの失敗は、一人の問題では終わりません。
だからこそ、後任者が困らない引継ぎを計画的に進めることが大切です。
業務引継ぎでよくある失敗あるある
業務の引継ぎは現実にはうまくいかないことが多いです。
まずは、多くの職場で起こりがちな失敗を先に押さえておきましょう。
相手との引継ぎの時間がとれない
資料が不十分でわかりにくい
資料やデータの保管場所がわからない
口頭だけで引き継いで後に残らない
引き継いだ内容が実際の業務と違う・属人化している
自分の状況に近いものがないか、確認しながら読み進めてください。
相手との引継ぎの時間がとれない
業務の引継ぎは、日々の業務をこなしながら進めなければなりません。通常業務に追われながら後任者とスケジュールをあわせるのは容易ではなく、十分な時間を確保できないというのはよくある失敗です。
実際、SNS上でも「産休前で引継ぎに配慮はしてもらえるが、それまでの業務量は減らない」「異動で複数人分の引継ぎが重なり、業務がどっと増えた」といった声が見られました。引継ぎ準備と通常業務の両立に悩む人は少なくありません。
現場で立ち会っての説明ができなかったり、一方的に伝えるだけの引継ぎになったりすると、後任者は不安を抱えたまま業務に入ることになります。
引継ぎが決まった時点で早めにスケジュールを調整し、日頃から無駄な作業がないか見直しておきましょう。
資料が不十分でわかりにくい
必要な情報が足りていなかったり、記載されている内容がわかりにくかったりと、不十分な引継ぎ資料も、業務引継ぎがうまくいかない原因の1つです。
「これは記載しなくてもわかるだろう」と主観で判断せず、業務内容や手順は細かい部分まで丁寧に記載しておいてください。
必要な情報が記載されていないと、後任者は上司や同じ部署のメンバーに確認をしなければならず、余計な手間がかかってしまいます。
特に取引先や顧客に確認が必要になると「引継ぎもちゃんとしていないのか」と信用を失ってしまいかねません。
また、必要な情報が抜けているだけでなく、わかりにくい資料も同様です。後任者が引継ぎ後に疑問が出てきても、引継ぎ資料を確認すれば解決できるよう情報を漏れなく記載しましょう。図やイラスト、表などを活用してわかりやすい資料を作成してください。
資料やデータの場所がわからない
業務に必要な資料やデータの保管場所を前任者しか把握しておらず、後任者が毎回探すのに手間取ってしまうことも、業務引継ぎでよくある失敗です。
業務に必要なファイルやデータは引継ぎ前に、整理しておきましょう。資料の保管場所やファイル名などをわかりやすくしておくのがポイントです。
加えて、引継ぎ資料にデータの保管場所を忘れずに記載しておいてください。
ただし、保管場所を記載しても、フォルダ階層が深かったり資料が大量にあったりすると、後任者が目的のファイルにたどり着くまで時間がかかります。資料の「場所」を伝えるだけでなく、必要な資料にすぐアクセスできる状態を作ることが大切です。
Rimoの「ナレッジAIエージェント」なら、社内資料をアップロードしておけば「〇〇の申請書はどれ？」と質問するだけで、該当する資料の内容をもとに回答します。どこに何があるかを覚えていなくても中身を引き出せるため、後任者が保管場所を探し回る失敗を防げるでしょう。
口頭だけで引き継いで後に残らない
口頭だけで引継ぎを済ませると、その場では理解できても、後から確認する手段が残りません。後任者が実際に業務に入って疑問が出たとき、前任者がすでにいなければ調べようがなく、周囲のメンバーの手を止めることになります。
そもそも口頭で伝えられる情報の多くは、資料に落ちていない前任者だけの知識です。「この取引先はこう対応する」といった経験にもとづく判断は、本人が説明しないと表に出てきません。こうした言葉にしにくい知識を暗黙知と呼びます。
暗黙知の扱いは、引継ぎで見落とされがちです。スウェーデンのNataliya Galan氏が実証研究91件を分析した系統的レビューによると、離職にともなう暗黙知の喪失は、マニュアル化された形式知の喪失よりも組織へのダメージが大きく、組織の規模が小さいほど悪影響が深刻になると報告されています。
つまり、口頭で交わした引継ぎこそ、記録として残す価値が高いといえます。会議や説明の内容をその場で文字に残す習慣があれば、後任者は何度でも見返せます。
出典：The Learning Organization「Knowledge loss induced by organizational member turnover」
引き継いだ内容が実際の業務と違う
資料どおりに業務を進めたら、実際の手順と違っていたという失敗もよくあります。資料が古いまま更新されず、誤った情報が伝わってしまうケースです。 誤った情報のまま業務を進めると、重大なミスにつながりかねません。引き継ぎ前に資料を最新の状態に更新し、上司や同僚にも内容を確認してもらいましょう。
業務が属人化していて誰も分からない
前任者以外の誰も業務を把握していない属人化の状態も、引き継ぎでよくある失敗です。後任者が疑問を持っても周囲に聞けず、対応が止まってしまいます。 日頃からチーム内で業務情報を共有し、特定の個人に業務が偏らない状態を作っておきましょう。
業務の属人化を防ぎ、チーム全体でノウハウを共有・蓄積していくための具体的なアプローチについては、こちらの記事もご覧ください。
関連記事： ノウハウ・ナレッジの意味や違いは？共有してビジネスに活かす方法も解説！
業務引継ぎの進め方4ステップ
業務引継ぎは、以下4つのステップで進めます。
引継ぐ業務をリストアップする
引継ぎのスケジュールを立てる
引継ぎ資料を準備する
後任者と情報を共有する
引継ぎは、思いついた内容を順番に伝えるのではなく「業務の棚卸し→優先順位づけ→資料化→説明・実践→フォロー」の順で進めることが大切です。
各ステップで完了条件を決めておくと、抜け漏れを防ぎやすくなります。
① 引継ぐ業務をリストアップする
自分が担当している業務を漏れなくすべて洗い出しましょう。ちょっとした業務内容であっても自分が対応しているものはすべてリストアップします。
その際、毎日実施する業務、週単位で実施する業務など種類ごとに分類しておくのがおすすめです。日次・週次・月次・年次・不定期のように頻度別で分けると、抜け漏れを防ぎやすくなります。
あわせて、それぞれの業務にかかる時間も明記しておくと、後任者がスケジュールを立てる際に役立ちます。可能であれば、業務ごとに「重要度」「緊急度」「締切」「関係者」「未完了タスク」も整理しておきましょう。
すべて洗い出したら、その中から引継ぐべき業務をピックアップします。不要な業務や効率の悪い作業がないか自分の業務内容を見直し、本当に必要な業務だけを引継ぎましょう。
引継ぐべきかどうか悩んだ際には、上司に相談して判断を仰いでください。
②引継ぎのスケジュールを立てる
自分の業務をすべて洗い出したら、引継ぎ日を後任者の部署とすり合わせ、スケジュールを立てます。引継ぎの時間は十分に確保しておいてください。
引継ぎに着手するタイミングは、退職や異動の1〜2か月前が目安です。引継ぎには、資料を確認しながらの説明で完了するものもあれば、実際の現場に立ち会って説明が必要なものもあります。
さらに、後任者の経験やスキルによって、引継ぎにかかる時間も異なります。たとえば、新入社員に引継ぐ際には、経験が少ないことが想定されるため、より丁寧な説明が必要です。
引継ぎは通常の業務時間中に、後任者とスケジュールをあわせて実施しなければなりません。引継ぎ日までにすべての業務内容を疑問点が残らないよう説明するためにも、余裕を持ってスケジュールを組みましょう。
一度に引継ぎをすると後任者の負担になってしまう場合には、日程を分けて引継ぎをするのがおすすめです。
日々の業務をこなしながら、無理なく引継ぎのスケジュールを調整するコツについては、こちらの記事も参考にしてください。
関連記事： 仕事のスケジュール管理のポイント7選！業務を効率化する便利ツールも紹介
③ 引継ぎ資料を準備する
業務引継ぎ日に間に合うよう、引継ぎ資料を準備しましょう。引継ぎ資料には必要な情報を漏れなく記載します。たとえば、以下のような項目を記載しましょう。
業務の目的と概要
作業の流れと手順
作業期間や期限（年間・月間のスケジュール）
関連業務とのつながり
業務関係者の名前と連絡先
発生しやすいトラブルと対処法
トラブル発生時の問い合わせ先
社内資料や必要書類の保管場所
使用するシステム・ツールと権限の引継ぎ方法
未処理事項
懸念事項 など
日々業務を遂行している自分にとっては容易な業務内容でも、後任者も同じように容易に感じるとは限りません。
引継ぎ資料は、後任者の立場に立って作成しましょう。図やイラストを使って解説すると後任者も理解しやすくおすすめです。
また出張や離席中など後任者の不在時にはほかの社員が対応することも想定されます。後任者だけでなく、誰が見てもわかりやすい資料が理想です。
引継ぎ資料が完成したら、不足している情報はないか、わかりにくい箇所はないか上司や同僚に見てもらいましょう。
引継ぎ資料の詳しい作り方は以下の記事で解説しているので、参考にしてみてください。
関連記事：引継ぎマニュアルの作り方5ステップを解説！分かりやすくするコツも解説
なお、記事の後半で、そのまま使える引継書のテンプレートを紹介します。ゼロから作るのが負担な方は、あわせて活用してください。
④ 後任者と情報を共有し、フォロー期間を設ける
作成した資料をもとに、後任者と情報を共有します。
ただ資料を渡すだけでなく、必ず口頭で説明をしてください。時間が十分に確保できているのであれば、実際に後任者に業務を行ってもらいながら引継ぐことで、疑問点をその場で解決できます。
情報共有時に出てきた疑問点は、引継ぎ資料に忘れずに追記しましょう。また、後任者の経験やスキルにあわせて進めるのがおすすめです。経験のある社員には、先に資料へ目を通してもらい、疑問点のみを説明するとスムーズに完了します。
そして、引継ぎは一度説明して終わりではありません。後任者が実際に業務を進めると、必ず新しい疑問が出てきます。引継ぎ後もしばらくフォロー期間を設け、質問に答えられる体制を残しておきましょう。
具体的には、引継ぎ完了後の一定期間は社内チャットや上司を通じて確認できるようにする、定期的に進捗を確認する場を持つといった対応です。フォロー期間があると、後任者は安心して業務を引き受けられます。
関連記事：情報共有ツールおすすめ15選！5つのタイプ別に詳しく紹介
業務引継ぎをスムーズに行ってイライラをなくす6つのコツ
引継ぎ業務は丁寧に実施しなければ、後任者が実際に業務に携わった時に疑問点が発生します。
前任者である自身や同じ部署のメンバーに確認しなければならないため、後任者自身だけでなく、周囲のメンバーの作業がストップし、イライラを招きかねません。
業務を円滑に進めるためにも、引継ぎ業務の6つのコツを知っておきましょう。
業務の全体像から先に伝える
口頭のみで済ませない
後任者のフォローをする
自分の経験や過去のトラブルも共有する
関係者・取引先へ担当変更を連絡する
テンプレートやツールを活用する
業務の全体像・関連業務とのつながりを伝える
引継ぎの説明は、まず、業務を行う目的や業務から得られる結果、一通りの流れを説明し、業務の全体像をつかんでもらうのがポイントです。
一つひとつの業務の詳細な説明から始めるよりも理解しやすくなります。
また、業務の流れを先につかんでおくことで、後任者は業務の重要度や優先順位に配慮したスケジュールを立てられるようになるのもメリットです。
一つの業務はほかの業務と複雑につながっています。その業務がほかの業務とどのような関係性にあるのかまでしっかり説明しておきましょう。
口頭のみで済ませない
引継ぎは口頭のみで済ませず、引継ぎ資料を準備して、資料をもとに説明をしてください。
口頭のみで説明した場合、誤った解釈で後任者に伝わってしまう危険性があります。またその場では理解できていても、実際に業務に携わった結果、わからない部分が出てくることが想定されます。
引継ぎ資料があれば疑問点が発生しても資料を確認して自分で解決ができるため、前任者や同じ部署のメンバーの負担を軽減可能です。
後任者とスケジュールを合わせるのは容易ではなく、引継ぎの時間は限られています。短時間で業務内容を伝えるためにも引継ぎ資料を作成して説明しましょう。
後任者のフォローをする
業務引継ぎ時には、一方的に説明するのではなく、後任者に疑問点や質問がないかを確認しながら進めましょう。
後任者は、「こんなことも聞いていいのかな？」と聞きにくいと感じている可能性があります。こちらから質問はないか後任者に尋ねてあげると親切です。
さらに、引継ぎ完了後も後任者のフォローができるよう、質問できる期間・連絡手段・確認先をあらかじめ決めておくのがおすすめです。
どんなに些細な質問内容でも、相手が今後業務に携わるにあたって不安が残らないよう丁寧に対応してください。
自分の経験や実際にあったトラブルも共有する
業務を引継ぐ際には、自身の体験談を交えながら説明するのがおすすめです。後任者は業務の具体的なイメージがしやすくなり、自身の業務の参考にできます。
また、実際にあったトラブルやクレームはしっかり共有しておいてください。共有が疎かになっていると、同じトラブルやクレームが発生しかねません。
詳細なトラブル・クレーム内容と、どのように対応したかまで引継ぎ資料に記載しておきましょう。
関係者・取引先へ担当変更を連絡する
業務を引継ぐ際には、業務関係者に自分が業務から離れることを連絡しましょう。お世話になった挨拶と一緒に、後任者の紹介も行ってください。
取引先や顧客に業務を引継ぐことを伝えていなければ、企業の信頼を失ってしまうことになりかねません。引継ぎ後の業務に支障が出ないよう忘れずに連絡してください。
テンプレートやツールを活用する
業務引継ぎ資料作成には、ネット上に公開されている引継ぎ書のテンプレートの活用が便利です。項目を埋めるだけで完成するテンプレートもあるため、資料作成にかかる時間と手間を軽減できます。
引継ぎ内容は、部署によって必要な内容が異なる場合があるため、カスタマイズできるテンプレートがおすすめです。また、業務引継ぎに役立つツールも多く提供されています。
たとえば、引継ぐ業務内容を設定しておくことで、後任者がツール内で質問をすれば自分で回答を導き出せるFAQチャットボットツールや、ツール内で業務引継ぎ書の作成と共有ができる情報共有ツールなどです。
近年は、こうしたFAQをゼロから作り込まなくても、既存の社内資料をアップロードするだけで質問に答えてくれるツールも登場しています。
例えばRimoの「ナレッジAIエージェント」は、引継ぎ資料やマニュアルを読み込ませておくだけで、AIが社内のやり方を踏まえて後任者の質問に回答します。想定質問を一つずつ登録する手間をかけずに、質問すれば必要な情報を提供してくれる環境を用意できるでしょう。
ビジネスチャットツールも、引継ぎ後に何か疑問が生じた際に気軽に連絡ができるうえ、通話機能で急ぎの内容を確認できたり、タスク管理機能で引継ぎの進捗を確認できたりするため便利です。
限られた時間の中で引継ぎ業務をスムーズに進めるためにも、テンプレートやツールの活用を検討してみましょう。
業務引継書のテンプレート
引き継ぎ資料をゼロから作るのは手間がかかります。まずは基本の型を用意し、埋めながら自分の業務にあわせて調整すると効率的です。 以下は、多くの業務に共通して使える引き継ぎ書のテンプレートです。
上部に全体の情報をまとめ、業務ごとに「業務名」「関係者・連絡先」「資料の保管場所」「引き継ぎ内容」を書き足していきます。項目を埋めるだけで、後任者が困りにくい資料に仕上がります。
業務の種類にあわせて、項目は自由に足し引きして使ってください。上記を参考に、自社の引き継ぎ書を作成してみましょう。
業務引継ぎを場当たりにしない仕組みの作り方
ここまで紹介してきた手順やコツは、1回の引継ぎをうまく進めるための方法です。ただし、引継ぎは退職や異動のたびに発生し、その都度ゼロから資料を作り直していては、担当者が変わるたびに同じ負担がかかり続けます。
引継ぎのたびに苦労しないためには、1回ごとの工夫だけでなく、業務のノウハウが日頃から組織に残る状態を作っておくことが欠かせません。
引継ぎを場当たりで終わらせないための方法を、2つ紹介します。
突然の退職・異動に備えて判断基準を残す
日頃の会議や口頭説明をそのまま記録に残す
1. 突然の退職・異動に備えて判断基準を残す
引継ぎで抜け落ちやすいのが、前任者だけが持つ判断基準です。作業手順は資料に残せても「なぜそう判断するのか」という基準は本人の頭の中に留まりがちです。
たとえば、長年経理を担当した社員が退職した後になって「特定の取引先だけ請求書の発行タイミングが違う」というルールが誰にも共有されていなかったという例があります。マニュアルに記載がなく、数か月後に顧客からの入金がないことで発覚するケースです。
こうした判断基準は、担当者が現役のうちに書き出しておく必要があります。日頃から「なぜこう対応するのか」を言語化し、資料に残す習慣をつけておきましょう。
2. 日頃の会議や口頭説明をそのまま記録に残す
判断基準やノウハウを毎回文章にまとめるのは負担が大きく続きません。そこで有効なのが、日々の会議や口頭での説明を、その場で記録として残す方法です。
引継ぎのために改めて資料を作るのではなく、普段の打ち合わせや業務説明を録音・記録しておけば、後任者はいつでも見返せます。口頭でしか共有されなかった情報が、そのまま組織の資産として蓄積されます。
近年は、会議の音声を自動で文字起こし・要約するツールや、社内資料を読み込ませて質問に答えるツールも登場しています。引継ぎのたびにゼロから資料を作る負担を減らし、日常の業務のなかでナレッジを残せます。
業務の引継ぎをスムーズに行うなら「ナレッジAIエージェント」
ここまで紹介したコツや失敗あるあるに共通するのは、引継ぎ後に「わからないことが出てきたとき、すぐに確認できる手段がない」という課題です。
丁寧にマニュアルを作っても、後任者が該当箇所を探せなかったり、前任者がすでにいなくて聞けなかったりすれば、結局は業務が止まってしまいます。この課題を解決するのが、Rimoの「ナレッジAIエージェント」です。
業務マニュアルや手順書、過去の対応記録をアップロードするだけで、AIが自社の業務を学習します。後任者は、わからないことが出てきたときに「この業務の手順は？」と質問するだけで答えを得られます。
フォルダを探し回る必要がなく、自社の資料をもとに回答してくれて、現場のやり方に沿った答えが返ってくるのが特長です。
業務の引継ぎに悩んでいる方は、まずはサービス概要資料をチェックしてみてください。
▶ナレッジAIエージェントのサービス概要をチェックする
業務の引継ぎには『Rimo Voice』の活用がおすすめ
業務引継ぎの資料は、後任者が業務引継ぎ後に活用できるよう、わかりやすいものでなければいけません。しかし、通常の業務をこなしながら引継ぎ資料を作成するとなると時間がかかります。
業務引継ぎの手間を軽減させたいならば、弊社の『Rimo Voice』の活用がおすすめです。『Rimo Voice』は音声や動画の記録をAIで文字起こし・要約作成するツールです。
1時間の音声データを約5分で議事録化でき、会議や商談などさまざまなシーンで活用されています。
取引先・顧客との打ち合わせ記録や社内ミーティングの記録を、後から動画・音声と文字起こし・要約文で振り返られるため、引継ぎ資料として活用できます。
また、業務引継ぎミーティングを実施し、ミーティング結果をまとめた『Rimo Voice』のURLを共有しておけば、何かわからないことが出てきてもすぐに振り返りが可能です。
引継ぎ後も問題なく業務が進行するよう、うまく業務引継ぎを実施したい方は『Rimo Voice』の活用をぜひご検討ください。
こちらから無料トライアルの登録（クレジットカード不要）もできるので、文字起こしツールを検討する際は、ぜひ一度お試しください。
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