FAQシステムおすすめ17選｜用途別の選び方・費用・運用方法を解説

FAQシステムとは、よくある質問への回答をひとつの管理画面にまとめ、公開・検索・効果測定までを一括でこなせるツールです。

本記事では、以下の内容を解説します。

• 社内向け・顧客向け・オペレーター向け、用途別の17製品比較

• 失敗しない選び方7つのチェックポイント

• クラウド型・オンプレミス型の費用相場

• 公開後もFAQを使われ続けさせるための運用手順

導入して終わりにせず、使われ続けるFAQを設計するための判断材料としてご活用ください。

なお、社内向けのFAQを整えたいものの、質問と回答を書き起こす時間が取れない場合は、社内資料をアップロードするだけで使える「Rimo ナレッジAI」もお試しください。

FAQ作成でつまずきやすいのは、文章を書く作業そのものより「何を載せるか」「どう答えるか」を一件ずつ判断し続ける手間です。

Rimo ナレッジAIなら、既存の資料をもとにAIが回答するため、判断作業自体を省いて始められます。 

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FAQシステムとは？よくある質問を作成・公開・検索・分析する仕組み

FAQシステムとは、繰り返し寄せられる質問と回答をデータベースとして持ち、作成・公開・検索・分析までを1つの管理画面で行えるツールです。

問い合わせが来てから答えるのではなく、疑問が生まれた時点で利用者自身が答えを見つけられる状態を用意する仕組みです。

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムと混同されやすいのがチャットボットです。どちらも利用者の疑問を自己解決につなげる仕組みですが、回答の探し方や情報の見せ方が異なります。

FAQシステムは、利用者が検索結果を見ながら自分で回答を探す仕組みです。一方、チャットボットは質問内容に応じて回答を提示するため、利用者が検索キーワードを考える負担を減らせます。

チャットボットに関する詳細は以下の記事で解説しています。

関連記事：【2026年版】AIチャットボット15選を比較｜自社に合う選び方とおすすめツール

FAQシステムの3つの種類と向いている用途

FAQシステムは、主に「誰が利用するか」によって3つのタイプに分けられます。

• 社内向けFAQシステム

• 顧客向け（社外向け）FAQシステム

• オペレーター向け（コンタクトセンター向け）FAQシステム

それぞれ用途や重視したい機能が異なるため、自社で誰の問い合わせを減らしたいのかをもとに選びましょう。

社内向けFAQシステム

社内向けFAQシステムは、社員から総務・人事・情報システムなどへ寄せられる定型的な問い合わせを減らすためのツールです。

例えば、次のような質問をFAQとしてまとめられます。

• 備品や経費の申請方法

• 年末調整や各種手続きの期限

• パスワードの再設定方法

• 社内システムの使い方

• 福利厚生や社内制度の確認

社員がFAQから自分で回答を探せるようになれば、担当部署が同じ質問へ何度も回答する負担を減らせます。

また、SlackやMicrosoft Teamsと連携できる製品なら、普段使っているチャット上からFAQを検索したり、質問に対する回答を表示したりできます。社内で利用する場合は、社員が日常的に使っているツールから簡単にアクセスできるかも確認しましょう。

顧客向け（社外向け）FAQシステム

顧客向けFAQシステムは、商品やサービスに関する疑問を、顧客自身で解決できるようにするためのツールです。

掲載するFAQは、業種やサービスによって異なります。例えば、次のような内容です。

• EC・通販：配送日、送料、返品・交換の条件

• SaaS：初期設定、ログイン方法、権限設定

• 金融・保険：申し込み手順、必要書類、各種手続き

• 店舗・サービス業：営業時間、予約方法、キャンセル方法

顧客向けシステムでは、質問の言い回しが違っても目的の回答を見つけられる検索機能が重要です。検索されているキーワードや閲覧数を分析できれば、「よく検索されているのに回答がない質問」を見つけ、FAQの追加や改善にもつなげられます。

また、FAQだけで解決できない場合に備えて、問い合わせフォームやチャットへ移動しやすい導線があるかも確認しておきましょう。

オペレーター向け（コンタクトセンター向け）FAQシステム

オペレーター向けFAQシステムは、コールセンターやカスタマーサポートの担当者が、顧客からの質問に対する回答をすばやく探すためのツールです。

商品情報や手続き方法、トラブルへの対応方法などをFAQとしてまとめておけば、経験の浅い担当者でも必要な情報を確認しながら案内できます。担当者ごとの回答のばらつきを抑えやすい点も特徴です。

オペレーター向けFAQシステムでは、特に次のような機能を確認しましょう。

• CRMやCTIと連携し、応対画面からFAQを検索できる

• キーワードを入力すると関連するFAQをすぐに表示できる

• FAQの更新履歴や改訂内容を確認できる

• 問い合わせ履歴をもとにFAQを追加・改善できる

問い合わせ件数が多いコンタクトセンターでは、回答内容だけでなく、応対中に必要な情報へすぐにアクセスできる操作性も重要です。

社内FAQだけでなく、マニュアルや業務知見全般を体系的に管理・共有したい場合は、こちらの記事も参考にしてください。

関連記事：【徹底比較】ナレッジ共有ツール16選！無料プラン・料金相場・選び方を解説

【2026年最新】FAQシステム17製品の比較一覧表

用途・提供会社・料金の公開状況を17製品で並べました。

※料金は2026年8月時点で各社公式サイトに公開されている内容をもとにしています。契約人数やオプションで変わるため、導入前に必ず公式サイトまたは問い合わせで最新情報をご確認ください。

社内向けFAQシステムおすすめ6選

ここでは、社内向けFAQシステムのおすすめ6製品を紹介します。

1. Rimo ナレッジAI（Rimo合同会社）｜社内資料をそのまま回答元にできる

2. NotePM（project mode, Inc.）｜FAQとマニュアルを全文検索でまとめて管理

3. ナレッジリング（株式会社CBIT）｜社内と社外の窓口を1つの製品でまかなう

4. Helpfeel Back Office（株式会社Helpfeel）｜Helpfeelの検索性を社内向けにも活用可能

5. AI-FAQボット（株式会社L is B）｜ExcelのQAをそのままチャットで回答

6. phpMyFAQ（オープンソース）｜無料で構築できるオープンソース

口コミが確認できたサービスには実際の評価も掲載しています。導入検討の参考にしてください。

1. Rimo ナレッジAI｜社内資料をそのまま回答元にできる

Rimo ナレッジAIは、Rimo合同会社が提供する社内向けのAIエージェントです。

マニュアルや社内規程、過去の資料などを登録すると、その内容をもとに社員からの質問へ回答します。

一般的なFAQシステムのように、質問と回答を1件ずつ作成する必要がない点が特徴です。例えば、「経費精算の締切はいつ？」「PCが故障した場合はどこへ申請する？」と質問すると、登録した資料から関連情報を探し、参照元とあわせて回答します。

そのため、すでに社内資料はあるものの、FAQとして整理する時間が取れていない企業に向いています。

【主な機能】

• 社内資料のフォルダ単位でのアップロードと解析

• 参照元を示すチャット形式の回答

• 部署をまたいで散らばった情報の横断検索

• 自社フォーマットを踏襲した資料作成

• Slack、Microsoft Teams、Google Drive、SharePoint、Box、Salesforceなどとの連携

【セキュリティ】

• ISO27001・ISO27017を取得

• SAML認証に対応

• 入力データをAIの学習に使わない

【料金プラン（税抜）】

無料トライアルも用意されているため、自社の資料を使って回答精度を確かめてから導入を検討してください。

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※想定質問を体系立てて整理し、公開FAQとして社外にも見せたい場合は、後述するFAQ作成型の製品がおすすめです。一方、FAQを書く時間が取れない、あるいは書いても更新が止まってしまう企業には、Rimo ナレッジAIが向いています。

2. NotePM｜FAQとマニュアルを全文検索でまとめて管理

出典：NotePM 　

NotePMは、社内FAQに加えてマニュアルやノウハウも同じ場所で管理できるナレッジ共有ツールです。

全文検索と関連度検索を備えているため、FAQに書かれていない内容でも、マニュアルや議事録まで含めて横断して探せます。

部署ごとにバラバラだった手順書やノウハウを1か所へ集める使い方に向いています。

【主な機能】

• 全文検索・関連度検索

• 社内wiki（マニュアル・議事録・ノウハウの管理）

• 閲覧権限の設定と更新履歴の管理

【料金プラン（税抜・人数段階制）】

• プラン10（40名／編集10名・閲覧30名）：月額5,400円

• プラン500（2,000名／編集500名・閲覧1,500名）：月額270,000円

• プラン1000（4,000名）：月額540,000円。それを超える利用は要問い合わせ

• 無料トライアル：30日間

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「NotePMの評判・口コミ」 

3. ナレッジリング｜社内と社外の窓口を1つの製品でまかなう

出典：ナレッジリング

ナレッジリングは、社内向け・顧客向けのFAQを作成、共有できるFAQシステムです。

FAQの作成・検索に加えて、マニュアルや業務資料などの情報もまとめて管理できます。そのため、社員からの問い合わせ対応と、顧客向けのFAQ公開の両方に活用できます。

例えば、次のような用途に利用できます。

• 社員向けに業務手順や社内ルールを共有する

• 顧客向けによくある質問と回答を公開する

• マニュアルや資料を登録し、必要な情報を検索する

• FAQの閲覧状況を確認し、内容の改善に役立てる

社内向けと顧客向けのFAQを同じシステムで管理したい企業に向いています。

【主な機能】

• 社内向け・社外向けFAQの両方に対応

• 公開範囲の設定

• FAQの検索・管理

【料金プラン】

• ベーシックプラン：9,800円～

4. Helpfeel Back Office｜Helpfeelの検索性を社内向けにも活用可能

出典：Helpfeel Back Office

Helpfeel Back Officeは、Helpfeel社が提供する社内向けFAQシステムです。

検索性に強みがあり、社員が入力した曖昧な表現や言い換えからでも、関連するFAQを探しやすいのが特徴です。例えば、「経費精算」「立替払い」「申請方法」など、検索する人によって使う言葉が違っても、目的の回答へたどり着きやすくなっています。

総務・人事・情報システムなどに繰り返し寄せられる質問をFAQとしてまとめ、社員の自己解決を促したい企業に向いています。

【主な機能】

• 社内向けFAQの作成・公開

• 質問文が一致しなくても答えへ導く検索

• 閲覧権限の設定

【料金プラン】

• 要問い合わせ（提供範囲とサポート条件もあわせて確認してください）

5. AI-FAQボット｜ExcelのQAをそのままチャットで回答

出典：AI-FAQボット

AI-FAQボットは、登録したFAQデータをもとに、チャット形式で社内の質問に回答するサービスです。

Excelで作成したFAQをそのまま登録でき、事前学習も必要ありません。すでにFAQ集をExcelで管理している企業でも導入しやすいのが特徴です。

また、質問の言い回しの違いを自動で学習する仕組みを備えており、ビジネスチャットやグループウェアとも連携できます。社員が普段使っているチャット上から質問できるため、総務・人事・ヘルプデスクへの定型的な問い合わせ対応にも活用できます。

【主な機能】

• ExcelでのQA登録（事前学習が不要）

• 言葉の揺れを自動で学習する仕組み

• ビジネスチャット・グループウェアとの連携

【料金プラン】

• 月額30,000円から

• 無料トライアル：30日間（QA数は100問まで）

6. phpMyFAQ｜無料で構築できるオープンソース

出典：phpMyFAQ 　

phpMyFAQは、無料で利用できるオープンソースのFAQシステムです。

ライセンス費用をかけずに導入でき、FAQの作成・検索・管理などの基本機能を利用できます。

一方で、サーバーの用意やアップデート、セキュリティ対策、バックアップなどは自社で行う必要があります。そのため、コストを抑えつつ、自社でシステムを管理できる企業におすすめです。

【主な機能】

• FAQの作成・公開・検索

• カテゴリ管理・多言語対応

• 自社サーバーでの構築・カスタマイズ

【料金プラン】

• 無料（サーバー費用と運用工数は別途必要）

顧客向けFAQシステムおすすめ6選

ここでは、Webサイトに公開して顧客の自己解決を増やしたい企業向けの6製品を紹介します。

1. Helpfeel（株式会社Helpfeel）｜表記の揺れに強い検索特化型

2. Zendesk（Zendesk, Inc.）｜FAQ公開と問い合わせ管理を一体で運用

3. Tayori（株式会社PR TIMES）｜無料プランから小さく始められる

4. PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Technology）｜自己解決率の分析まで可能

5. アルファスコープ（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）｜顧客向けとオペレーター向けを1つに集約

6. i-ask（株式会社スカラコミュニケーションズ）｜ツリー構造のカテゴリで整理しやすい

選定にあたっては、FAQシステムのシェア調査や主要な比較記事での掲載状況を参考にしています。BOXILの2025年調査では、Helpfeel、Zendesk、Tayori、PKSHA FAQなどが上位に挙がっています。

なお、同調査で上位だったAgentforce ServiceはFAQ専用システムではないため除外し、顧客向けFAQとして利用しやすいアルファスコープとi-askを加えました。

1. Helpfeel｜表記の揺れに強い検索特化型

出典：Helpfeel  

Helpfeelは、曖昧な言い回しでも目的のFAQを探しやすい検索特化型のFAQシステムです。

例えば、「解約」を「やめたい」と検索するなど、正式な言葉を使わなくても関連するFAQを表示できます。顧客が検索語を正確に知らなくても、回答へたどり着きやすいのが特徴です。

公式サイトでは、問い合わせ削減実績70％、対応時間短縮実績25％、導入サイト数900以上と紹介されています。

【主な機能】

• 質問文が一致しなくても答えを提示する検索

• FAQコンテンツの作成・公開

• 検索ログの分析

【料金プラン】

• 要問い合わせ（利用内容と作成する記事ページのボリュームで変動）

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「Helpfeelの評判・口コミ」 　

2. Zendesk｜FAQ公開と問い合わせ管理を一体で運用

出典：Zendesk

Zendeskは、FAQの公開と顧客からの問い合わせ管理を同じシステムで行えるカスタマーサービス製品です。

FAQで解決できなかった問い合わせは、そのまま担当者の対応案件として管理できます。対応状況や担当者を一覧で確認できるため、FAQによる自己解決と有人対応を一連の流れで運用できるのが特徴です。

【主な機能】

• ヘルプセンターでのFAQ公開

• 問い合わせのチケット管理

• 複数チャネルの一元管理

【料金プラン（エージェント1人あたり・年払い）】

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「Zendeskの評判・口コミ」 　

3. Tayori｜無料プランから小さく始められる

出典：Tayori 　

Tayoriは、FAQの作成に加えて、問い合わせフォームやアンケートもまとめて管理できるツールです。

フリープランがあり、初期費用をかけずにFAQを公開できます。FAQ運用をこれから始めたい企業や、まずは小規模に試したい企業に向いています。

【主な機能】

• FAQの作成・公開

• 問い合わせフォーム・アンケートの作成

• アクセス解析

【料金プラン（税抜）】

• フリー：0円

• スターター：月額3,800円

• プロフェッショナル：月額11,980円

• エンタープライズ：月額25,400円（初期費用50,000円）

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「Tayoriの評判・口コミ」 　

4. PKSHA FAQ｜自己解決率の分析まで可能

出典：PKSHA FAQ  　

PKSHA FAQは、FAQの検索機能に加えて、利用状況を分析できるFAQシステムです。

よく検索されているキーワードや、閲覧数の多いFAQ、検索しても回答が見つからなかった内容などを確認できます。これらのデータをもとに、FAQの追加や内容の見直しを進められるのが特徴です。

製品ページでは、1,500サイト以上の導入実績が紹介されています。

【主な機能】

• FAQの作成・公開

• 検索ログと自己解決率の分析

• 改善サイクルを回すためのレポート

【料金プラン】

• 要問い合わせ

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「PKSHA FAQの評判・口コミ」

5. アルファスコープ｜顧客向けとオペレーター向けを1つに集約

出典：アルファスコープ  　

アルファスコープは、顧客向けの公開FAQと、オペレーター向けのナレッジを1つのシステムで管理できるFAQシステムです。

顧客が自分で調べるためのFAQと、電話やチャット対応でオペレーターが参照する回答をまとめて管理できます。同じ情報をもとに案内できるため、Webと問い合わせ対応で説明が食い違うのを防ぎやすい点がメリットです。

【主な機能】

• 検索結果の最適な表示

• ナレッジの分析と改善

• 社内外ナレッジの集約と運用

• トラブルシューティング機能

• FAQの一元管理

【料金プラン】

• 要問い合わせ（3プラン制）

必要な公開範囲と既存コンテンツの移行量を添えて見積もりを取ってください。

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「アルファスコープの評判・口コミ」 　

6. i-ask｜ツリー構造のカテゴリで整理しやすい

出典： i-ask

i-askは、株式会社スカラコミュニケーションズが提供するSaaS型のFAQシステムです。

Webサイト上の「よくある質問」ページを作成・管理でき、FAQはツリー形式のカテゴリに分けて整理できます。HTMLの知識がなくても、管理画面からFAQの作成や更新が可能です。

また、ユーザーごとに作成・編集・閲覧・承認の権限を設定でき、部署やグループ単位での管理にも対応しています。複数部署でFAQを運用する場合でも、担当者が作成した内容を承認してから公開するといった流れを作れます。

【主な機能】

• FAQの公開・新規作成・編集

• ツリー構造のカテゴリ表示

• 統計・分析

• 作成編集／閲覧／承認の権限設定

• オプション：サイト内検索エンジン「i-search」連携、問い合わせフォーム連携、複数承認・グループ承認、アンケート作成

【料金プラン】

• 要問い合わせ（FAQの登録数とテンプレート数で決定）

導入は注文から2週間から1ヶ月ほどが目安で、既存FAQのデータ移行の代行にも対応します。

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「i-askの評判・口コミ」

オペレーター向けFAQシステムおすすめ5選

ここでは、オペレーター向けFAQシステムのおすすめ5製品を紹介します。

1. FastAnswer（テクマトリックス株式会社）｜クラウドとオンプレミスを選択可能

2. SyncAnswer（株式会社SyncThought）｜クラウド型でFAQを一元管理

3. sAI Search（株式会社サイシード）｜自社サイトに埋め込むAI検索型

4. Proz Answers（株式会社Proz）｜FAQ・メール・チャットを1画面で操作

5. Freshdesk（Freshworks Inc.）｜チケット管理とナレッジベースを一体で運用

1. FastAnswer｜クラウドとオンプレミスを選択可能

出典：FastAnswer

FastAnswerは、コンタクトセンター向けにFAQを検索・管理する製品です。

選べる提供形態が特徴で、クラウド型（FastCloud）とオンプレミス型の両方が用意されています。

金融や公共のように、顧客データを社外のサーバーに置けない規程がある企業でも、要件に合わせて導入形態を決められます。

課金はページビュー数と利用HDD容量に応じた体系です。

【主な機能】

• FAQの検索・管理

• クラウド型／オンプレミス型の選択

• コンタクトセンター向けの運用機能

【料金プラン】

• 要問い合わせ（PV数と利用HDD容量に応じた課金体系）

【評判】

引用：ITreview「FastAnswerの評判・口コミ」 　

2. SyncAnswer｜クラウド型でFAQを一元管理

出典：SyncAnswer 　

SyncAnswerは、クラウド型のFAQ管理サービスです。

ブログを書くような操作感でFAQを作成・公開でき、検索機能もあわせて備えています。専門知識がなくても、現場の担当者がそのまま更新を続けられる手軽さが特徴です。

【主な機能】

• FAQの作成・公開・検索

• ブログ感覚の簡単な操作

【料金プラン】

• エントリー：月額50,000円〜（初期導入費30万円）

3. sAI Search｜自社サイトに埋め込むAI検索型

出典：sAI Search 　

sAI Searchは、質問を入力している途中から回答候補を表示し、目的のFAQを探しやすくするFAQ検索システムです。Webサイトへの設置に加えて、コールセンター向けの利用にも対応しています。

コールセンターでは、問い合わせの対応履歴をチケットとして管理できるほか、判断が必要な内容をスーパーバイザーへ引き継ぐ「SVへの申し送り」機能も利用できます。また、FAQの回答精度をまとめてテストできるため、検索で適切な回答が表示されるかを事前に確認しながら改善できます。

【主な機能】

• 質問予測によるFAQ検索

• 対応履歴のチケット管理とSVへの申し送り

• 回答精度の一括テスト

【料金プラン】

• 要問い合わせ

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「sAI Searchの評判・口コミ」

4. Proz Answers｜FAQ・メール・チャットを1画面で操作

出典：Proz Answers

Proz Answersは、株式会社Prozが提供する問い合わせ対応プラットフォームです。

FAQ・メール・チャットを1つの画面、1つのログインIDで操作でき、複数の問い合わせチャネルをまとめて管理できます。メール・チャット・電話の履歴も1つの顧客データベースに集約されるため、前日にメールで対応した顧客から翌日に電話があった場合でも、過去のやり取りを確認しながら応対できます。

FAQは公開ページに掲載するだけでなく、メール返信への挿入や有人チャットでの送信、AIチャットからの自動参照にも利用できます。

また、2026年7月には、既存のFAQを最大23言語へ自動展開できる「多言語FAQ」機能が正式リリースされました。言語ごとに専用URLも自動生成されるため、多言語のFAQページをまとめて作成・管理できます。

【主な機能】

• FAQ・メール・チャットの1画面1ID操作

• 顧客データベースの統合

• GenAI FAQジェネレーター（応対内容からFAQ候補を生成）

• 多言語FAQ（最大23言語・専用URLを自動生成）

【料金プラン】

• 要問い合わせ（初期費用＋月額。利用するチャネルによって変動）

• 初期費用：環境セットアップ、導入プロジェクト管理、導入研修

• 月額費用：システム利用料、利用サポート、四半期レビュー

5. Freshdesk｜チケット管理とナレッジベースを一体で運用

出典：Freshworks

Freshdeskは、Freshworks Inc.が提供するヘルプデスクツールです。

メール・電話・チャット・SNSなどから届く問い合わせを「チケット」としてまとめて管理できます。各チケットには担当者や対応状況が記録されるため、誰がどの問い合わせに対応しているかを一覧で把握できます。

FAQを管理するナレッジベース機能も備えており、オペレーターは問い合わせ対応とあわせて必要な回答を確認できます。問い合わせ管理とFAQを同じ環境で運用できる点が特徴です。

上位プランでは、FAQのバージョン管理や多言語対応、承認ワークフローも利用できます。複数人でFAQを作成・更新し、公開前に確認する運用にも対応できます。

【主な機能】

• 複数チャネルの問い合わせをチケットで一元管理

• ナレッジベース（FAQ）の作成・公開

• チケットの自動分類・優先順位付け・振り分け

• 上位プラン：バージョン管理、多言語ナレッジベース、承認ワークフロー

【料金プラン（エージェント単位・年払い）】

• 有料プラン：1エージェントあたり月23ドルから

• 無料トライアル：14日間（クレジットカード不要）

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「Freshdeskの評判・口コミ」 　

FAQシステムの選び方7つのチェックポイント

FAQシステムは、自社の問い合わせ業務に合うかどうかを次の7点でチェックすると選びやすくなります。

1. 誰の問い合わせを減らすのかを先に決める

2. 表記の揺れに対応できる検索精度か

3. 現場の担当者がノーコードで更新できるか

4. 改善に使えるログと分析データが取れるか

5. 既存のCRM・チャットボット・社内チャットと連携できるか

6. セキュリティ要件と権限管理を満たせるか

7. 生成AIの回答に根拠表示と誤答対策が用意されているか

以下を順に確認してください。

1. 誰の問い合わせを減らすのかを先に決める

まず、顧客・社員・オペレーターのうち、誰が使うFAQなのかを決めます。対象によって必要な機能が異なるためです。

例えば、以下のような観点を確認してください。

• 顧客向けなら検索のしやすさや見やすさ

• 社内向けなら閲覧権限

• オペレーター向けなら応対中にすばやく検索できる操作性

あわせて、実際によくある質問を10〜20件ほど書き出しておくと、製品を比較するときに検索精度や使いやすさを確認しやすくなります。

2. 表記の揺れに強いか

FAQは、登録した言葉と利用者が検索する言葉が一致するとは限りません。

例えば、FAQに「パスワード再設定の手順」と登録していても、利用者は「ログインできない」と検索する場合があります。略称や言い換え、誤字などがあっても、関連する回答を表示できるか確認しましょう。

無料トライアルやデモでは、実際によくある質問を入力し、目的のFAQが上位に表示されるか試すのがおすすめです。

3. 現場で手軽に更新できるか

FAQは、情報が変わるたびに更新する必要があります。そのため、専門知識がなくても現場の担当者が追加・修正できるか確認しましょう。

更新のたびに情報システム部門へ依頼する必要があると、修正が遅れやすくなります。

あわせて、下書き保存や承認フローがあれば、担当者が作成したFAQを上長が確認してから公開するといった運用も可能です。

4. 分析機能：ユーザーの行動をもとに改善を進められるか

FAQは公開して終わりではなく、利用状況を見ながら改善する必要があります。

例えば、次のようなデータを確認できると便利です。

• よく検索されているキーワード

• 閲覧数の多いFAQ

• 検索しても回答が見つからなかったキーワード

• FAQごとの評価や解決状況

こうしたデータを見れば、追加すべきFAQや、内容を見直すべきページを判断しやすくなります。

5. 既存のCRM・チャットボット・社内チャットと連携できるか

普段使っている業務ツールからFAQシステムを利用できるかも確認しましょう。

例えば、次のような連携があります。

• オペレーター向け：CRMやCTIの画面からFAQを検索する

• 社内向け：SlackやMicrosoft Teams上からFAQを検索・確認する

• 顧客向け：チャットボットの回答元としてFAQを利用する

既存ツールと連携できれば、FAQを見るために別のシステムを開く必要がありません。

なお、「連携可能」と書かれていても、標準機能か有料オプションかは製品によって異なるため、導入前に確認しましょう。

6. セキュリティ要件と権限管理

FAQシステムで社内情報や顧客情報を扱う場合は、必要なセキュリティ機能がそろっているか確認します。

主なチェック項目は次のとおりです。

• ユーザーや部署ごとに閲覧・編集権限を設定できるか

• シングルサインオン（SSO）に対応しているか

• 操作履歴や監査ログを取得できるか

• ISO27001などの第三者認証を取得しているか

特に社内FAQでは、誰がどの情報を閲覧・編集できるかを細かく設定できるかをチェックしてください。

7. 生成AIの回答に根拠表示と誤答対策が用意されているか

生成AIを使って回答するFAQシステムでは、回答の正確性を確認できる仕組みも大切です。

導入前に、次の点を確認しましょう。

• 回答の参照元を表示できるか

• 管理者が回答内容を確認・修正できるか

• 回答に使う情報の範囲を制御できるか

• 入力したデータがAIの学習に使われないか

なかでも、回答の参照元を確認できるかは重要です。どの資料をもとに回答したのかがわかれば、内容に誤りがあった場合も元の情報を確認・修正しやすくなります。

FAQシステムの費用相場【クラウド型・オンプレミス型・無料】

FAQシステムの費用は、提供形態によって大きく変わります。

ここでは、FAQシステムの以下の内容を解説します。

• クラウド型の費用相場

• オンプレミス型の費用相場

• 無料プランで始める場合の制限

クラウド型の費用相場

クラウド型FAQシステムの料金は、初期費用が無料〜30万円程度、月額費用が数千円〜18万円程度が目安です。

料金は、利用人数やFAQの件数、AI検索の有無、サポート内容などによって変わります。特に、1ユーザー・1エージェントごとに課金される製品は、利用人数が増えるほど総額も高くなります。

本記事で紹介したサービスのうち、料金を公開している製品は次のとおりです。

料金を比較するときは、表示されている月額だけでなく、実際に何人で利用するかまで含めて総額を確認しましょう。

オンプレミス型の費用相場

オンプレミス型のFAQシステムは、初期費用が約200万円程度で、別途保守運用費用がかかります。

自社のサーバーにシステムを構築するため、初期の負担はクラウド型より大きくなります。その代わり、データを社外に置けない業種でも要件を満たせる点が特徴です。

また、サーバーの維持費と保守を担当する人の工数も発生します。

オープンソースを使う場合の費用相場

オープンソース型は、ソフトウェア自体を無料で利用できます。

料金が必要になるのは、主にサーバー代と、初期設定や更新を行う担当者の作業コストです。

一方で、システムのアップデートや不具合への対応も自社で行う必要があります。そのため、導入前に「誰が管理するのか」まで決めておくことが重要です。

無料プランで始める場合の制限

無料プランや無料トライアルでは、FAQ数や利用人数、利用できる機能に制限がある場合があります。

例えば、Tayoriには無料プランがあり、AI-FAQボットには30日間の無料トライアルが用意されています。Rimo ナレッジAIも無料トライアルがあり、期間中は全機能を利用できます。

導入前には、次の点を確認しておきましょう。

• 登録できるFAQ数や資料数

• 利用できる人数

• 分析機能の有無

• 独自ドメインに対応しているか

• 有料プランへ移行した際にデータを引き継げるか

無料トライアルでは、実際のFAQや社内資料を登録して、検索精度や使いやすさまで確認しておくと良いでしょう。

FAQシステムの主な機能5つ

ここでは、FAQシステムの機能を紹介します。

特に、FAQを継続的に改善する場合は、アクセス解析やゼロヒット分析が役立ちます。どのFAQがよく見られているか、どの検索で回答が見つからなかったかを確認し、FAQの追加や修正につなげられます。

また、製品によって対応する機能や範囲は異なる点に注意してください。導入時は自社でFAQを作成・公開・改善する流れに必要な機能がそろっているかを確認しましょう。

FAQシステムを導入する4つのメリット

FAQシステムを導入すると、主に次の4つのメリットがあります。

実際に、Helpfeelでは問い合わせ削減実績70％、対応時間短縮実績25％が紹介されています。

ただし、導入するだけで効果が出るわけではありません。よくある質問を掲載し、利用状況を見ながらFAQを追加・更新していくことが重要です。

次の章では、FAQシステムを運用する流れを5つのステップで解説します。

FAQシステムの導入と改善のステップ

FAQシステムは、導入して終わりではなく、公開後の利用状況を見ながら改善していくことが重要です。基本的には、次の5ステップで進めます。

最初からすべての質問をFAQにする必要はありません。まずは問い合わせ件数の多い質問から作成し、実際の検索データや問い合わせ内容をもとに追加していくと進めやすくなります。

また、FAQが古いまま残らないように、更新する担当者や見直しのタイミングも決めておきましょう。

FAQシステム導入で失敗する4つのパターンと対策

FAQシステムは、導入後の運用まで考えておかないと、十分に活用されないことがあります。よくある失敗は次の4つです。

1. FAQを作成・更新する時間が取れない

2. FAQが使われない

3. FAQだけですべての問い合わせに対応しようとする

4. 古いFAQをそのまま移行する

1. FAQを作成・更新する時間が取れない

FAQシステムを導入しても、質問と回答の作成や、公開後の更新には作業が必要です。

担当者の時間を確保していないと、FAQの作成が進まなかったり、制度やサービス内容が変わっても古い回答が残ったりします。

導入前に、FAQを作成・更新する担当者と見直すタイミングを決めておきましょう。最初からすべてを登録するのではなく、問い合わせの多い質問から作成すると進めやすくなります。

2. FAQが使われない

FAQを用意しても、利用者が目的の回答を見つけられなければ活用されません。

例えば、利用者が「ログインできない」と検索するのに、FAQが「パスワード再設定」という名称だけで登録されていると、回答にたどり着けない場合があります。

そこで、実際に使われている検索キーワードやゼロヒットの検索語を確認し、質問文や検索キーワードを見直しましょう。また、Webサイトや社内ポータルなど、利用者が見つけやすい場所にFAQへの入口を設置することも重要です。

3. FAQだけですべての問い合わせに対応しようとする

FAQは、よくある質問や定型的な問い合わせには向いていますが、個別の判断が必要な相談やクレームには対応しきれません。

例えば、契約内容によって回答が変わる質問や、トラブル時の緊急対応などは担当者への確認が必要です。

FAQで解決できない場合に備えて、問い合わせフォームや電話、チャットなどの有人窓口へ移れる導線を用意しておきましょう。

4. 古いFAQをそのまま移行する

既存のFAQをそのまま新しいシステムへ移すと、古い回答や重複した質問、分かりにくい表現まで引き継いでしまいます。

移行前に内容を確認し、不要なFAQを削除したうえで、質問文を利用者が実際に使う言葉へ見直しましょう。

1つのFAQに複数の質問が含まれている場合は、内容ごとに分けておくと検索しやすくなります。

FAQシステムの活用事例

弊社Rimo合同会社では、AIを使って社内情報の検索や顧客からの問い合わせ対応を効率化しています。

• 議事録や商談記録をAIで横断検索する

• 問い合わせ画面でAIが質問に回答する

以下で、それぞれの活用方法を紹介します。

AI検索で蓄積した記録から根拠つきの回答を得る

弊社では、AI議事録ツール「Rimo Voice」に、蓄積した議事録や商談記録をチャット形式で横断検索できる「AI検索」機能を搭載しています。

例えば、「あの案件の対応方針は？」「前回の商談で決まったことは？」と質問すると、関連する記録を探し、参照元とあわせて回答を表示します。回答から元の議事録や発言まで確認できるため、どの情報をもとに回答したのかも確認できます。

また、話し言葉や専門用語、表記の揺れにも対応しており、AI検索を利用するための事前のデータ登録や設定も必要ありません。

AI議事録『Rimo Voice』、蓄積した議事録をチャット形式で横断検索できる『AI検索』機能をリリース

問い合わせ画面のAIチャットで一次対応を完結させる

弊社では、議事録ツール「Rimo Voice」やFAQシステム「Rimo ナレッジAI」の画面内にAIチャットを設置し、利用者からの問い合わせにその場で回答できるようにしています。

例えば、操作方法や機能について質問すると、AIが関連する情報を探して回答します。

カスタマーサポートへ問い合わせて返信を待たなくても、よくある質問であればチャット上で解決可能です。

▼AIチャットへ質問

▼AIが質問に回答

AIだけでは回答できない内容は担当者へ引き継ぐため、定型的な質問はAI、個別の確認や判断が必要な質問は人が対応する形で使い分けています。

▼解決しなかった場合はカスタマーサポートに問い合わせ可能

社内向けFAQシステムを作る手間を抑えるなら「Rimo ナレッジAI」

社内向けFAQを作る際は、質問と回答を1件ずつ整理する作業に手間がかかります。

弊社Rimo合同会社が提供する「Rimo ナレッジAI」なら、就業規則や経費精算のルール、社内システムのマニュアルなどを登録しておけば、社員が質問するだけで、その内容をもとにAIが回答します。

▼質問に対してRimo ナレッジAIが回答

例えば、「PCが故障した場合はどこへ申請する？」と質問すると、登録した社内資料から関連する情報を探し、参照元とあわせて回答します。元の資料も確認できるため、回答の根拠を確かめることも可能です。

また、SlackやMicrosoft Teams、Google Drive、SharePoint、Box、Salesforceなどとの連携にも対応しています。すでに利用しているツールや保存先にある情報を活用できる点も特徴です。

料金は、チームプランが1名あたり月額6,000円（税抜）から、法人プランは月5万円〜です。

無料トライアルも用意されているため、自社の資料を使って回答精度や使い勝手を確認してみてください。

▶ 【無料トライアルあり】Rimo ナレッジAIのサービス概要をチェックする

社内の情報がマニュアルや議事録に散らばっていて、FAQを書き起こす時間が取れない場合は、以下のリンクから相談してみてください。

▶ Rimo ナレッジAIで解決したい課題を無料で相談する

FAQシステムに関するよくある質問

ここでは、FAQシステムに関する質問に回答します。

FAQシステムは自作できますか

FAQシステムは自作できますが、基本的にはおすすめしません。

簡単なFAQページであれば作れますが、検索機能や権限管理、アクセス分析、更新履歴なども必要になると、開発や保守の負担が大きくなります。長期的に運用する場合は、既存のFAQシステムを利用するほうが効率的です。

無料で使えるFAQシステムはありますか

無料プランや無料トライアル、オープンソースのいずれかを選べば、無料で使い始められます。

社内FAQシステムと顧客向けFAQシステムは1つのツールにまとめられますか

1つのツールにまとめられます。

公開範囲を分けられるFAQシステムであれば、社内手続きや業務マニュアルは社員だけに公開し、商品・サービスに関するFAQは顧客向けに公開できます。

FAQシステムとチャットボットはどちらを先に導入すべきですか

基本的には、FAQシステムを先に導入するのがおすすめです。

先に質問と回答を整えておけば、そのFAQをチャットボットの回答元として活用できます。すでにFAQが整っている場合は、チャットボットから導入しても問題ありません。

まとめ｜FAQシステムは用途と運用体制から選ぶ

FAQシステムは、まず社内向け・顧客向け・オペレーター向けのどこで使うのかを決め、そのうえで検索精度や更新のしやすさ、外部ツールとの連携、権限管理などを比較しましょう。

導入後は、利用状況や問い合わせ内容を確認しながら、FAQを追加・更新していくことが重要です。

なお、社内向けFAQでは、質問と回答を1件ずつ作成する手間が課題になることもあります。

マニュアルや議事録など、すでにある社内資料を活用したい場合は、資料をもとにAIが回答するRimo ナレッジAIも検討してみてください。

▶ 【無料トライアルあり】Rimo ナレッジAIのサービス概要をチェックする