コールセンターで自動化できる業務・できない業務とは？線引きと進め方を解説

「問い合わせは増えているのに、オペレーターの採用が追いつかない」
「通話後の記録入力やモニタリングで、管理者の残業が減らない」
「AIで自動化したいけれど、どこまで任せてよいのかわからない」

こうした悩みを抱えるコールセンターの管理者は少なくないのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターの業務を一次応対・後処理・FAQ／ナレッジ整備・品質管理の4つに分け、自動化できる業務とできない業務を線引きします。さらに、どの業務から着手すべきかの優先順位の決め方と段取りも解説します。

この記事を読むことで、自社のセンターで最初に自動化すべき業務が判断できるようになるでしょう。

コールセンター業務の自動化とは？「手法」ではなく「業務」から考える

コールセンターの自動化とは、電話応対そのものだけでなく、応対の前後に発生する事務作業やチェック作業をAI・システムに任せて、人の時間を取り戻すことです。

問い合わせの件数は増える一方で、後処理や品質確認に追われて本来注力したい改善業務にまで手が回らない、という声も多く聞かれます。だからこそ、どの業務にどれだけの負担がかかっているかを最初に把握することが欠かせません。

背景には、コールセンター業界に限らず、オペレーターの採用や定着が難しくなっているという事情もあります。限られた人員で運営を続けるためにも、負担の大きい業務から順に自動化を検討する企業が増えています。

IVR（電話の自動音声案内）やチャットボットといった手法（ツール）から検討を始めると、対象業務が少なく効果が出にくいという失敗につながります。まず自社のどの業務を自動化したいのかを決めるのが、失敗しない順番です。

コールセンター業務の4つの領域（一次応対・後処理・FAQ／ナレッジ・品質管理）

コールセンターの業務は、大きく4つの領域に分けられます。

• 一次応対：電話やチャットで顧客からの問い合わせを受け、回答や振り分けを行う業務

• 後処理：応対内容の記録作成、システムへの入力、報告書のまとめなど、通話後に発生する業務

• FAQ・ナレッジ整備：よくある質問への回答集や、対応マニュアルの作成・更新業務

• 品質管理・教育：応対の録音を確認して評価・指導する業務

この4領域は独立しているわけではありません。たとえば後処理でテキスト化した記録は、品質管理の確認作業にもそのまま使えます。1つの自動化が複数の領域に効果を及ぼすこともあります。

この4つの領域ごとに、AIや自動化ツールに任せられる部分と、人が担うべき部分が異なります。まずは自社の業務がこの4つのどこに当てはまるかを整理してみましょう。

次の項でなぜ手法起点だと失敗しやすいのかを説明し、次章で領域別の線引きを解説します。

手法から選ぶと失敗しやすい理由

チャットボットやボイスボットなどのツール名から検討を始めると、「導入したものの対象業務が少なく、効果が実感できない」という結果に陥りやすくなります。

たとえば、電話問い合わせの自動応答だけを導入したものの、対応できるのは一部の定型的な問い合わせに限られたというケースは珍しくありません。

後処理や品質確認にかかる時間は変わらないままで、効果を感じられる範囲が狭いと、社内での評価も上がりにくくなります。

自社の業務を先に洗い出してから手法を選べば、どの業務にどれだけの時間がかかっているかを基準に、投資の説明もしやすくなります。

コールセンターで自動化できる業務・できない業務【業務別の線引き】

線引きの軸はひとつです。AIに任せられるのは「下準備」や「下書き」までで、決めることと聞き出すことは人に残します。この軸を4つの領域に当てると、以下のように整理できます。

この表からわかるように、下準備の自動化は4領域すべてで進められますが、最終的な判断や、顧客の事情を汲み取る対応は人が担う領域として残ります。

この整理は、経営層や現場から「AIでどこまで自動化できるのか」と聞かれた際の説明材料にもなります。以下、領域ごとに詳しく見ていきます。

一次応対｜定型の問い合わせは自動化できる・複雑な相談は人が担う

営業時間の案内や手続きの流れといった、決まった答えがある問い合わせは自動化しやすい業務です。あらかじめ用意した回答を自動音声やチャットで案内すれば、オペレーターが対応する件数を減らせます。

また、問い合わせの内容に応じて担当部署へ振り分ける作業も自動化に向いています。用件を聞いてから人が振り分けるより、待ち時間を短くできます。

たとえば、営業時間の案内、返品・交換の基本ルール、配送状況の確認といった問い合わせは、あらかじめ用意した回答で十分に対応できることが多いでしょう。

一方で、クレームや事情が込み入った相談は、人が担うべき領域として残ります。対人のコミュニケーションを一気にAIに寄せすぎると、顧客に手抜き感や不信感を与えかねません。事情を聞き出す作業も、意外にも人間の方が得意な場面が多くあります。

特に「言った言わない」のトラブルに発展しやすい相談は、状況を丁寧に聞き取れる人が対応したほうが、顧客の納得感も得やすくなります。

そのため、一次応対の自動化は「定型的な問い合わせをAIやシステムで受け止め、複雑な相談はオペレーターに素早くつなぐ」という組み合わせが基本になります。

線引きの目安は、過去の対応記録を振り返ったときに「同じ回答パターンで対応できていたか」です。パターンが決まっているほど自動化に向き、個別の事情に応じて答えを変えていたほど人が担うべき業務だといえます。

後処理｜応対記録の作成・入力は自動化の効果が最も出やすい

後処理は、4つの領域の中でも自動化の効果が実感しやすい業務です。

通話を終えたあとの記録作成には、次のような工程が発生します。

• 通話の録音を聞き直す

• 課題や気になる箇所を探す

• 内容を記録として書く

• 関係者に共有する

この一連の作業は、音声をテキスト化することで下準備を大きく省略できます。テキストになった通話内容から該当箇所を検索でき、記録の下書きもその場で作成できるためです。

『Rimo Voice』はこうした後処理の下準備を自動化するAI議事録サービスです。

通話の音声をアップロードするか会議システムと連携するだけで、文字起こしと要約がわずか5〜10分で完成します。

話者分離によって発言者ごとに整理されるため、誰がどのように案内したかを確認する作業もしやすくなります。専門用語や社名を辞書登録しておけば、文字化の精度もさらに高まります。

参考：Rimo Voiceの特徴・機能一覧 | AI議事録

後処理には、対応履歴システムへの入力や、社内向け報告書のまとめといった作業も含まれます。テキスト化された記録があれば、必要な部分をコピーして転記するだけで済み、聞き直しながら手入力する手間を省けます。

最終的な記録内容の確認・確定は、これまでどおり担当者が行います。

FAQ・ナレッジ整備｜応対データをもとにした更新は自動化できる

日々の応対には、頻出する質問や新しく出てきた問い合わせのパターンが蓄積されています。この応対データをもとにしたFAQの下書き作成や、ナレッジの検索性向上は自動化に向いた業務です。

たとえば、通話やチャットの記録を分析すれば、よく聞かれる質問を抽出し、FAQ用の回答案を自動で作成できます。ナレッジベースの検索機能を強化すれば、オペレーターが必要な情報を探す時間も短縮できます。

「返品の際に箱は必要か」「支払い方法は変更できるか」といった、繰り返し寄せられる質問をFAQに反映するだけでも、一次応対にかかる時間の削減につながります。

また、整理されたナレッジは新人教育にも役立ちます。経験の浅いオペレーターでも、過去の応対例を検索して参考にできれば、先輩に確認する手間を減らせます。

FAQやナレッジは作って終わりにせず、更新する周期を最初に決めておくことも大切です。周期を決めておかないと、AIが作った下書きが確認されないまま放置されがちです。誰が承認するかも、担当者を決めるタイミングで一緒に決めておきましょう。

一方で、その回答内容が正しいかどうかの承認や、社外に公開してよいかの判断は人が担います。誤った情報がFAQとして公開されれば、顧客対応の品質そのものを損なうためです。

品質管理・教育｜確認の下準備は自動化できる・評価と指導は人が担う

品質管理・教育の領域も、確認作業の下準備は自動化しやすく、評価や指導は人が担う業務として残ります。

モニタリング業務では、長い通話の録音を何度も聞き直して課題箇所を探す作業が、管理者のリソースを圧迫しがちです。音声をテキスト化して検索できるようにすれば、この下準備にかかる時間を大きく減らせます。

株式会社テレネット様では、音声モニタリング業務で課題箇所を特定するまでの時間が2分の1から3分の1に圧縮され、管理者間での議論の時間も4分の1に短縮されました。

音声のままだと聞く人によって受け取り方に差が出やすいところ、文字情報にすることで確認する内容の基準がそろい、フィードバックも伝わりやすくなったといいます。

教育面でも同様の効果が見られます。同社では、成績の良いスタッフの音声をもとに改善スクリプトを作る作業が、以前は15分の音声でも1時間近くかかっていました。

テキスト化によってこの作業が短時間で済むようになり、チーム全体の成績向上に向けた施策を追加できたといいます。

関連記事：課題特定時間が3分の1に！音声を可視化することで大幅な業務改善を実現｜株式会社テレネット様

コールセンター・BPO事業を展開する株式会社マックスサポート様では、対応品質の確認作業を文字起こしで効率化し、年間で約160時間の残業削減につながりました。

関連記事：Rimo導入で年間約160時間の残業削減、コールセンター業務の業務効率化・品質向上に貢献 ｜ 株式会社マックスサポート様

ただし、確認した内容をどう評価し、どのようにフィードバックするかという判断は、引き続き人が担う業務です。AIが用意できるのは、評価しやすい状態に整えるところまでです。

話し方の癖や言葉選びへの指摘は、同じ内容でも伝え方によって受け取られ方が変わります。相手の状況を見ながら伝える指導は、これからも人が担う領域として残ります。

どの業務から自動化する？優先順位の決め方と段取り3ステップ

最初に着手する業務は「定型度が高く、かかっている時間が長い業務」から選ぶのが基本です。多くのコールセンターでは、後処理や品質管理の下準備がこれに当てはまります。以下の3ステップで、自社の優先順位と進め方を決めていきましょう。

①業務ごとの件数と時間を洗い出す

まず、日々発生している業務を件数と時間の両面で洗い出します。

1件あたりの対応時間に、1日の対応件数をかければ、どの業務にどれだけの時間が溶けているかが見えてきます。感覚だけで「大変そうだから」と業務を選ぶと、実際の効果とずれることがあるため、まずは数字で把握することが大切です。

たとえば、1件あたり5分かかる後処理が1日200件発生している場合、単純計算で1日16時間以上がこの業務に使われていることになります。数字にしてみると、思っていたより負担が大きい業務が見つかることもあります。

件数はコールログや対応履歴システムから、時間は勤怠データや自己申告のアンケートから把握できます。専用のツールがなくても、まずは1〜2週間分の記録を集めるだけで傾向はつかめます。

②「定型度×時間」で優先順位を付ける

洗い出した業務を、「定型度」と「かかっている時間」の2つの軸で並べてみます。

• 定型度が高く、時間が長い業務：最初に着手する候補（効果が数字に出やすい）

• 定型度が高く、時間が短い業務：効果は小さいが着手しやすい（次の候補として控えておく）

• 定型度が低く、時間が長い業務：慎重に検討が必要（人が担う前提で体制を見直す）

• 定型度が低く、時間が短い業務：自動化しない（無理に対象へ入れない）

この整理をすると、非定型で対応時間も短い業務まで無理に自動化しようとして工数だけがかかる、という失敗を避けられます。

定型度は、「同じような対応パターンがどれくらいの割合で発生しているか」で見積もれます。過去の対応記録やFAQの利用状況を確認すると、感覚だけで判断するよりも精度が上がります。

洗い出した結果を上司やチームで共有すれば、どの業務から着手するかの合意も取りやすくなります。

③推進役と効果の測り方を決めてから小さく始める

業務を選んだら、着手する前に推進役を決めます。推進役がいないと、導入にかかる作業が発起人1人に集中し、途中で進まなくなりやすいためです。

同時に、効果を測る数字も着手前に決めておきます。処理にかかった時間や、確認できた件数など、自社にとってわかりやすい指標を選びましょう。

導入前と導入後の数字を比べられる状態にしておくと、経営層やチームへの報告もしやすくなります。効果が数字で示せれば、次に着手する業務への理解も得やすくなるでしょう。

準備ができたら、まずは1つの業務・1つのチームで小さく始め、効果を確認しながら対象を広げていきます。

たとえば、まず1つのチームで後処理の文字起こしを試し、確認作業の時間がどれだけ減ったかを数字で確かめてから、他のチームへ広げていくといった進め方が現実的です。

なお、自動化に使うAIの具体的な種類や導入の5つのステップ、費用の相場については、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：コールセンターにAIを導入するメリットや活用事例！デメリットや導入手順を解説

コールセンターの自動化でつまずかないための3つの注意点

自動化を進める際には、業務の線引き以外にも気をつけたい点があります。線引きを誤ると、せっかく導入したツールが定着しなかったり、顧客満足度を下げてしまったりすることもあります。ここでは3つの注意点を紹介します。

完全自動化を目指さない

コールセンター業務のすべてを自動化することはできません。顧客接点の品質は、AIと人が役割を分担することで守られます。

「AIに任せてよいのは下準備や下書きまで」という軸をあらためて意識し、最終的な判断や複雑な対応は人が担う前提で計画を立てましょう。

「AIで全部自動化できないのか」と経営層から問われた際にも、どこまでを任せられるかを線引きして説明できる状態にしておくと、社内の合意形成もスムーズになります。

対応を無理にAIへ寄せすぎると、顧客が「ちゃんと話を聞いてもらえなかった」と感じ、満足度が下がることがあります。効率化と顧客体験のバランスを、常に意識しておきましょう。

使われなくなる原因を先に片づける

自動化ツールを導入しても、時間が経つと使われなくなるケースがあります。よくある原因は次のとおりです。

• 推進役がいなくなり、運用の見直しが誰の仕事でもなくなる（発起人1人に作業が集中しやすい）

• 主要な利用者が異動や退職でいなくなる（引き継ぎ資料が整理されていない）

• 用語の登録が放置され、精度が上がらないまま使われなくなる（辞書登録の担当を最初に決めておく）

これらの多くは、導入前に「誰が推進するか」を決めておくことで防げます。担当者が1人に集中しすぎない体制を、着手する前に決めておきましょう。あわせて、担当者が異動・退職した場合の引き継ぎ方法も、運用ルールとして残しておくと安心です。

前章の段取り③で挙げた「推進役と効果の測り方を先に決める」は、この使われなくなる原因への備えとしても効果があります。着手前のひと手間が、導入後の定着を左右します。

顧客情報を扱う前提でセキュリティを確認する

コールセンターの通話には、氏名や住所などの個人情報が含まれます。案件によっては、カード情報など特に慎重に扱うべき情報が含まれる場合もあります。

自動化ツールを選ぶ際は、次の点を必ず確認しましょう。

• データの保管場所（国内か海外か）

• アクセス権限の管理方法

• データがAIの学習に利用されるかどうか

• 録音データの保存期間

これらは契約前の資料だけではわからないこともあるため、担当者に直接確認しておくと安心です。

『Rimo Voice』はISO27001・ISO27017認証を取得しており、データは日本国内で保管されます。お客様のデータがAIモデルの学習に使われることもありません。

参考：Rimo Voiceの特徴・機能一覧 | AI議事録

コールセンターの自動化に関するよくある質問

Q. コールセンターの業務はすべて自動化できますか？

できません。定型的な問い合わせ対応や、通話後の記録・確認作業の下準備は自動化できますが、クレーム対応や込み入った相談、評価・指導といった判断が必要な業務は人が担う必要があります。「下準備はAI、判断は人」という線引きを軸に考えましょう。

すべてを自動化しようとするより、人が担うべき業務を先に見極めておくほうが、結果的に導入後の混乱も少なくなります。

定型的な問い合わせが多いセンターほど自動化できる範囲は広くなりますが、比率はセンターごとに異なります。まずは自社の業務を洗い出すことから始めましょう。

Q. 小規模なコールセンターでも自動化はできますか？

できます。後処理や品質管理の下準備は、1席・1チームからでも効果を実感しやすい業務です。まずは対応件数が多く定型的な業務を1つ選び、小さく始めて効果を確認しながら対象を広げる進め方がおすすめです。

規模が小さいほど、1人あたりの業務範囲が広い傾向があります。後処理や確認作業の負担を減らせれば、応対そのものに使える時間も増やしやすくなります。専任の情報システム担当者がいなくても、まずは1つの業務からで構いません。

Q. 自動化に使うAIの種類や導入手順・費用も知りたいときは？

チャットボットやボイスボットといったAIの種類、導入の5つのステップ、費用の相場については、以下の記事で詳しく解説しています。導入事例も紹介しているので、他社の進め方を知りたい場合にも参考になります。

関連記事：コールセンターにAIを導入するメリットや活用事例！デメリットや導入手順を解説

まとめ｜自動化は業務の線引きから始めると失敗しにくい

コールセンターの自動化は、手法ではなく業務から考えることが失敗を避ける近道です。一次応対・後処理・FAQ／ナレッジ整備・品質管理の4領域それぞれで、下準備はAIに任せられますが、決めることと聞き出すことは人に残ります。

最初に着手する業務は、定型度が高く時間のかかっている業務から選び、推進役と効果の測り方を決めたうえで小さく始めるのが基本です。

この順番を守れば、導入したのに使われないという事態も避けやすくなります。1つの業務で効果を確認できれば、次の業務への展開もスムーズに進むでしょう。人手不足の中でも品質を落とさない運営体制は、こうした積み重ねでつくられていきます。

どの業務も一度にすべて自動化する必要はありません。まずは1つの業務に絞って試し、効果を確かめながら少しずつ範囲を広げていく進め方が、結果的に定着しやすい方法です。

通話後の記録作成や品質確認の下準備から始めたい場合は、音声のテキスト化がその入り口になります。『Rimo Voice』には無料トライアルもあるため、まずは自社の通話データで試してみてはいかがでしょうか。