課題特定時間が3分の1に！音声を可視化することで大幅な業務改善を実現｜株式会社テレネット様

今回の活用事例インタビューは、株式会社テレネット様です。導入のきっかけや、導入後どんな効果があったかなどについて、経営戦略室営業KPI推進チームの飯田様、CRM事業本部副本部長兼徳島コンタクトセンターセンター長の新堀様にお話を伺いました。

経営戦略室営業KPI推進チーム飯田様

CRM事業本部副本部長新堀様

導入前

コールセンターの音声モニタリング業務で、長いと1時間以上の音声から課題抽出をする必要があり、管理者のリソース圧迫する一因になっていた。
課題箇所を見つけるために同じ音声を何度も聞き直したり、管理者間で共有する際にも同じ時間をかけて音声を聞いてもらう必要があり、非常に効率が悪かった。

導入後

課題特定にかかる時間が2分の1〜3分の1に圧縮され、管理者間での課題共有は議論の時間が4分の1に短縮された。
音声データが可視化されたことで心理的ハードルが下がり、モニタリングの本数が増えた。結果的にKPIが向上した案件もあった。
音声だけの時よりも可視化された文字情報で伝える方がスタッフの理解度が統一され、フィードバックを素直に聞き入れてくれにくいスタッフも自覚してくれるようになった。
トップスタッフの音声をもとにした改善スクリプトの作成は、15分の音声でも1時間要すため手が回っていなかったが、一瞬で文字起こしして手直しのみでできるようになり、チーム成績引き上げのための施策を追加できた。

弊社は国内外のコールセンターの受託業務やECの運営支援、BPO、人材派遣業務、物流を含めたグルーピングサービスなどを展開しています。
その中で経営戦略室ではクライアント様のKPI向上を推進したり、社内システムの選定および導入推進を担当しております。
CRM事業本部では、現場と言われる各センターの売上や人件費など多岐にわたる運営状況全体の管理を行なっているのと、事業部についているバックヤード部門と言われるような、現場が電話を取るまでの準備をする部門の管理もしております。

―文字起こしサービスの導入を考えたきっかけを教えてください

コールセンターでは受発信業務のKPI向上や応対品質面など多種多様な目的の音声モニタリングが日々発生しているのですが、確認が必要な音声が10分から長いと1時間以上のものもあり、重要な業務であると同時に、管理者のリソース圧迫する一因になっておりました。課題箇所を見つけるために何度も同じ音声を聞き直して、それを管理者間で共有するためにそれぞれがまた同じ時間を使って聞く、といった作業が非常に効率が悪く、改善を図りたい状況でした。それで文字起こしサービスをいくつか比較検討することにいたしました。

―Rimo Voiceの導入を決めた理由を教えてください

まずは話者分離が可能で、且つ自社でシステムを保有するオンプレミスではなく、クラウドに音声ファイルを読み込んで使えるサービスであることが必須条件でした。以前にも話者分離ができるサービスを探したのですがオンプレミスの会社しか見つかっておらず、文字起こしサービスを導入する第一のハードルとして「音声ファイルを読み込んで使えて、話者分離ができたらいいね」ということを話しながら展示会に伺ったところでRimo Voiceを見つけました。
もう一点は実用レベルに耐えられる文字起こしの精度の高さであったことです。音声ファイルだとマイクを分けることができないので掛け合いになったときに混ざってしまいそうですが、精度高く話者分離ができていたので驚きました。
また実際の使用シーンを考えた時、分析やバックヤードの専門職ではなく現場スタッフが使うことを想定しておりましたので、シンプルで直感的に操作できる点も非常に良いと思いました。
時間無制限でトライアルをさせていただいたので投資対効果や実績の測定、社内運用フロー等を契約前に固めることが出来たのも良かったです。

―具体的な使用方法（運用ルーティン・活用環境について）を教えてください

1点目は「引き上げ成績」と呼んでいる、クライアント様のKPI向上のために、各拠点の管理者層15名ほどで使用しています。クライアント様から業務を受託する際に「お客さまからの入電での注文のうち○%は定期契約に引き上げてください」といった目標が設定されるのですが、担当しているメンバーの音声をRimo Voiceで文字起こしして、トーク順守率の測定や、受け答えの課題箇所の特定、対策の策定、スタッフへのフィードバックにより成績の向上を推進しています。
2点目は応対品質面での改善として、音声データを文字起こししてモニタリングすることで、応対で気をつけるべき点（受け止め言葉、クッション言葉、共感言葉、気遣い表現、NG表現など）が効率的に検出できています。音声だけでは見逃したり、聞く人によって検知に偏りが出ていた側面もありましたが、文字起こしすることで安定的に問題点を検知できるようになったと感じています。

＜デモ音声による使用イメージ＞文字起こしデータから課題を抽出してお使いいただいています

―導入前と導入後での違いを教えてください

音声を行ったり来たりしていたところが文字ですぐにわかるようになったため、課題特定までの時間が従来の2分の1〜3分の1に圧縮されました。さらに管理者同士のミーティングで課題のすり合わせを行う場面でも、1時間で1〜2の音声データについて議論していたのが30分で2音声ほどになったので、4分の1に圧縮できている時もあります！
また音声データを聞くこと自体に時間がかかるので心理的なハードルが高かったのですが、今は一度データをアップロードするだけで他の全員にも展開できるので、心理的ハードルが下がってモニタリング本数自体が増えました。結果として実際にKPIが上がった案件もあるので非常に大きな効果が出ていると実感しています。
時間効率が上がったこと以外にも、電話応対したスタッフへのフィードバックがスムーズに進むようになった点で非常に効果が上がっています。今までは音声に対して言葉で改善点を伝えることが多かったのですが、文字で起こして可視情報として伝えたことで、スタッフへの響き方が全然違ったということがありました。フィードバックを素直に聞き入れてくれにくかったスタッフも、全文を目で見ることで自ら反省をしてくれるようになったり、何度も注意されている口癖も文字で見ることで自覚をしてくれるようになりました。音声だけを聞くよりも文字でしっかり読むことによって、スキルの差に関係なく理解度を統一できたことも大きいと思います。
またチーム成績を引き上げるための施策追加もできました。成績トップのスタッフの音声をスクリプト化して改善に繋げるというものなのですが、普通なら15分の音声でも1時間ぐらいかかるような作業でして。それが一瞬で文字起こしできて、少し手直ししたものをブロック分けしていく作業だけになったので、今まで手が回っていなかったことが出来るようになったということが大きいです。作成した改善スクリプトはExcelに落として弊社のCRMに連携しています。

―運用する上で工夫していること、困ったことはありますか

工夫していることとしては、現場の使用率が想定以上に高いため今契約している時間数では足りなくなってきている拠点もあり、使用時間の残っている拠点から使わせて欲しいといったことがあるので、それに合わせてチームごとに予算を割り振っているものを移動させたりしてやりくりしています。制限しなければ平気で時間数を超えてしまうと思うので、一つ上のプランに変えていくという選択肢もあるとは思っています。
期待することとしては、しいてあげるならば話者分離について、既に書き起こした音声の話者情報が保存されて他の音声でも使えるようになると、話者分離の効率化がさらに期待できるのではないかと思っています。
また音声をアップロードするときに、辞書登録が意図しないものに設定されてしまうので、辞書登録のデフォルトを未設定に出来ると助かります。

飯田様、新堀様、インタビューにご協力いただきありがとうございました！
話者分離の精度の高さと、代表が細部にまでこだわりを持っている「直感的な使いやすさ」を評価いただき、業務効率も大幅に改善されているとのことで、有り難い限りです。

今後も日々機能アップデートしていきますので、是非ともご期待ください。