効果的なヒアリングシートの作り方とは？必須項目やフレームワークを解説！

コミュニケーションが伴う業務の中で、営業は特に、顧客へのヒアリングの質が成果精度を左右します。

ヒアリングの質を高める上で、重要なのがヒアリングシート。

顧客情報や質問を事前にまとめておくことで効果的なヒアリングを実施できます。

この記事では、ヒアリングシートの作成方法をはじめ、作成に役立つノウハウやシーン別の必須項目を紹介します。

日々の営業活動に課題を抱える担当者はぜひ参考にしてみてください。

ヒアリングシートの役割とは？

ヒアリングシートは、顧客ニーズを理解し、顧客に寄り添った提案を実現するうえで、質問をまとめたシートです。

• ヒアリングの質を高める

• 聞き漏れ・聞き忘れを防止する

• 顧客のニーズを理解する

ヒアリングシートの役割を理解し、営業活動の目的を明確にすることが成果を出す営業の初歩です。

一般的な営業活動におけるヒアリングシートの役割について解説します。

ヒアリングの質を高める

営業は、顧客とのコミュニケーションが軸となる仕事です。

コミュニケーションを円滑に導くために、顧客に対して何を話すのかを事前に整理しておくことが大切です。

そのためにヒアリングシートを作成し、顧客情報から推測される質問や確認すべきことをまとめておくことがヒアリングの質を決めるカギとなります。

ヒアリング事項が決まっていれば、顧客からも商談時に安心感を得られ、顧客との信頼関係の向上も期待できるでしょう。

聞き漏れ・聞き忘れを防止する

聞き漏れ・聞き忘れを防止するうえでも、ヒアリングシートの作成は不可欠です。

コミュニケーションをとりながら、質問の回答を全てヒアリングしていくのは難しいことです。

特に、WebやIT領域における営業は、ヒアリング事項が多いためあらかじめ書き出しておくのがよいでしょう。

商談中に進行を妨げない程度に、ヒアリング項目をチェックしながら商談を進めていくのもおすすめです。

聞き漏れを防ぐだけでなく、顧客を導く提案にもつながる有意義な営業活動を実現できます。

顧客のニーズを理解する

ヒアリング事項を書き出しておくと、顧客のニーズを理解するきっかけとなります。

情報を整理する中で、顧客が求めているニーズへの仮説が生まれます。

そして、仮説を商談時に確認しながら、顧客の潜在ニーズの把握に努めることで、商談の精度が高まるのです。

また、ヒアリングシートにまとめておくことで、営業担当のみならずチームでどのようなアプローチをとればよいか考える際に、共有のしやすさも生まれます。

ヒアリングシートの基本項目

業種・業態によって、ヒアリングシートに盛り込む項目は異なりますが、基本的には以下の項目のヒアリングは必須です。

• 現状と課題

• 目的・実現したいこと

• 希望納期・スケジュール

• 希望価格

• 他社の検討状況

• 決裁者・意思決定者

上記項目は、ヒアリングの基本として確認しましょう。

また、顧客情報に応じてヒアリングすべき項目があれば、漏れなく重複なく（MECE）を意識しつつ、端的にヒアリングできるように準備しておきましょう。

窓口担当者が決済権を持っていない場合もあるため、決裁者・意思決定者は必ずヒアリングしましょう。

成果につながるヒアリングシートの作り方

ヒアリングシートの作成は、営業成果を左右する準備として必須です。

しかしながら、ヒアリングシートの項目通りにヒアリングを進めても成果につながりません。

• 目的に沿った基本項目を選ぶ

• 顧客のエンゲージメントに配慮する

• 定期的な見直しを図る

営業の成果を高めるためには、ヒアリングシートにどのような工夫をすればよいか、ヒントとなるポイントを解説します。

目的に沿った基本項目を選ぶ

前述した基本項目の中でも、優先してヒアリングすべき項目を決めましょう。

また、「現在→過去→未来」の時間軸に沿って質問すべき項目の順序を組み立てると分かりやすいです。

そして、ヒアリングシートの項目の回答をもらった際に、内容を深掘りすることもポイント。

ヒアリングシートをきっかけに顧客の潜在ニーズの把握につながる営業を展開しましょう。

顧客のエンゲージメントに配慮する

顧客のエンゲージメントに配慮することもヒアリングシートの作成段階で意識しましょう。

営業経験の浅い担当者にありがちな事例を紹介します。

商談の序盤で「どんなところに課題を抱えていますか？」・「弊社製品についてどのようにお考えですか？」などすぐに答えづらいオープンな質問をするのはナンセンスです。

常に顧客との関係値を顧みながら、まずは答えやすいクローズドな質問を投げかけ、コミュニケーションのキャッチボールをしましょう。

そのためにヒアリングシートを緻密に作成しておく必要があります。

定期的な見直しを図る

ヒアリングシートの定期的な見直しを図ることも効果的です。

ヒアリングを積み重ねていくと、基本項目の追加や変更、シートの形式など様々な観点で修正すべき内容が洗い出されるでしょう。

修正内容をこまめに反映させることが重要。

ただし頻繁に変更していると、ヒアリングシートの効果検証を図れないため、1ヶ月～3ヶ月に頻度で修正するのが目安です。

ヒアリングシート作成に役立つフレームワーク

ヒアリングシートを作成しようにも、何を聞けばいいかわからない方もいるでしょう。

ヒアリングシートの作成を効率よく進めるにあたり、フレームワークの活用がおすすめです。

• SPIN

• 4W2H

• BANT

• 3C分析

• GPCTBA/C&I

• CHAMP

これらフレームワークの要点を理解し、自社の最適なヒアリングシートを作成しましょう。

SPIN

SPINは、顧客のニーズを深く理解し、それに基づいて提案を行う上での一助となる思考フレームワークです。

• Situation Questions （状況質問）

• Problem Questions （問題質問）

• Implication Questions （示唆質問）

• Need-payoff Questions （解決質問）

SPINは上から順に質問していくことで、顧客の顕在ニーズから潜在ニーズの把握を図ることが可能です。

まずは状況質問で現状を把握したのちに、抱えている問題について質問を投げかけましょう。

ここまでは顕在ニーズを知るフェーズです。

次に、問題を客観的な視点から考える示唆質問をすることで、顧客の潜在ニーズを洗い出しましょう。

最後に解決質問では、問題を解決するための方法や改善させることにより何を実現できるかをイメージできるように導くことが大切です。

SPINのフレームワークは顧客との対話を促進し、より信頼性のある関係を構築するうえでも役に立つでしょう。

4W2H

4W2Hは、ヒアリングシートの項目を考える時に役立つフレームワークです。

「why」が抜けているのは、ヒアリング項目としてではなく雑談の中で、有益な情報を引き出すためです。

以下に各項目の例を挙げます。

• What（何を）：課題は何か？何を改善したいのか？ 

• Where（どこで）：どのタイミングで必要なのか？

• When（いつ）：いつまでに導入したいのか？

• Who（誰が）：誰が決裁者なのか？

• How（どのように）：どのようにサービスや製品を利用するのか？

• How Much（どれくらいの費用が）：予算はいくらなのか？

• Why（なぜ）：なぜ導入したいのか？

4W2Hをもとにヒアリングシートを作成することで、基本的にヒアリングすべき項目を網羅できます。

ヒアリング時には、得た回答をさらに深掘りしながら、効果的な提案につなげましょう。

BANT

BANTは、法人営業で活用されているフレームワークです。

• Budget（予算）：どのぐらいの予算を想定しているのか？

• Authority（権限）：決済権は誰が持っているのか？

• Needs（必要性）：どのぐらい必要としているのか？

• Timeframe（導入時期）：いつ頃の導入を考えているのか？

4つの観点は、聞く順番を決めず、ヒアリングしている中の会話に合わせて質問するのがポイント。

1回目の商談の場合、いきなり導入時期を聞いても曖昧な回答しか得られないことが多いです。

商談の目的に合わせて、適切なタイミングで確認することが重要となるでしょう。

3C分析

3C分析は、コンサルティングやマーケティングで活用されているフレームワークです。

顧客情報を分析し、ヒアリング項目を考える際に役立ちます。

以下に3C分析の例を挙げます。

• Customer（市場・顧客）：個人事業主から法人まで幅広く顧客となっている。

• Competitor（競合分析）：いずれの競合も幅広く商材を扱っているが、特定領域に注力している。

• Company（自社）：売上高は業界TOPであるが、特定領域に注力しているわけではない

3C分析は、ヒアリングのみならず、ニーズに沿った説得力のある提案を考える際にも、活用できるでしょう。

GPCTBA/C&I

GPCTBA/C&Iは、営業の評価に活用されているフレームワークで、BANTを発展させたものとして、顧客視点を深めるのに有効です。

• 目標（Goals）：目標は何なのか？目標達成に向けて導入製品はどのような役割を果たすのか？

• 計画（Plans）：導入時期は決まっているのか？

• 課題（Challenges）：現状抱えている課題は何なのか？

• タイムライン（Timeline）：製品の導入はいつ頃を想定しているのか？

• 予算（Budget）：予算はどの程度になるのか？

• 権限（Authority）：決裁者は誰なのか？

• 否定的な結果（Negative Consequences）：課題を解決できないと、どのような状況が続くのか？

• 及び肯定的な結論（Positive Implications）：製品の導入が、貴社の事業にどのような影響を与えるのか？

GPCTBA/C&Iを活用することで、顧客への理解が深まり、ヒアリングシートも顧客の課題や目標に合わせたヒアリングを組み立てられます。

結果的に成約につながる営業の展開につながるでしょう。

CHAMP

CHAMPは、顧客中心のアプローチを強化する上で、役立つフレームワークです。

こちらも営業の評価やリード顧客の優先順位付けを行う際に活用されています。

• Challenges（課題）: 現状抱えている課題は何なのか？

• Authority（権限）: 決裁者は誰なのか？

• Money（予算）:予算はどの程度になるのか？

• Prioritization（優先順位）: 貴社にとってどれぐらい重要なのか？

優先順位を確認することで、今アプローチすべき見込み顧客なのかを判断できます。

また、抱えるべき課題の最適解を把握するのに効果的でしょう。

ヒアリングシートを作成する際の注意点

ヒアリングシートを作成する際の注意点として、仮説思考の重要性を紹介します。

ここまでの解説でヒアリングシートを作成する際、顧客情報をまとめたり、フレームワークを活用したりすることで、ヒアリングシートを埋めることができるでしょう。

しかしながら、項目を埋めるだけでは、受注につながるヒアリングはできません。

仮説思考を働かせることで、顧客情報やフレームワークから得た情報から、どのような課題が想定されるか、顧客は何を望んでいるかをアウトプットしておくことが大切なのです。

既存の情報を鵜吞みにせず、1歩踏み込んだヒアリングができると、潜在ニーズの把握につながり受注へと結びつけることができるでしょう。

【シーン別】ヒアリングシート必須項目

シーン別でヒアリングシートの必須項目を紹介します。

• 採用面接

• BtoB営業

• Web制作

• インタビュー

これらの場面では、事前に候補者や顧客に関する情報をもとにヒアリングシートを作成しておくことで、スムーズなヒアリングを実施できるでしょう。

採用面接

採用面接では、企業は候補者のスキルや適性、そして社内文化にマッチングするかを見極める必要があります。

上記は、採用面接時に聞くべき基本項目ですが、採用ポジションの職務内容に応じて、ブラッシュアップしていきましょう。

BtoB営業

BtoB営業は、toC向けの営業と比べると訪問回数が少なく、ヒアリングシートの基本項目は1度の商談で網羅しておく必要があります。

BtoB営業では、商品単価も大きくなる傾向にあるため、事前に商談の方向性を予測し、見積書も複数パターンを用意しておくと話もスムーズに進むでしょう。

Web制作

Web制作営業を含むWeb系営業においては、顧客のマーケティング課題から逆算することが重要です。

そして、Webサイトを実現すべきなのかを顧客とイメージを共有しましょう。

Web制作営業の場合は、実際にサイトの制作担当者が同席することで、より詳細な部分の話を詰めていくことが可能です。

事前に社内で打ち合わせしつつ、顧客に安心して任せてもらえる信頼を獲得することがポイントです。

インタビュー

インタビューにおけるヒアリングは、事前にヒアリングシートに回答してもらいヒアリング時に回答を深堀りする質問を投げかけましょう。

インタビュイーに気持ちよく話してもらうためには、インタビューの前にアイスブレイクを設け場を和ませるなどの工夫も効果的です。

効果的なヒアリングを実施するポイント

ヒアリングシートを作成したのちに、ヒアリングを効果的に実施することで、受注につながります。

ここでは、ヒアリング能力を高めるポイントを解説します。

• 顧客に対する情報収集を徹底する

• 質問への回答明確にする

• 仮説を検証する

これら3つのポイントを押さえて、「高い成果を出せる」営業を目指しましょう。

顧客に対する情報収集を徹底する

ヒアリング時の情報収集を徹底しましょう。

ヒアリングから得られる言語的情報のみならず、表情や声のトーンなどの非言語的情報にも感度を高くすることが大切です。

非言語的情報は、言葉以上のことを伝えることが多く、顧客がその会話や話題に対してどのように感じているかを把握できるでしょう。

例えば、ヒアリングを終えて、質問Aに否定的な反応を示していたとすると、別の提案をしてみようと方向性を変更できます。

顧客の反応も加味したうえで、適切な対応をとることが成果につながります。

質問への回答を明確にする

聞かれた質問に対して、明確に答えることもヒアリングで求められる能力です。

当たり前のことのように思いますが、顧客からの質問に対して、顧客ニーズからずれてしまったり、長々と答えてしまったりするため、事前にロールプレイングで練習することもおすすめです。

聞かれた質問への応対がスムーズにできるようになると、顧客からの信頼も得られます。

信頼関係の構築は、長期で顧客のエンゲージメントを高めていくうえで大きな力を発揮するでしょう。

仮説を検証する

ヒアリングシートの作成から実際のヒアリングを包括して、仮説思考を怠らないことが営業の精度を高めるポイントです。

顧客の現在位置を実現したい方向へ適切に導くには、営業が常にリードする姿勢を示していく必要があります。

ヒアリングの場では、事前に立てた仮説を相手に伝えましょう。

例えば、「○○の場合は、△△は当てはまりますか？」など、相手と共通認識を持つ会話を意識しましょう。

そのようにすることで、顧客から安心感を得られます。

ヒアリングシートの作成を効率化するなら『Rimo Voice』！

『Rimo Voice』というAIツールを使えば、ヒアリングシートの作成を大幅に効率化できます。

顧客とのやり取りをその場で録音することで、リアルタイムで文字起こしや要約作成をしてくれます。

自動でテキスト化されるため、担当者はコミュニケーションに集中し、あとから少し整える程度でヒアリングシートが完成するのです。

AIが話者を識別する機能も搭載されており、複数の顧客に同時にヒアリングする際でもあとから振り返りやすいです。

ヒアリングシートだけでなく、社内会議の議事録作成や研修のレポート作成などの手間も削減できます。

無料トライアルも実施しているので、ぜひ試してみてください。

まとめ：ヒアリングシートを活用し成果につなげよう！

ヒアリングシートの作成は、営業時に必須の準備です。

営業の効率化につながるだけでなく、担当者が異なっていても、一定のヒアリングの質の担保にも効果的です。

また、ヒアリングシートを活かすには、ヒアリングの際の傾聴力や質問力も大切です。

日々のブラッシュアップを欠かさずに、成果につながる営業活動を実践できるように努めましょう。

最終更新日: 2024 / 6 / 19