営業のヒアリングの極意！｜知っておくべき基本項目・役立つフレームワークを解説！

「顧客へのヒアリングで何を話せばいいか分からない」

「ヒアリングを通じて顧客からの信頼を得られない」

このような経験はありませんか？ヒアリングで網羅すべき情報や潜在ニーズを把握できなければ、営業活動におけるヒアリングの精度はなかなか高まりません。

この記事では、営業のヒアリングの基本的な考え方・ヒアリング能力を高めるポイントなどを解説します。

営業成績に伸び悩んでいる担当者は参考にしてみてください。

営業ヒアリングをする目的

営業活動におけるヒアリングの目的は、顧客とのコミュニケーションの円滑化を図り、最善の提案につなげる情報を得ることです。

以下の営業フローの中でも、受注を左右する大切な工程です。

1. 商談準備

2. ヒアリング

3. クロージング

4. 提案・見積

5. アフターフォロー

6. 受注

顧客はヒアリングを通じて、満足のいく取引のできる企業かを見極めます。営業成績を向上させるにはヒアリング能力を高めることが必須といえるでしょう。

営業ヒアリングの流れ

ヒアリングの流れは以下の順番で進めましょう。

• 導入・アイスブレイク

• ヒアリング

• 提案・プレゼン

• クロージング

顧客がストレスを感じないように適切な順序でヒアリングすることが大切です。

各段階におけるポイントを解説します。

導入・アイスブレイク

ヒアリングに実施するアイスブレイクでは、顧客に対して雑談などを展開し緊張を解きほぐしましょう。

導入は、会社紹介を含めた挨拶やヒアリング全体のゴールを共有し、頭を整理することが大切です。

アイスブレイクは、導入前後で、相手も気軽に答えられそうな話題を振りつつコミュニケーションをとり、心地よくコミュニケーションを取れる雰囲気を作りましょう。

注意点として、アイスブレイクを長々と続けるとその後のヒアリングが間延びしてしまい、聞きたい情報を得られないこともあります。

アイスブレイクは数分程度、時間を決めて実施してください。

ヒアリング

導入を終えた後にヒアリングに入ります。

顧客の現状・課題について1つ1つ丁寧に情報を収集することが大切です。

まずは相手が答えやすいような質問から投げかけ、会話のキャッチボールを繰り返す中で、顧客の真意に迫る質問へと話を深めていくのがよいでしょう。

また、顧客に有益な情報を提供することで、コミュニケーションも深まります。

情報が欲しい時にいつでも相談できる関係性を築きましょう。

注意点として、Webで商談をする場合、顧客から得た情報をメモする際のタイピング音には配慮しましょう。

スピーカーを通じて、タイピング音が顧客に聞こえてしまうとストレスになりかねません。

面談の開始時に一言断りを入れる・AI議事録ツールを利用する・紙でメモを取るなどの工夫をして情報の記録に努めましょう。

提案・プレゼン

ヒアリングで顧客の状況把握に努めたうえで、提案・プレゼンに入りましょう。

自社の製品やサービスの紹介は全てを説明するのではなく、顧客のニーズに沿って、優先順位を立てて話の展開を組み立てていくことが重要です。

顧客のニーズや課題と自社サービスで解決できることを結びつけて話せるとよいでしょう。

また、提案時には随時、疑問があれば顧客に質問してもらえるように、「ここまでで不明点はありませんか？」などと問いかけ、顧客との対話をこまめに作っていきましょう。

クロージング

最後にクロージングです。クロージングとは、「終わり」「締めくくり」のことを指します。

顧客と契約を結ぶための最終段階です。

提案・プレゼンして商談を完結させるのではなく、商談全体を通じての結論となるコミュニケーションを交わしましょう。

その際に顧客から質問が出た場合は、端的に回答していくことが大切です。

また、次回の訪問予定などを含めて、今後についてすり合わせておくことも忘れてはいけません。

次回の商談日程や、契約に向けた話を展開できれば、確度の高い顧客のためアフターフォローに注力すべきでしょう。

ヒアリング時に質問すべき基本項目

営業のヒアリングは業種・業態に関わらず、必ず質問すべき基本項目があります。

• 現状抱えている課題

• 実現したいこと・ゴール

• 自社製品・サービスに関する印象

• スケジュール・納期

• 予算（どの程度までが上限か）

• 決裁者・意思決定者

• 他社の検討状況

上記項目は、初回ヒアリングで必ず確認すべきです。

特に現状抱えている課題や実現したいこと・ゴール設定については、事前にヒアリングシートを作りこみつつ、ヒアリングで深掘りできるように準備しておきましょう。

顧客の抱える課題と理想のギャップを把握し、それらを解決できる提案に結び付けることが大切です。

これら基本項目は、一方的に顧客に質問するのではなく、顧客に共感しながら話を進めていく、「寄り添う姿勢」がポイントです。

自分が能動的にヒアリングするのではなく、顧客に話してもらう雰囲気作りを意識しましょう。

営業ヒアリングのポイント

営業のヒアリングで意識すべきポイントを紹介します。

限られた時間の中で、顧客ニーズを引き出し受注につなげていくには、以下のポイントを押さえておくことが大切です。

• 「聞くこと」を重視する

• 顧客を中心に展開する

• 潜在ニーズを把握する

• 結論から話す

営業初心者は特に、これらのポイントを実践することでヒアリングの質が高まるでしょう。

「聞くこと」を重視する

「聞くこと」を重視したヒアリングを徹底しましょう。

顧客との信頼関係を築き、成功につながるセールスを実現するうえで重要です。

例えば、相手の言っていることを要約したり、明確化する質問をしたりすることで、相手にも理解されていることを示すのが効果的です。

また、実際のヒアリングでは、顧客がどのように感じているかを理解し、それに応じて適切に対応することが求められます。

時には、自分の意見や提案を控え、ただ聞くことに専念することもあるでしょう。

顧客からのフィードバックや反応に注意を払い、適切に導くことが営業成果を左右します。

顧客を中心に展開する

顧客を中心に話を展開することも重要です。

実際に顧客が困っていることや悩んでいることのイメージを膨らませることが求められます。

「○○さんは、Aのような場合でお困りですか？」「御社が普段から感じる課題感は何ですか？」のように、相手を主語にして話を展開しましょう。

顧客中心のヒアリングを実践できると顧客の満足度が高まります。

結果的に顧客との長期的な関係を築くことにつながります。

潜在ニーズを把握する

潜在ニーズを把握したうえで、説得力のある提案をしましょう。

顧客自身でも意識していないニーズや望みに気づかせることがポイントです。

潜在ニーズの把握には、仮説を立てて顧客に確認していくプロセスが不可欠。

「なぜ」という問いを繰り返し使うことで、顧客の表面的な要求だけでなく、その背後にある本質的なニーズを明らかにしましょう。

また、仮説を検証する際には、事例を用いることもおすすめです。

これまでの実績や他社の事例をもとに具体的な数値や客観的なデータを挙げると効果的です。

結論から話す

ヒアリング中に発言をする際には、結論から話すことも意識しましょう。

結論ファーストで分かりやすく話すことで、顧客も終始、注意深く話を聞いてくれます。

結論から話すためには、要点を絞り、何を話さないかを決めることが大切です。

長々と話を続けてしまう人は、後述しますがロールプレイングの実施や、優秀な社員の商談に同席するなど、ヒアリングスキルを高める工夫を凝らすことが大切です。

営業思考が深まるフレームワーク

成果につなげる営業を実践するためには、戦略を立てて営業活動を展開していく必要があります。

そのためには、フレームワークの活用がおすすめです。

• 4P分析

• PEST分析

• STP分析

　
ここでは、代表的な上記の3つのフレームワークについて解説します。

4P分析

4P分析は、以下の4つの要素からマーケティング戦略を構築するためのフレームワークです。

• 製品（Product）：ユーザーのヒアリングや市場調査を通じて、製品の特性・品質・ブランドイメージを理解し、顧客の要求を満たす製品なのか

• 価格（Price）：競合の価格設定や市場の需要に応じた適正価格はいくらなのか

• 販促（Promotion）：ターゲットの行動特性や興味・関心に基づき、適切なチャネルとメディアは何なのか

• 流通（Place）：製品やサービスをどのように顧客に届けるのか

各要素を分析したのちに、統合することで何を導きだせるのかが重要です。

顧客情報を分析するうえで、マーケティング視点を盛り込む際に有効なフレームワークといえるでしょう。

4C（顧客の価値・コスト・利便性・コミュニケーション）も考慮することで、顧客中心のアプローチを強化し、4P分析の効果を最大化できます。

これにより、顧客が本当に求めている価値やサービスを把握し、より精度の高い提案が可能になります​。

PEST分析

以下の4つのマクロ環境要因を分析するフレームワークのことを、PEST分析と言います。

営業のヒアリング時に企業の外部環境にどのような影響があるかを洞察することで、顧客の潜在ニーズの把握に役立ちます。

• 政治（Politics）:法律や税制の変更など、政治的または法的な環境の変化が事業にどのような変化をもたらすか

• 経済（Economy）：経済成長率・失業率・為替レート・インフレ率などの経済指標が消費者の購買力や企業の収益にどのように影響するか

• 社会（Society）: 人口動態・文化的傾向・ライフスタイルの変化など、社会的な要因が市場ニーズにどのように影響するか

• 技術（Technology）:  新技術の進展やイノベーションが業界にもたらす機会やリスクを検討する

PEST分析を進めるには、まずこれらの要因をリストアップし、それぞれの要因が現在及び将来において企業にどのような影響を与えるかを評価します。

情報は「事実」として確実なものを選び、「機会」と「脅威」に分類し、それに応じた戦略を立てることが重要です​。

現在は脅威となっている事象を機会に転換することも可能です。

顧客にとって魅力的な提案を形成するうえで有効なフレームワークとなるでしょう。

STP分析

STP分析は、マーケティング戦略を効果的に立案するために用いられるフレームワークです。

• セグメンテーション（Segmentation）：市場を人口統計学的・地理的・心理的・行動的な要素で細分化し、顧客が属するセグメントを特定する

• ターゲティング（Targeting）：市場規模・成長性・競争状況・利益性の観点から、リソースを最も効率的に使用できるセグメントを選定する

• ポジショニング（Positioning）：選定したターゲット市場において、自社の製品やサービスが提供するユニークな価値を顧客にどのように伝えるかを検討する

STP分析を営業のヒアリングに活用することで、顧客ニーズを整理したり、現状の強みを明確にしたりできます。

商品やサービスを導入することで、どのようなマーケティング戦略を描けるのか、中長期で成長する土台となるフレームワークといえるでしょう。

営業のヒアリング時の注意点

ここでは、ヒアリングで注意すべきことを3つ紹介します。

• 型に当てはめようとしすぎないこと

• 答えにくい質問をしないこと

• 今後の流れをすり合わせておくこと

顧客とのコミュニケーションを円滑に進める上でも、意識しておくべきポイントです。

型に当てはめようとしすぎないこと

ある程度商談をこなすと、自分なりの「ヒアリングの型」が出来上がってくるものです。

業務を効率化するうえでは、型をいくつか用意し、ヒアリングに活かすのも良いでしょう。

しかしながら、型どおりのヒアリングを意識しすぎると、目の前のお客様の本質的な課題やニーズを見逃してしまう恐れもあります。

営業の現場では、クライアント一人ひとりのニーズに合わせて柔軟に対応することが求められます。

型にはまったアプローチではなく、クライアントの現在の状況や問題に即して、適切な質問や提案を投げかけることが重要です。

答えにくい質問をしないこと

答えにくい質問を避けることも、ヒアリングを円滑に進めるポイントです。

相手が答えにくい質問をすることで、信頼関係に傷がついたり、場が凍りついたりしてしまい、本来収集したい情報が得られなくなる可能性が高くなります。

そこで、事前に質問内容を吟味し、できるだけ単純明快な質問を心がけることが大切です。

意図がわかりづらい質問や、相手のプライバシーの侵害に当たるような質問、先方社内の機密情報に当たるような質問は避けましょう。

また、ヒアリングの最中も、相手の反応を見ながら、臨機応変に質問の仕方を調整する必要があります。

うまく答えられないようであれば、質問を別の言い方に変えたり、簡単な質問から始めるなどの工夫をしましょう。

こうした配慮により、相手を遠ざけることなく、スムーズにヒアリングを進めやすくなります。

今後の流れをすり合わせておくこと

ヒアリングの最後に今後の流れをすり合わせておくと、ヒアリング後の顧客とのコミュニケーションがスムーズに進むでしょう。

また、顧客との認識のズレを防ぎ、予期せぬ誤解やトラブルを避けられます。

具体的には、次回の商談予定日や、確度が高い場合は受注した場合の流れなどを説明しておくのがおすすめです。

すり合わせた内容は口頭で伝えるだけでなく、要点をまとめた文章を送ることで認識の一致を図れます。

このように、今後の流れをしっかりと共有しておくことで、双方が同じ方向を目指して努力できるようになります​。

営業のヒアリング時に活用できる例文

ヒアリングの考え方やフレームワークを踏まえたうえで、実際にどのようなコミュニケーションをすればよいのか、活用できる例文をシーン別に以下の表で紹介します。

上記はあくまで例文ですが、実際のヒアリング時にも活用してみてください。

タイミングを見計らって端的に質問することで、効率よく話題を転換できたり、顧客から明確な回答を得たりします。

また、顧客の回答で気になった部分については、さらに深堀ることで、会話のキャッチボールが生まれ、対話のリズムをつかめるでしょう。

例文を活用しながら、ロールプレイングなどで、会話に落とし込む練習をしてみるのもおすすめです。

営業のヒアリング能力を高める方法

営業活動を展開する中で、ヒアリング能力を高めることにも取り組んでいきましょう。

• ロールプレイングを実施する

• 優秀な社員の商談に同席する

様々な方法が挙げられますが、ここでは、おすすめの方法を2つ紹介します。

ロールプレイングを実施する

まず、営業のヒアリングを想定したロールプレイングを実施することをおすすめします。

具体的にシナリオを設定し、営業担当者が異なる顧客の役を演じることで、現実の営業シーンを模倣しましょう。

営業担当者は顧客対応やクロージングスキルなど、ヒアリング能力を鍛えられます。

ロールプレイング後は、参加者が自分のパフォーマンスを振り返り、改善点を自己評価することが大切です。

また、指導者からのフィードバックを通じて、ヒアリング能力の向上につながる貴重な洞察を得られるでしょう。

ロールプレイングは一度きりではなく、定期的に実施することで、現状の能力を確認しつつ、自分の課題と向き合いやすくなります。

優秀な社員の商談に同席する

営業成績の良い社員に同席する方法もおすすめです。

経験豊富な営業担当者とのペアを組み、商談をリアルタイムで観察することで、コミュニケーションスキルを学びましょう。

商談後は、何がうまくいったか、改善点は何かを共有し、今後に活かすところまで内省することが大切です。

慣れてきたら商談の中で質問してみましょう。

実際に商談に参加し、営業担当者としての主体性を養っていくことで、1人でヒアリングを担当する際に活かせます。

ITツールの活用で効率化を図るのもおすすめ！

ヒアリングに対して課題を抱いている人には、ITツールを導入して効率化するのもおすすめです。

とくに、日々多くの顧客に対してヒアリングや商談を行っている人は、目先の対応に追われてスキルアップの時間を確保できないケースもあるでしょう。

ITツールにはさまざまなものがありますが、以下の3種類が特に人気です。

• 自動で文字起こしやヒアリングシートを作成してくれるAIツール

• 営業活動のプロセスを可視化できるSFAツール

• 見込み顧客の状況や確度を一元管理できるMAツール

上記を上手に活用することで、ヒアリングや営業プロセスにかかる時間を削減できるため、スキルアップに時間を費やせます。

ぜひ自社に合うツールを探してみてください。

『Rimo Voice』を使えばヒアリング中に顧客とのコミュニケーションに集中できる！

ヒアリング内容のメモをとることでスムーズに次のアクションを起こせますが、「ヒアリングをしながらメモをとるのが難しい…」というケースもあるでしょう。

そんな時におすすめなのがAIツール『Rimo Voice』です。

『Rimo Voice』では、ヒアリング中に録音をしながらリアルタイムで自動文字起こしができます。

また、ヒアリングの録音・録画をアップロードして、あとから自動文字起こし・要約を作成することも可能です。

要約を自動で作ってくれるため、ヒアリング中にメモを取る必要がありません。

顧客との対話に集中できて、より質の高いヒアリングを実施できるでしょう。

音声でのやり取りが発生するあらゆる業務の記録・情報共有・効率化にご活用いただけます！

こちらから無料トライアルの登録ができるので、ヒアリング中の記録にお悩みの方は、ぜひ気軽に『Rimo Voice』を試してみてください！

まとめ：ヒアリングの質を高め営業を成功させましょう！

営業のヒアリングは、受注を左右する顧客とのコミュニケーションの場です。

初心者の方や営業成績に伸び悩む方は、日々の営業活動と並行して、自分のヒアリング能力を磨く時間を設け、改善を図っていくことが大切です。

顧客を中心に展開することや結論ファーストで話すことなどを意識すれば、質の高いヒアリングを行えるでしょう。

ぜひ、本記事を参考にして、明日からの営業活動をブラッシュアップさせて、成果に繋げてください。

最終更新日: 2024 / 6 / 26