業務プロセス改善とは？効率的な進め方や施策のアイデア・ポイントについて詳しく解説！

「業務プロセス改善とは？」

「業務プロセス改善の具体的な手順とは？」

「成功するポイントについて知りたい」

このような疑問や悩みをお持ちではないでしょうか。

現代社会の目まぐるしい変化への対応や働き方改革を実現するため、多くの企業が業務プロセスの改善に注力しています。

業務プロセスを改善することで、業務効率化はもちろん、企業の売上を伸ばすきっかけにもなるでしょう。

本記事では、業務プロセスを改善する目的・効果・メリットに加え、実際に取り組む際の流れを解説します。

業務プロセスの改善に効果的なフレームワーク・ツールや成功事例も紹介するため、ぜひ参考にしてください。

【基礎知識】業務プロセスとは？

業務プロセスとは、特定の業務における開始から終了までの一連の流れのことです。

企業活動のほとんどは業務プロセスに沿って行われています。

商品を販売して利益を得るには、製造と営業はもちろん事務や経理などのバックオフィス業務も必要不可欠です。

業務の規模が大きければ大きいほど、プロセスの規模も比例して大きくなります。

また、企業は複数の業務が関連して成り立っていることから、業務プロセスは顧客に商材を提供するための全体の流れや構成ともいえるでしょう。

業務プロセス改善によって従業員の時間的負担を軽減させ、空いたリソースで別の業務ができるため、結果的に生産性の向上が叶います。

企業や組織の最終目的である売上や利益を伸ばすために社員の負担を少なくすることも、業務プロセス改善において大切な考え方の1つです。

業務プロセスと業務フローの違いは？

業務プロセスと似た言葉として、「業務フロー」があります。

業務フローとは、特定の業務や作業の手順を図表などを用いて視覚的に表現したものです。

具体的には、作業の順序、決定ポイント、担当者などが明確に記されています。

違いとしては、以下が挙げられます。

例えば、「受注処理」という業務プロセスでは、その中の「見積書作成」という特定の作業の流れを示したものが業務フローです。

業務プロセスと業務フローは組織の業務を理解し、改善するうえで重要な役割を果たします。

プロセス全体を把握するには業務プロセス、個々の作業の詳細を理解するには業務フローの活用が効果的です。

業務プロセス改善によって得られる4つの効果

業務プロセスの改善によって、具体的に得られる効果が気になる方に向けて、ここでは以下4つの効果について紹介します。

1. IT・DX化の促進

2. 自社の業績アップ

3. 属人化の防止

4. 働き方への対応

業務プロセスの改善が自社の課題改善に役立つ場合は、積極的に取り組むことをおすすめします。

1. IT・DX化の促進

業務プロセス改善の一環として、IT・DX化を促進する場合が多いです。

具体的には、手作業や紙ベースの業務をすべてデジタル化し、効率アップを図る企業が増えています。

結果として、組織の決断が早まったり、データ管理が容易になったりします。

なお、DX化とは「Digital Transformation」の略で、IT技術を含んだビジネスに変革を起こし、新たな価値を見出すことです。

現代社会ではIT・DX化が急速に進んでいるため、競合他社との競争率がどんどん高くなると考えられます。

そのため、企業が今後も発展し続けるためには、より効率的に生産性を上げていく方法を考えなければなりません。

また、IT・DX化はどんな状況にも対応できる柔軟性も兼ね備えています。

変化の速い現代社会において、必要不可欠だといえるでしょう。

2. 自社の業績アップ

自社の業績アップに繋がる点も、業務プロセス改善による効果の1つです。

具体的には、さまざまな資料をデータにまとめたり、フォーマットを統一したりすることで、業務効率化を図ります。

「ムリ」「ムダ」「ムラ」を排除できるため、業務効率化と同時にコスト削減も可能です。

もともと費やしていたリソースやコストを新たな事業や取り組みに費やすことで、業績アップが期待できるでしょう。

3. 属人化の防止

業務プロセスの改善は、属人化の防止にも役立ちます。

属人化とは、特定の業務に関する状況・手順・ノウハウを担当者本人しか理解していない状態のことです。

属人化が生じていると、業務がスムーズに進められなくなる恐れがあります。

例えば、担当者が休暇をとったり退職したりすれば業務が滞ります。特に退職した場合は今後の担当者を決め、膨大な時間を使って育成しなければなりません。

また、ノウハウを共有できていない状態では、チーム全体で高い成果を上げにくくなります。

業務プロセス改善の実施によって専門性の高い業務のマニュアルを用意すれば、チーム全体で共有できます。

これにより標準化が進み、「チーム内の誰が業務を担当しても高いパフォーマンスを発揮できる状態」を整えられるのです。

4. 働き方への対応

業務プロセス改善は多様な働き方に対応するための柔軟性を推進します。

現代はテレワークやフレキシブル制度を導入する企業が増えており、従来よりも働き方が多様化しています。

出社していなくても業務が滞りなく進むようにプロセスを整えられれば、社員1人1人にとって快適な働き方を実現しやすくなるでしょう。

柔軟な働き方に対応できれば従業員のワークライフバランスの改善も見込め、モチベーション向上による離職率の低下にもつながります。

業務プロセス改善の3つのメリット

業務プロセス改善のメリットは以下の3つです。

1. 業務効率化

2. コスト削減

3. 顧客満足度向上

どのようなメリットがあるか事前に理解することで、前向きな気持ちで業務プロセスの改善に取り組めるでしょう。

1. 業務が効率化される

業務プロセスのムダを発見し、なくすことで業務効率化が図れます。

とくに、従来の業務プロセスでは膨大な時間を必要とし、従業員の残業が多くなっていた企業にとって大きなメリットの1つです。

例えば、これまでは営業担当者が手入力で顧客・取引情報を入力していた場合、ツールを導入して自動化すれば労働時間を短縮できます。

人件費を削減できるうえに従業員満足度の向上にも繋がるので、離職を防ぐ効果も期待できるのが嬉しいポイントです。

2. コストが削減される

業務プロセスの改善に成功すれば、従来よりも少ない人数・時間で業務を終わらせられるため、人件費を始めとするさまざまなコストを削減できます。

他にも、資料や請求書などを電子化にすることで、印刷に必要なインク代や印刷紙にかかる費用もカットできます。

仕組みそのものを変えることによって、企業全体の支出を抑えられるため、効率的だと言えます。

3. 顧客満足度向上にも繋がる

従業員だけでなく顧客の満足度向上効果が期待できるのも、業務プロセス改善の魅力です。

非生産的な業務が多い状況は従業員の余裕がなくなり、顧客サービスの品質・スピードが低下するリスクがあります。

業務に追われて焦ってしまえば、顧客対応が雑になることもあるでしょう。

顧客に十分に満足してもらえないようでは、リピーターを獲得しにくくなるうえにクレームに繋がることも想定されます。

業務プロセス改善によって集中すべき業務とそうでない業務を整理していけば、優先順位を明確にできます。

結果として、顧客対応に十分な時間を費やすことができ、自社サービスを継続的に利用して貰える可能性が高まるでしょう。

業務プロセス改善の進め方5ステップ

業務プロセスの改善は、基本的に以下の5ステップで進めていきます。

1. 業務プロセスを可視化する

2. 優先順位をつける

3. 施策を考案する

4. 施策を実施する

5. 改良・改善を繰り返す

それぞれについて、詳しく解説します。

1. 業務プロセスを可視化する

まずは、従来の業務プロセスを可視化し、改善すべき箇所を明確にしましょう。

以下の2つの方法が効果的です。

【フローチャート】

特定の業務を達成するために手順を表す

【プロセスマッピング】

フローチャートよりも詳しい情報を示す

上記の方法を用いて業務プロセスを可視化させ、改善できそうな部分をできるだけ抽出します。

正確に業務プロセスを可視化するためには、現場で働く従業員の声に耳を傾けることも大切です。

実態を理解できなければ改善もうまくいかない可能性が高いため、注意しましょう。

2. 優先順位をつける

業務プロセスを可視化できたら、改善するべき課題を洗い出しましょう。

そのうえで、改善のためにどれくらいの日数・工数・費用がかかるかを考えます。

どれだけの効果が見込めそうかも想定しておくことで、コストパフォーマンスを踏まえて優先順位をつけられます。

また、この時点でKPIを設定しておくのも効果的です。KPIとは、目標を達成するために必要な水準を定量的に評価する指標のことです。

KPIを設定すれば、感覚ではなく数字をもとに業務プロセスの改善を進められます。

3. 施策を考案する

次に、優先順位をつけた課題を改善するための具体的なソリューションを考案します。

「従業員の労働時間や人件費などのコストを削減できるか」を意識することが大切です。

業務プロセスの改善によってかえって従業員の負担やコストが増えるようでは本末転倒なため、IT技術なども活用しながら成果が期待できる施策を考えましょう。

また、改善案を作成するなかで費用対効果が見込めないと判断した場合、別の課題改善を優先するのも手段のひとつです。

4. 施策を実施する

続いて、施策を実施します。

実施初期はなるべく小さな規模から着手しましょう。

業務プロセス改善は、成功事例を少しずつ集めていき、ノウハウを理解してから拡大していくのが効率的です。

始めから大きな規模の施策を試みて失敗すると、従業員の協力を得にくくなる・予算を確保できなくなるなどの理由によって業務プロセスの改善が継続できなくなる恐れもあります。

改善案を実施する際はスモールスタートで始めて、小さな成功結果を積み上げていきましょう。

5. 改良・改善を繰り返す

施策を実行したら、どのような結果になったのかを確認したうえで、要因を洗い出します。

ここでのポイントは、定性的な振り返りだけでなく、具体的な数値を踏まえて状況を整理することです。

そのうえで、業務プロセスをより良くできないか考えましょう。

「施策を実行して終わり」といった企業も少なくありませんが、改良・改善を重ねないと十分な効果を期待しにくくなります。

また、施策が成功した場合もさらなる改善が可能かどうかを検討しましょう。

現代社会は変化が目まぐるしいため、スピーディーな改良・改善が求められます。

今後の業務プロセスの改善をうまく運用するために、振り返りは入念に行うことをおすすめします。

業務プロセス改善の具体的なアイデア

業務プロセスの改善に役立つ具体的なアイデアとして、以下の3つが挙げられます。

• ツールやシステムを活用する

• RPAで業務を自動化する

• アウトソーシングやBPOを活用する

それぞれについて詳しく解説するので、自社にとってベストな施策を選びましょう。

ツールやシステムを活用する

ITシステムやツールを導入・活用する方法です。

これまで時間がかかっていた業務を効率化できる上に、人的なミスの予防にも役立ちます。

ツールやシステムには、以下のようにさまざまな種類があります。

特に、業界・業種・規模感問わず多くの企業で実施されている「会議」を効率化できるツールを導入する企業が増えています。

単に議事録作成の手間を削減できるだけでなく、スピーディーに共有することで決定事項を実行に移しやすくなる点も魅力です。

中でも、AIが会議中にリアルタイムで文字起こし・要約作成をしてくれる『Rimo Voice』がおすすめです。

無料トライアルを実施しているので、興味のある方はぜひ試してみてください。

RPAで業務を自動化する

ロボットによって業務を自動化できるRPAの導入も、業務プロセスの改善に有効な施策として挙げられます。

例として、以下のような業務を自動化できる場合があります。

• PCの画面操作

• 画面の文字・図形・色などの判別

• データを別システムのアプリケーションに移行する

• パスワード・IDの自動入力

リスト作成・データ入力といった機械的な作業をRPAに任せることで、人材を有効活用できます。

また、ヒューマンエラーが発生しにくくなるのも嬉しいポイントです。

アウトソーシングやBPOを活用する

社内で注力したい業務に労力を割くために、ノンコア業務を外注するのも手段のひとつです。

外部委託サービスとして人気のアウトソーシングやBPOを上手に活用すると良いでしょう。

それぞれの特徴は以下の通りです。

• アウトソーシング：業務委託をメインとした外注サービス

• BPO：業務委託だけでなく業務内容・プロセス改善までを代行する外注サービス

サービスの利用料金が発生するものの、人材の手配の手間も省けます。

業務プロセス改善の一環として、社内で実施しなくても良い業務を積極的に外注すると良いでしょう。

業務プロセス改善を成功させる3つのポイント

業務プロセスの改善を実施して成功させるためには、ただ闇雲に行うのではなく以下の3つのポイントを押さえましょう。

1. 業務プロセス改善の必要性を社内で共有する

2. 現場の声を確認する

3. 改善以降の運用まで考える

事前に上記のポイントを理解しておけば、失敗を未然に防ぎやすくなるでしょう。

1. 業務プロセス改善の必要性を社内で共有する

業務プロセスの改善がいきなりスタートすると、従業員が困惑し不満が生まれる恐れがあります。

何のために改善するのかを社内で共有して必要性を理解してもらえれば、協力してくれる可能性が高くなります。

社内で共有するときは以下の内容を含めるようにしましょう。

• どのような目的で改善するのか

• どれくらいの効果が見込めるか

• 従業員にとってどのようなメリットがあるか

とくに、従業員にとってのメリットをしっかりと伝えられれば、前向きな気持ちで応じて貰いやすくなります。

なお、社内共有の場では、従業員に上手く伝えられるようにあらかじめ準備しておくのがおすすめです。

2. 現場の声を確認する

一般的に、業務プロセス改善を実施するのは経営層に属する決裁権者です。

経営層が課題を見つけて改善しても、従業員にとってはもっと別のプロセスを改善すべきだと考えるかもしれません。

現場でしかわからない改善点も存在するので、積極的に現場の声を聞きましょう。

また本来であれば改善すべきプロセスであっても、従業員が現状維持を求めているのであれば、無理に改善しないのも手段のひとつです。

経営面・従業員の声のバランスを取りながら、上手に業務プロセスの改善を進めましょう。

実際に業務プロセスにしたがって進めていくのは従業員なので、現場ファーストで改善することを心がけましょう。

3. 改善以降の運用まで考える

先述したとおり、業務プロセスの改善を進める際には、定期的に振り返り改良・改善を図ることが大切です。

改良・改善をしたあとには、その業務プロセスが定着しているか・良い結果を残しているかを忘れずに確認しましょう。

具体的には、従来の効果よりもスピードや質が上がっているかを確認する必要があります。

また、「従業員や顧客の満足度向上にどれだけ貢献しているか」という視点も重要です。

ここでも従業員の声を聞くことを意識し、さらに改善の余地はないのかを考えましょう。

業務プロセス改善の施策を図るうえで活用できる4つのフレームワーク

業務プロセス改善の施策を図るうえで、活用できる4つのフレームワークは以下のとおりです。

1. KPT

2. PDCA

3. ロジックツリー

4. バリューチューン

順番に解説するので、自社で使えそうなものを選ぶのにお役立てください。

1. KPT

KPTとは、以下の頭文字をとったものです。

• Keep：よかった点

• Problem：悪かった点

• Try：今後挑戦したいこと

今までの業務プロセスの中で、続けるべきことと改善すべき問題点を挙げたうえで改善するための施策を明確にします。

KPTは振り返りに特化したフレームワークで、定期的に取り入れることで効率的に成果を上げやすくなります。

2. PDCA

PDCAとは、以下の頭文字をとったものです。

• Plan：計画立てる

• Do：実行する

• Check：評価する

• Action：改善する

具体的には、設定した目標を達成するための施策を計画し、実行に移します。

そして、施策の結果を評価し、問題点があれば改善したうえで再度実行します。

これらの流れを繰り返すことで、業務プロセスを最適化しやすくなるでしょう。

定期的に行うことが大切です。

3. ロジックツリー

ロジックツリーとは、樹形図を使って問題が起こっている原因を模索するフレームワークのことです。

たとえば業務効率化を目指すのであれば、非効率である原因を探します。

その原因が属人化であれば、なぜ属人化しているのかを追求しましょう。

例えば、「紙媒体を使っていることが原因だ」と把握できれば、さらに「なぜ紙に書いているのか」を考えます。

現状の原因を1つ1つ追求し続けることで、根本的な原因を見つけられます。

原因を解決すれば、業務プロセスの改善につながるでしょう。

4. バリューチェーン

バリューチェーンとは、自社商材が顧客に届くまでの流れとしてだけでなく、アフターフォローまでを含む一連の流れを、価値の連鎖として把握するためのフレームワークです。

商品の企画・生産・流通・販売・アフターフォローまでの一連の流れで、自社が最も付加価値をつけている部分がどこであるかを分析します。

一方で、付加価値の低い業務がどこであるかも把握できるので、業務プロセス改善の課題発見にもつながるでしょう。

業務プロセス改善で課題解決した企業の事例2選

業務プロセス改善で課題を解消した企業の事例を2つ紹介します。

1. 井村屋グループ株式会社 | AIツールの導入で議事録の作成時間を半減

2. 全日本空輸株式会社 | iPadによるコスト削減と荷物預かり業務の自動化で人員削減

1. 井村屋グループ株式会社 | AIツールの導入で議事録の作成時間を半減

あずきバーや肉まんなどの食品を販売し、BtoC・BtoB事業を行っている井村屋グループの事例です。

井村屋グループでは、取締役会や監査役会などの会議において、役員自身が会議内容について議事録をとっていました。

時間給の高い従業員が長い時間をかけて議事録を作成していることを課題に感じ、解決のために文字起こしツールの導入を検討。

数ある製品の中から、以下の理由で『Rimo Voice』の導入を決意しました。

• セキュリティがしっかりししている

• 文字起こしの精度が高く操作性も良い

『Rimo Voice』はクラウドサービスなのにも関わらず、セキュリティ対策がしっかりしています。

官公庁のような国家機関でも利用されているため、安心して導入できたと言います。

導入した結果、手打ちに比べて倍程度の速さでの議事録作成に成功。

従来の方法では、何度も聞き返したり聞きたい部分を探し出したりするのに時間がかかっていましたが、『Rimo Voice』の導入により大幅に削減できたとのことです。

※出典：https://rimo.app/case-studies/Z24aLo4BOZW2yZ8QzC8d

2. 全日本空輸株式会社 | iPadによるコスト削減と荷物預かり業務の自動化で人員削減

全日本空輸株式会社（ANA）は2012年4月、時代の変化に合わせて自社システムを大きく変化させ、iPadを客室乗務員やパイロット、さらに空港係員などに支給しました。

各種業務に関するマニュアルをインストールし、必要に応じて確認できる状態を整えてペーパーレス化を実現。

結果的に、紙の利用にかかる約4億円ものコスト削減に成功しました。

また、従来は空港係員が28ヵ所の有人カウンターで顧客の荷物を預かっていました。

業務プロセス改善の一環としてロボットを活用した結果、カウンター人員を70％・顧客の待ち時間を最大80％削減することに成功。

プロセスを見直すことで、業務の大幅な効率化を達成したのです。

※出典：https://japan.zdnet.com/article/35090547/

業務プロセスの改善に関するよくある質問

ここでは、業務プロセスの改善に関するよくある質問に回答します。

• 業務改善プロセスはどれくらいの期間で効果が出ますか？

• 小規模な組織でも業務改善プロセスは必要ですか？

• 業務改善のために従業員の協力を得る方法は？

事前に理解を深めておくことで、トラブルを未然に防げるでしょう。

業務改プロセスの改善はどれくらいの期間で効果が出ますか？

一般的には、小規模な改善の場合は1〜3ヶ月程度、大規模な場合は目に見える成果が現れるまでに6ヶ月〜1年程度かかります。

改善内容や規模によって変わるため、目安として参考にしてください。

目標やスケジュールを設定し、定期的に進捗を確認することで、効率的に業務プロセスの改善を進められるでしょう。

小規模な組織でも業務プロセスの改善は必要ですか？

規模の小さな組織であっても、業務プロセスの改善は必要です。

小規模な組織は労働力も少ない傾向にありますが、業務プロセスを改善することで無駄を省いてリソースを有効活用できます。

業務改善のために従業員の協力を得る方法は？

業務プロセス改善を実施することで従業員にとってどのようなメリットがあるかを丁寧に説明することが大切です。

従業員の仕事の負担を軽減できる点や、成長機会となり得る点を伝えられれば、協力を得やすくなります。

従業員から寄せられた意見や懸念にはしっかりと耳を傾けて、丁寧に対応しましょう。

また、従業員との信頼関係を構築するために、日ごろから適切なコミュニケーションを取って連携を強化しておくことをおすすめします。

会議・議事録の業務プロセス改善には『Rimo Voice』がおすすめ！

会議資料や議事録作成業務の負担に悩まれている方には、AIによる文字起こし・要約作成ツール『Rimo Voice』がおすすめです。

1時間の音声・動画データをAIが5～10分で議事録化。

出力されたテキストや編集中の要約と動画を一緒に確認ができるため、会議内容の振り返り・共有を簡単に実施できます。

無料トライアルもあるため、興味のある方はぜひお気軽にお試しください。

まとめ：業務プロセス改善で効率と生産性を向上させよう

業務プロセスの改善は、多くの労力を要する挑戦ですが、その成果は業務効率と生産性の大幅な向上をもたらします。

ただし、効果的な改善には戦略的なアプローチが不可欠です。

闇雲に取り組むのではなく、最初に現状の課題を徹底的に洗い出し、その中から費用対効果の高いものを選別することが重要です。

本記事で紹介した方法を参考に、自社の状況に合わせた効果的な業務プロセス改善を進めてみてください。

最終更新日: 2024 / 8 / 27