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営業ヒアリングのコツは？商談で使える質問例と確認項目・流れ5ステップ

更新日：2026/09/07 9:11

「一通り質問はしたはずなのに、なぜか提案がずれてしまう」

「予算や決裁者を聞きそびれて、あとから商談を仕切り直すことになった」

「上司から『もっと深く聞け』と言われるけれど、何をどう変えればいいのかわからない」

こうした経験を持つ営業担当者は少なくないでしょう。

本記事では、商談のヒアリングで必ず確認すべき項目と、そのまま使える質問例、SPIN話法をはじめとする質問の型を解説します。商談の流れに沿って紹介するので、読み終える頃には、明日の商談で何をどの順で聞けばいいかが具体的に見えているはずです。

営業ヒアリングとは？商談で「聞けていない」と言われる3つの原因

営業ヒアリングとは、顧客との商談で課題や要望を聞き出し、提案の材料をそろえる工程です。単に話を聞くのではなく、顧客が自分でも言葉にできていない課題まで引き出す行為だと捉えましょう。そう考えると、提案の精度を上げる次の一手が見えてきます。

顧客はヒアリングを通じて「このまま任せて大丈夫か」を見極めています。ヒアリングの質は、そのまま提案の説得力に直結します。

とはいえ、「もっと深く聞け」と言われても何を変えればいいかわからない方も多いでしょう。ヒアリングが浅くなる原因は、主に次の3つに絞られます。

1回の商談で全部聞こうとする：初回で予算から決裁フローまで根こそぎ聞こうとして、どの項目も表面的な確認で終わってしまう
質問リストの消化に追われる：用意した質問を順番に埋めることに意識が向き、会話が一問一答になる
メモを取ることに気を取られる：手元の記録に視線が落ち、相手の表情や言葉のニュアンスの変化を見逃す

この3つに共通するのは、「聞くべきことは把握しているのに、聞き方の設計ができていない」という点です。次の章から、商談の流れに沿って、どこで何をどう聞くかを順番に整理していきます。

営業ヒアリングの流れ5ステップ

商談のヒアリングは、行き当たりばったりで進めるのではなく、決まった流れに沿って進めることで抜け漏れを防げます。ここでは5つのステップに分けて、それぞれのポイントを解説します。

1. 事前準備｜仮説を1つ立ててから商談に入る

準備なしで商談に臨むと、その場で聞くことに手一杯になり、深掘りする余裕がなくなります。まず、商談相手の企業サイトやニュース、決算情報などを確認し、業界の動向を把握しておきましょう。

事前準備で大切なのは、情報を集めるだけで終わらせないことです。集めた情報から「おそらくこの部分に課題があるのではないか」という仮説を1つ立てて商談に臨むと、質問に迷いがなくなります。

たとえば「事業が急成長している企業であれば、情報共有の仕組みが追いついていないのではないか」といった仮説があれば、最初の質問がぶれません。すでに取引がある相手なら、過去の要望や反応も振り返っておきましょう。深掘りの起点が増えます。

ヒアリングシートを事前に用意しておくと、当日の進行がスムーズになります。項目の作り方は、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：ヒアリングシートの作り方は？必須項目やシーン別フォーマットを紹介

2. 導入・アイスブレイク｜数分で切り上げて本題に入る

商談の導入では、会社紹介を含めた挨拶と、その日のヒアリングで何を確認したいかのゴール共有から入ります。続くアイスブレイクでは、相手が気軽に答えられる話題を振り、緊張をほぐしましょう。

アイスブレイクを長々と続けると、そのぶん本題の時間が削られ、聞きたいことを聞ききれずに終わってしまいます。数分程度で切り上げると決めておくと、時間配分がぶれません。

3. 現状のヒアリング｜答えやすい質問から順に広げる

本題に入ったら、まずは相手が答えやすい質問から始め、会話のキャッチボールを重ねながら徐々に踏み込んでいきます。いきなり核心を突く質問から入ると、相手も身構えてしまいます。

このとき意識したいのが、質問攻めにしないことです。「聞くこと」を重視し、相手の言葉を要約して返したり、明確化する質問を挟んだりしましょう。こちらが理解しようとしている姿勢が伝わります。

話す速さやトーンを相手に合わせる「ペーシング」も有効です。ゆっくり話す相手には同じペースで、論理的な説明を好む相手には要点を絞って話すと、心理的な距離が縮まりやすくなります。

こうした聞く姿勢そのものを鍛えたい方は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：ヒアリング力とは？成果に繋げる基本スキルと鍛え方を徹底解説

Web商談でメモを取る場合は、タイピング音への配慮も必要です。スピーカー越しにタイピング音が届くと、相手にとってストレスになりかねません。

冒頭で一言断りを入れる、AI議事録ツールを使う、紙にメモを取るといった工夫で、記録と会話の両立を図りましょう。

4. 深掘りのヒアリング｜背景・影響・決裁の条件まで確かめる

現状を把握したら、次は「なぜその課題が発生しているのか」「放置するとどんな影響があるのか」まで踏み込みます。表面的なやり取りだけでは、顧客の本音や意思決定のポイントを見落としてしまいます。

顧客が「現在のシステムに不満がある」と話したなら、不満の中身を尋ねることで本質的な課題が見えてきます。顧客自身も気づいていない潜在ニーズに近づくには、「なぜ」を繰り返しながら仮説を1つずつ確認しましょう。このプロセスは欠かせません。

質問をあらかじめ決めすぎず、会話の中で掘り下げ方を変えていく手法は、半構造化インタビューの考え方が参考になります。

このタイミングで、予算や決裁者、導入スケジュールについても具体的に確認しておく必要があります。決裁者が誰かを把握しておくことで、その後のアプローチを組み立てやすくなります。聞き方の工夫は、次の章で詳しく取り上げます。

5. 提案とクロージング｜聞いた順に話し、次の一手を決めて終える

ヒアリングで得た情報をもとに、提案・プレゼンへと進みます。自社サービスの機能をすべて説明するのではなく、聞き出した課題と結びつけて優先順位を立てて話しましょう。そのほうが、顧客にとって伝わりやすくなります。

説明の際は結論から話すことを意識しましょう。要点を絞り、何を話さないかを決めておくことで、顧客も注意深く話を聞いてくれます。

「同業界のA社では、導入後に業務時間が削減されました」のような具体例を交えると、顧客は自社に置き換えてイメージしやすくなります。

クロージングでは、商談全体を通じての結論を確認し、次回の訪問予定や連絡のタイミングをすり合わせておきましょう。

ヒアリングで得た情報は、社内共有や次回のアジェンダづくりにも活用できます。聞いた内容を議事録の形で残しておくと、社内での共有や次回準備がスムーズになります。書き方の詳細は以下の記事で解説しています。

関連記事：商談議事録の書き方を解説！チームを強化し営業成約率を上げる活用方法も

この点は、記事後半の「上達する3つの取り組み」でも詳しく紹介します。

営業ヒアリングで必ず確認する7項目

業種・業態を問わず、商談で必ず確認しておきたい項目は7つあります。それぞれ「なぜ聞くのか」「どう聞けば答えてもらいやすいか」まで含めて表にまとめました。

項目	なぜ聞くか	聞き方の例
現状の課題	提案の出発点になる	「現在の進め方で、負担に感じている点はありますか」
実現したいこと・ゴール	課題と理想のギャップを把握する	「理想としては、どのあたりを改善したいとお考えですか」
自社サービスへの印象・疑問	誤解や不安を早期に解消する	「ここまでの説明で、気になる点はありませんか」
納期・スケジュール	提案のタイミングを合わせる	「導入したい時期の目安はありますか」
予算	提案の規模感を決める	次の項で扱う言い換えを使う
決裁者・意思決定の流れ	誰に何を伝えるべきかを判断する	次の項で扱う言い換えを使う
他社の検討状況	比較軸と決め手を把握する	「他にも比較されているサービスはありますか」

これら7項目は、一方的に質問攻めにするのではなく、顧客に寄り添いながら自然に引き出すのが基本です。とはいえ、初回の商談ですべてを聞ききろうとすると、どの項目も浅い確認で終わってしまいます。

初回商談で聞く項目と、2回目以降に回す項目

7項目のすべてを1回で聞く必要はありません。初回商談で必ず取っておきたいのは「現状の課題」「実現したいこと・ゴール」「納期・スケジュール」「他社の検討状況」の4つです。この4つが押さえられていれば、次回以降の話の組み立てに困りません。

一方、「予算の上限」「決裁の流れ」「自社サービスへの印象」の3つは、関係性ができた2回目以降に回してもかまいません。初回でこの3つまで根掘り葉掘り聞こうとすると、相手が身構えて本音を話しづらくなることがあります。

商談の回数に応じて聞く項目を切り分けておくと、1回ごとのヒアリングが浅くなるのを防げます。

予算・決裁者は聞き方を変えれば答えてもらえる

予算と決裁者は、多くの営業担当者が「聞きにくい」と感じる項目です。しかし、聞き方を変えるだけで答えてもらいやすくなります。

予算については、直接「ご予算はいくらですか」と尋ねるのではなく、相場感を示してから確認する方法が有効です。

「同じような課題を扱う場合、これくらいの投資規模になることが多いのですが、想定と大きくずれていませんか」と伝えると、顧客も答えやすくなります。

決裁者についても、「最終的にどなたのご承認が必要になりますか」と個人名を尋ねるより、プロセスから聞く方が自然です。

「社内で進めるとしたら、どのような流れになりそうですか」と尋ねれば、相手は決裁フロー全体を説明する流れで、自然と決裁者にも触れてくれます。

【場面別】営業ヒアリングの質問例

ここまでの流れを踏まえたうえで、実際にどのようなコミュニケーションをすればよいか、場面別の質問例を紹介します。

アイスブレイク
・御社のWebサイトを拝見しました。○○というサービスは弊社でも利用しています
・○○様は、いつからそのお仕事をされているのですか
・最近○○業界では○○の動向が注目されているという記事を見ました。御社でも何か対策を検討されていますか
現状の把握
・現在お使いの製品やサービスについて、気に入っている点や不満な点をお聞かせいただけますか
・お客様のビジネスの現状について教えていただけますか
課題の深掘り
・その課題について、もう少し詳しくお聞かせいただけますか
・具体的にどのような点が問題になっていますか
・この問題を解決するために、これまで実施された施策はありますか
理想の姿の確認
・現状の課題に対して、理想的な解決策として想定されているものはありますか
・実現されたいことに優先順位をつけるとすると、上位はどれになりますか
予算・決裁の確認
・同じような課題を扱う場合、このくらいの投資規模になることが多いのですが、想定と大きくずれていませんか
・社内で進めるとしたら、どのような流れになりそうですか
他社の検討状況
・比較されている他のサービスで、特に良いなと感じている部分はどんなところですか
・発注先を決めるにあたり、どの部分が決め手になりそうですか
フィードバックの収集
・ここまでの提案内容について、ご意見やご感想をお聞かせいただけますか
・本日の内容を踏まえて必要な資料をこちらで用意し、来週初めにお時間をいただけますか

例文はあくまで型なので、相手の反応を見ながら言葉を調整して使ってみてください。気になった返答はさらに深掘りすることで、会話のキャッチボールが生まれます。

質問のバリエーションをもっと増やしたい方は、以下の記事も参考にしてください。

「検討します」で終わらせない最後の一言

商談の終盤で「検討します」と言われて、そのまま引き下がってしまうと、次のアクションが曖昧なまま商談が止まってしまいます。この一言を受け取ったら、何を・いつまでに・誰と検討するのかを1つずつ確認しておきましょう。

「検討にあたって、社内でどなたに共有される予定ですか」「いつ頃までにご検討いただけそうか、目安を教えていただけますか」と尋ねると、次回の連絡タイミングと相談相手が具体的になります。この一言があるかどうかで、フォローの精度が大きく変わります。

営業ヒアリングに使う質問の型（SPIN話法ほか）

ここまで紹介した項目や例文をさらに体系立てて使うために、商談で広く使われている質問の型を紹介します。とくにSPIN話法は、質問を投げる順番そのものを設計する型として役立ちます。

SPIN話法｜商談で質問を投げる順番をつくる

SPIN話法は、4つの要素の頭文字を取った質問の型で、状況把握から解決への提示までを順序立てて進めます。

状況質問（Situation）：顧客の現状を把握する。「現在はどのような体制で対応されていますか」
問題質問（Problem）：現状の中にある課題を引き出す。「その体制で、負担に感じている部分はありますか」
示唆質問（Implication）：課題を放置した場合の影響を考えてもらう。「その負担が続くと、他の業務にどのような影響が出そうですか」
解決質問（Need-payoff）：解決した場合の価値を顧客自身の言葉で語ってもらう。「その負担がなくなったら、どのような時間の使い方をしたいですか」

SPIN話法でつまずきやすいのは、3番目の示唆質問です。状況・問題までは事実を尋ねるだけで済みます。

しかし示唆質問は、顧客に「このままだとまずいかもしれない」と気づいてもらう質問です。唐突に投げると詰問のように受け取られてしまいます。

問題質問で引き出した課題を丁寧に言い換えてから、「その状態が続くと」という形でつなげると、自然な流れになります。

BANT・MEDDIC・4W2H｜確かめる項目を決める型

SPIN話法が質問の「順番」を決める型なら、次の3つは確かめる「項目」を決める型です。それぞれの概要は以下の通りです。

型	確かめること	使う場面
BANT	予算（Budget）・決裁権（Authority）・必要性（Need）・導入時期（Timeframe）	商談の見込み度を短時間で判定したいとき
MEDDIC	指標・決裁者・意思決定基準・意思決定プロセス・課題・擁護者の6要素	大型商談で関係者が多く、意思決定の構造を把握したいとき
4W2H	いつ・どこで・誰が・何を・どのように・いくらで	抜け漏れなく状況を整理したいとき

これらの型を使って実際にシートへ落とし込む方法や項目の詳細は、以下の記事で解説しています。

関連記事：ヒアリングシートの作り方は？必須項目やシーン別フォーマットを紹介

営業ヒアリングが上達する3つの取り組み

質問の型を覚えるだけでは、ヒアリングの質はなかなか上がりません。ここでは、日々の商談を通じてヒアリング能力を高めるための取り組みを3つ紹介します。

商談を記録して、自分の聞き方を見返す

自分のヒアリングを客観的に振り返る機会は、意外と少ないものです。上司の同席は年に数回程度で、フィードバックも感覚的になりがちです。そこでおすすめなのが、商談を記録して見返す方法です。

1時間の商談をすべて見返す時間はなかなか取れませんが、確認するポイントを絞れば負担は減らせます。

具体的には「自分が話していた時間の割合」「相手の言葉をそのまま質問に使えていたか」「聞き逃して提案がずれた箇所はどこか」の3点です。文字起こしがあれば、気になる発言を言葉で検索し、該当箇所だけを聞き直せます。

商談を文字起こしできるツールの選び方は、以下の記事で比較しています。

株式会社Speee様は、インタビュー記事や動画の制作にあたって、この「聞き直し」の仕組みを活用しています。

従来は音源とメモだけで作業しており、後から必要な部分を探すのに時間がかかっていました。記録を活用することで、記事制作時間を半分にできたといいます。

関連記事：「作業時間50%削減に成功、社内から感動の声」｜株式会社Speee様

同社では「インタビュー中も導入前のようにメモを細かく残す必要がないため、よりインタビューそのものに集中できています」という声も上がっています。

メモを取る行為そのものが、対話に向ける注意を削ってしまうことがあるとすれば、記録を自動化する意味は時短だけにとどまらない可能性があります。聞くことそのものに意識を向けやすくなる、という捉え方もできるでしょう。

商談の記録は、聞き方の振り返りだけでなく、CRMへの入力や日報作成、上司への報告、担当者変更時の引き継ぎにも活用できます。

CRMに入力する項目は会社によって異なり、BANTを標準にしつつ、自社で必ず回収したい独自項目を持つ企業も多いでしょう。聞いた内容の行き先が複数あると考えると、確認項目を自社仕様に育てていく発想にもつながります。

商談を記録する→要点とネクストアクションを取り出す→CRMと社内共有に渡す、という一連の流れは、『Rimo Voice』で自動化できます。

日本語特化の文字起こしとAI要約に加え、SalesforceやMicrosoft Dynamics 365とのCRM連携にも対応しており、聞いた内容を記録から共有まで滞らせずに進められます。

聞いた内容が提案や見積、上長への報告にうまく渡らず止まってしまうことも少なくありません。

会議で決まった内容からタスクを取り出し、メールの下書きまで作成する『Rimo Actions』を使えば、ヒアリング後のフォローも滞りにくくなります。

成果を出している人の商談を教材にする

営業の型は、言葉で教えるよりも実際に見せる方が伝わりやすいものです。成果を出している社員の商談に同席するだけでなく、記録として残っていれば、いつでも見返して学べる教材になります。

新人が独り立ちするまでの流れは、おおよそ次の4段階で組み立てられます。

インプット（1〜2週間）：成約率の高い商談を中心に、議事録と動画を見ながら型を学ぶ
型の内在化（1週間）：学んだ型をもとに自分の言葉で商談の流れを書き起こし、上司にレビューしてもらう
ロープレ（1〜2週間）：作った流れをもとに練習を重ねる。具体的なやり方は次のH3で触れます
独り立ち後：実際の商談後は必ず振り返りを行い、月に1回は先輩と内容を確認し、四半期ごとに自分の流れを見直す

この流れのポイントは、独り立ちした後も振り返りを続けることです。一度型を身につけて終わりにせず、定期的に見直す仕組みを持つ人ほど、ヒアリングの質が安定していきます。

ロールプレイングで場数を踏む

型を頭で理解しても、実際の会話で使えるかどうかは別問題です。シナリオを設定し、顧客役を相手にロールプレイングをすることで、実際の商談に近い感覚をつかめます。

『Rimo Interviewer』には、こうした練習に使える機能があります。

商談シナリオと顧客ペルソナを設定し、AIを相手にロールプレイングを行うと、対応の採点や改善案を受け取れます。

社内でヒアリングを行う場面でも、中立なAIが聞き手となって本音を集め、回答を自動で分類・集計する使い方が用意されています。聞く相手が顧客か社内かで、使い方を選べる形です。

お題の作り方や評価の仕方、AIを顧客役にした練習方法までを詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

営業ヒアリングに関するよくある質問

Q. 商談の録音に相手の同意は必要ですか？

法的には、録音そのものが問題になることはほとんどありません。ただし、黙って録音するかどうかは法律の問題ではなく信頼の問題です。冒頭で「議事録作成のため録音させていただきます」と一言伝えるのがマナーとして必須と考えましょう。

目的を正直に伝えれば、断られることは意外と少ないものです。とくにBtoBの商談では、目的を伝えれば許可を得やすい傾向があります。

より確実にするなら、口頭で同意を確認したうえで、その同意自体を録音に残しておく方法がおすすめです。記録そのものが同意の証跡になります。

オンライン商談であれば、録音の許可を求める表示や、参加者一覧にBotが表示される仕組みも、事実上の同意確認として機能します。

ただし、AIに任せられるのは記録や下書きの作成までです。何を聞くか、どう聞くかを決めるのは、これからも人の仕事であり続けます。

ぜひ本記事で紹介した流れと質問例を、次の商談から試してみてください。

Rimoで議事録作成をAIに任せて作業効率UP

カンタン自動文字起こし。スマホとパソコンでご利用頂けます。

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