コールセンター向けナレッジマネジメントツール9選｜選び方も解説

コールセンター向けのナレッジマネジメントツールとは、マニュアルや過去の対応履歴、社内ルールなどの情報を1か所に集め、必要なときにすぐ探し出せるようにするツールです。

本記事では、ナレッジマネジメントツールの「Rimo ナレッジAI」を開発しているRimo合同会社メンバーの金城が、コールセンターの業務に合ったツールを解説します。

【本記事でわかること】

• 社内向けと社外向けの違いと、自社に合うツールの見分け方

• コールセンターで使えるナレッジマネジメントツール9製品の特徴と料金

• 応対中にすぐ答えを探せるツールを選ぶための8つの基準と料金相場

• ツールが求められる背景と、ツールで解決できる課題

• Rimo ナレッジAIを使った7つの活用シーンと、他社の導入事例

• ナレッジを現場に定着させる5つのステップと、よくある質問への回答

本記事で紹介するなかでも、オペレーターが迷わず答えにたどり着ける仕組み作りには「Rimo ナレッジAI」がおすすめです。

マニュアルや過去の対応履歴、社内ルールを横断して検索し、AIが根拠となる資料を示しながら回答します。

まずは実際の操作感をお試しいただける無料トライアルからご検討ください。

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コールセンターのナレッジマネジメントツールは「社内向け」と「社外向け」で選ぶものが変わる

コールセンターのナレッジマネジメントツールは、センターで働くスタッフが使う「社内向け」と、顧客が使う「社外向け」の2種類に分かれます。目的も評価するポイントも異なるため、まずは自社がどちらを使いたいのかを決めましょう。

• 社内向け｜スタッフ間で情報を共有し、センターの業務を円滑に進めるためのもの

• 社外向け｜顧客が自己解決し、入電そのものを減らすためのもの

社内向け｜スタッフ間で情報を共有し、センターの業務を円滑に進めるためのもの

社内向けのナレッジマネジメントツールは、オペレーターやSV、管理者などのスタッフが、業務で使う情報を共有するためのツールです。

主に次の場面で使います。

• 応対中に回答を探す

• 新人研修での学習

• マニュアルやトークスクリプトの更新

• エスカレーション時の判断基準の確認

• チーム間の情報共有

なかでも特に重要なのは、応対中に回答を探す場面です。

そのため、選ぶ際は応対中の検索の精度と速さを確認しましょう。資料の中身まで探せるか、検索結果がすぐに表示されるかを確かめておくと安心です。

社外向け｜顧客が自己解決し、入電そのものを減らすためのもの

社外向けのナレッジマネジメントツールは、顧客がFAQサイトなどで疑問を解決するためのツールです。自己解決が増えれば入電が減り、オペレーターの負荷も下がります。

選ぶ際は、次の点を確認しましょう。

• 検索のヒット率

• 画面の見やすさ

• 閲覧状況を把握できる分析機能

社内向けと社外向けのFAQを同じ基盤で管理できる製品もあります。次の比較表で、各製品の対応範囲を確認しましょう。

【比較表】コールセンター向けナレッジマネジメントツールおすすめ9選

まずは、各サービスを比較した次の表をご覧ください。

幅広い製品から比較したい場合は、ナレッジ共有ツール16選の比較記事を参照してください。

それぞれの特徴やコールセンターでどのように活用できるのかを解説します。

1.『Rimo ナレッジAI』｜応対履歴も社内資料も横断して、出典付きでAIが答える

『Rimo ナレッジAI』は、社内の資料やコミュニケーションツールと連携し、蓄積した情報を横断して検索・活用できるAIナレッジ検索ツールです。

マニュアルやトークスクリプト、過去の対応履歴を取り込むと、「この条件で解約したときの違約金は？」のような質問に、根拠となる資料を示しながら回答します。

ExcelやWord、PowerPoint、PDFの資料を取り込めるほか、SharePointやGoogle Drive、Slack、Teamsなどとの連携にも対応しています。社内チャットでやり取りした回答も参照先にできるのが特徴です。

▼活用イメージ

また、ナレッジは窓口や業務ごとのプロジェクトに分けて登録でき、公開範囲も組織全体・部署・個人の単位で設定可能です。商品や窓口ごとに資料が分かれているセンターでも、オペレーターは担当業務の情報だけを絞り込んで探せます。

さらに、AIがベテランに質問してノウハウを引き出す「AIインタビュー」を使えば、例外対応の判断基準やクレーム対応のコツなど、経験で身につけたノウハウも言葉にして残せます。

【料金プラン】

• チームプラン：6,000円／人・月（税抜）

• 法人プラン：月5万円〜（税抜、利用人数無制限）

• ※無料トライアルあり

まずは自社のマニュアルや対応履歴を取り込み、オペレーターが実際に使う質問でどこまで答えられるかを無料トライアルでお試しください。

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2.『PKSHA FAQ』｜言い回しが違っても探せる日本語特化の検索

出典：PKSHA FAQ

『PKSHA FAQ』は、株式会社PKSHA Technologyが提供するFAQシステムです。約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した言語理解エンジンにより、表記ゆれや言い換えがあっても目的のFAQを探し出します。

顧客向けFAQと社内ナレッジ、応対ログを一元管理でき、顧客向け・従業員向け・オペレーター向けのサイトを分けて運用することも可能です。社内ドキュメントや蓄積されたデータから、生成AIがFAQを自動で作成する機能も備えているのが特徴です。

コールセンターでは、顧客が話す言葉とマニュアルの用語が一致しないことがよくあります。

PKSHA FAQなら言い回しの違いを吸収して検索できるため、オペレーターが検索語を何度も変えて探す時間を減らせます。

【料金プラン】

• 要問い合わせ

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「PKSHA FAQの評判・口コミ」

3.『FastAnswer』｜社内向けFAQと社外向けFAQを同じ基盤で管理できる

出典：FastAnswer

『FastAnswer』は、テクマトリックス株式会社が提供するFAQナレッジシステムです。コンタクトセンター内で参照する内部用のFAQナレッジと、企業のWebサイトで公開する「よくある質問」のどちらにも活用できます。

生成AI機能では、PDFのマニュアルからナレッジを作成可能です。また、高度な検索機能や利用状況を把握できるレポート機能も備えています。

まずはオペレーター用の内部FAQの活用から始め、あとから顧客向けのFAQサイトにも広げる使い方もできます。

【料金プラン】

• 利用ユーザー数に関係なく、FAQのページビュー数と利用するHDD容量に応じた課金体系（金額は要問い合わせ）

【評判】

引用：ITreview「FastAnswerの評判・口コミ」

4.『sAI Search』｜検索語を打たず、タグを選ぶだけで答えにたどり着く

出典：sAI Search

『sAI Search』は、株式会社サイシードが提供するAI搭載のFAQ検索システムです。

AIが提示するタグの中から、疑問に関連しそうなものを選んでいくとFAQが絞り込まれるため、検索語を考えなくても目的の情報にたどり着けます。

コールセンターのオペレーター向けに作られた画面も用意されており、既存のFAQデータはアップロードするだけで利用を始められるのも特徴です。

応対中も顧客を待たせずに回答を探せるうえ、経験の浅いオペレーターでもベテランと同じFAQを引き出せます。

【料金プラン】

• 要問い合わせ

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「sAI Searchの評判・口コミ」

5.『MiiTel Call Center』｜通話中の会話に合わせて、その場で候補を出す

出典：MiiTel Call Center

『MiiTel Call Center』は、株式会社RevCommが提供するコールセンター向けの音声解析AIです。

通話内容をリアルタイムに文字起こしし、特定のワードが出てきたタイミングで、該当するマニュアルへの導線を画面に自動で表示します。

オペレーターが自分で検索語を入力しなくても、会話の流れに合ったナレッジが示されます。確認のための保留が減り、新人でも案内の抜け漏れを防げるでしょう。

また、話す速度や会話の比率、抑揚などの「話し方」と、発話されたワードに基づく「話す内容」の両面から応対スキルを定量的に把握できます。

成果を出しているオペレーターの応対の特徴を見える化し、育成に生かせる点も、ナレッジマネジメントの観点で役立ちます。

【料金プラン】

• 要問い合わせ

6.『AmiVoice Communication Suite』｜全通話をテキスト化し、そこからFAQを作る

出典：AmiVoice Communication Suite

『AmiVoice Communication Suite』は、株式会社アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けの音声認識ソリューションです。

全通話をリアルタイムでテキスト化し、会話中のキーワードに応じて関連する資料を画面に自動で表示します。

ナレッジマネジメントの観点で注目したいのは、通話を「次に使えるナレッジ」に変えられる点です。

生成AIが通話内容を自動で要約するほか、「FAQ作成」などの項目ごとに生成AIを使い分けて、日々の通話からFAQの材料を作れます。

すべての通話の応対品質を自動で採点する機能や感情解析も備えており、VOC（顧客の声）の分析や応対品質の改善にも活用できます。

【料金プラン】

• 要問い合わせ（少数席でのPOC〈検証導入〉が可能）

7.『DECA Service Agent』｜問い合わせ履歴から生成AIがナレッジを組み立てる

出典：DECA Service Agent

『DECA Service Agent』は、株式会社ギブリーが提供するコンタクトセンター向けのAIサービスです。

ボイスボットやチャットボット、FAQ、メールなどの応対ログを収集・解析してナレッジに反映し、各チャネルへ展開します。

特徴は、答えられなかった問い合わせから不足しているナレッジを見つけ、対応するほどナレッジが育つ点です。育ったナレッジは電話やチャットなどの各チャネルで共有されるため、窓口ごとに案内内容がずれるのを防げます。

通話後の記録や要約、品質評価を自動で行うACW（後処理）の自動化機能や、Voice・Chat・Mailの応対データを分析するVoC分析機能も備えています。

後処理の負担を減らしながら、応対データを業務やサービスの改善に繋げられる点もメリットです。

【料金プラン】

• 要問い合わせ

8.『ナレッジリング』｜月1万円台から、10席規模のセンターでも始められる

出典：ナレッジリング

『ナレッジリング』は、株式会社CBITが提供する、社内のFAQを蓄積・共有できるクラウドFAQシステムです。

以下のような機能を搭載しています。

• キーワード検索

• よく見られている知識のランキング表示

• 必ず読んでほしい情報を知らせる必読設定（プッシュ通知）

• 質問を投稿できるコミュニティ機能

コミュニティで解決した質問をそのままFAQとして残せるため、現場の疑問が自然にナレッジとしてたまっていきます。

また、キーワード分析や統計モニタリングで、よく探されている情報を把握することも可能です。提供元の株式会社CBITは、マニュアルや規程集などの資料からAIがFAQを自動生成する別サービス「Wisbit AI×FAQ」も2026年6月から提供しています。

月額料金を抑えて少人数から始められるため、10席程度の小規模なセンターでも導入を検討しやすいツールです。

【料金プラン】

• 無料プラン：0円（容量0.5GB、30日間）

• ベーシックプラン：月額9,800円＋120円×ユーザー数（初期費用98,000円）

• アドバンスプラン：月額20,000円＋150円×ユーザー数（初期費用120,000円）

• エンタープライズプラン・公開FAQプラン：月額5万円〜

• ※表記はすべて税抜

9.『Zendesk Knowledge』｜すでにあるチケットの履歴をそのままナレッジに変える

出典：Zendesk

『Zendesk Knowledge』は、Zendeskが提供するカスタマーサポート向けのナレッジ基盤です。AIとチケット（問い合わせ1件ごとの対応記録）のデータを活用して、サポート用コンテンツの作成・管理・改善を支援します。

ナレッジビルダーを使えば、過去の問い合わせ内容と業務の背景情報を分析し、数分でナレッジベース（FAQや手順などの記事をまとめた情報の置き場所）を作成できます。

AIがコンテンツの不足や古くなった記事、改善点を特定するため、FAQの更新が止まりがちなセンターでも、ナレッジを最新の状態に保ちやすいでしょう。

AIエージェント、オペレーター、顧客のセルフサービスのいずれに対しても、承認済みの情報をもとに一貫した回答を提供できる点も特徴です。すでにZendeskでチケットを管理しているセンターなら、蓄積した応対履歴をそのままナレッジに生かせます。

【料金プラン】

• Suite Team：55ドル／エージェント・月（年払い）

• Suite Professional：115ドル／エージェント・月（年払い）

• ※14日間の無料トライアルあり

【良い評判】

【気になる評判】

引用：ITreview「Zendeskの評判・口コミ」

コールセンターでナレッジマネジメントツールを選ぶ際の8つの基準

コールセンター向けのナレッジマネジメントツールは、次の8つの基準で選びましょう。

• 検索性が高く、応対中すぐに答えにたどり着けるか

• AIの回答に出典が付き、根拠を確認できるか

• 通話やチャットの履歴から、ナレッジを増やしやすいか

• CRM・CTIと連携できるか

• 初期費用・運用コストが適切か

• 通話録音や顧客の個人情報を安全に預けられるか

• 現場のスタッフが使いやすいか

• 問い合わせの傾向をつかめる分析機能があるか

検索性が高く、応対中すぐに答えにたどり着けるか

応対中に使うツールは、顧客を待たせずに答えを出せるかを最優先で確認しましょう。コールセンターでは顧客を電話口で待たせながら情報を探すため、数秒の差が保留時間や顧客満足度に直結します。

確認したいポイントは次のとおりです。

• 顧客の言い回しや表記ゆれがあっても、目的の情報が見つかるか

• キーワードを入れると、関連する情報がすぐに表示されるか

• 通話画面から離れずに参照できるか

導入前によくある問い合わせを3つほど用意し、オペレーターが回答にたどり着くまでの時間を製品ごとに測ると、違いがわかりやすくなります。

AIの回答に出典が付き、根拠を確認できるか

生成AIで回答を作るツールなら、回答の根拠になった資料を確認できるものを選びましょう。AIの回答を確かめずに顧客へ伝えると、誤った案内に繋がるおそれがあるためです。以下の点を確認しましょう。

• 回答と一緒に、元の資料名や該当箇所が表示されるか

• 回答の根拠になった資料を開いて、内容を確認できるか

• 応対中でもスピーディーに回答が返ってくるか

Rimo ナレッジAIなら、回答とあわせて根拠になった資料を示すため、オペレーターは内容を確かめてから顧客に案内できます。

通話やチャットの履歴から、ナレッジを増やしやすいか

通話やチャットの履歴から、ナレッジを増やしやすいツールを選びましょう。応対で手いっぱいの現場では、担当者が時間を取ってFAQを一から書き続ける運用は定着しにくいためです。

以下の点を確認しましょう。

• 音声認識で通話を文字に起こし、FAQの下書きを作成できるか

• 対応履歴や問い合わせのチケットを取り込めるか

• ナレッジの追加・編集が簡単で、変更履歴を確認できるか

以前作ったFAQやマニュアルが更新されず、使われなくなった経験があるセンターは、この基準を特に重視しましょう。

Rimo ナレッジAIなら、文字起こしした通話記録からFAQのたたき台を作れるほか、SlackやTeamsなど社内チャットでのやり取りも参照先にできます。

日々の応対や情報共有が、そのままナレッジとして蓄積されていきます。

CRM・CTIと連携できるか

すでにCRM（顧客管理システム）やCTI（コンピューターと電話やFAXを統合し、連動させるシステム）を使っている場合は、ナレッジマネジメントツールと連携できるかも確認してください。

CRMなどと連携できれば、顧客情報とナレッジをまとめて参照でき、問い合わせにすばやく対応できます。連携できるかは、次の点で確かめましょう。

• CRMの顧客情報や対応履歴と、ナレッジを組み合わせて参照できるか

• CTIやIVR（自動音声応答）など、今使っている電話のシステムと繋げられるか

• チャットボットと連携して、顧客の自己解決に繋げられるか

連携できるシステムや方法は製品によって異なります。自社で使っているシステム名を挙げて、事前に問い合わせておくと安心です。

初期費用・運用コストが適切か

料金は、月額料金だけでなく初期費用や保守費用も含めた総額で比べてください。月額費用が安くても、初期費用や追加の費用がかさむと、導入後の負担が想定より大きくなるためです。

確認したいポイントは以下のとおりです。

• 初期費用がかかるか

• 月額料金はID（席数）ごとか、定額か

• 繁忙期にユーザー数を増やせるか、最低契約数はあるか

• 年払いが前提か、月払いもできるか

季節によって席数が変わるセンターでは、ID課金の製品だと繁忙期に月額費用が膨らみます。最も席数が多い月の人数で試算し、ID課金と定額のどちらが安くなるかを比べておきましょう。

導入後にどれだけ業務時間を減らせるかも見込んで、費用に見合うかを判断しましょう。

通話録音や顧客の個人情報を安全に預けられるか

顧客の個人情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ対策が十分なツールを選びましょう。通話録音には、氏名・住所・契約内容などが含まれるためです。

2026年10月時点では、国内の企業や団体で不正アクセスによる個人情報などの漏えいが相次いでおり、各機関から注意喚起が出されています。

参考：国家サイバー統括室「不正アクセスによる漏えい等の事案を踏まえた各機関による注意喚起等について」

だからこそ、ツールに顧客の情報を預ける前に、以下の点を確かめておきましょう。

• ISO27001などの第三者認証を取得しているか

• 入力したデータがAIの学習に使われないか

• 操作ログやIPアドレス制限などで、アクセスを管理できるか

また、業界によっては、以下のように、社内規程でデータの扱いが細かく決まっているケースがあります。

• 金融や保険の窓口では「データを国内のサーバーに保管すること」

• 医療や通信の窓口では「通話録音を閲覧できる担当者を限定すること」など

自社の条件を情報システム部門に事前に確認し、満たせる製品だけを比較することをおすすめします。これにより、稟議や契約の直前になって条件を満たしていないと指摘され、製品を選び直す事態を防げます。

現場のスタッフが使いやすいか

オペレーターが直感的に操作できるツールを選ぶことも大切です。操作が複雑だと現場で使いこなせず、かえって業務の効率が下がるおそれがあります。次の点を確認しておくと安心です。

• 説明書を読まなくても、画面を見ただけで操作できるか

• 新人でも迷わず検索や登録ができるか

• 社外向けのFAQなら、スマートフォンでも見やすいか

無料トライアルがある製品なら、実際に使うオペレーターやSVに試してもらい、研修なしでどこまで使えるかを確かめましょう。

問い合わせの傾向をつかめる分析機能があるか

ナレッジを改善し続けるなら、分析機能があるツールを選ぶことをおすすめします。

どの情報がよく見られているか、どの質問で解決できているかがわかれば、FAQやマニュアルの改善点を見つけやすくなります。主に次の機能があるかを確認しましょう。

• よく参照されている質問や、解決率を確認できるか

• Google Analyticsなど外部の分析ツールと連携できるか

分析結果は、顧客の声を把握するVOC分析にも役立ち、トークスクリプトの見直しにも生かせます。

コールセンター向けナレッジマネジメントツールの料金相場

ナレッジマネジメントツールの料金は、初期費用が0円〜250万円、月額費用が300円〜50万円程度と、製品によって大きく異なります。

本記事で紹介したツールを料金の形ごとに分けると、次のとおりです。

本記事で紹介した9つのうち6つは個別見積りのため、比較するには資料請求や問い合わせが欠かせません。

料金を公開しているRimo ナレッジAIやナレッジリング、Zendesk Knowledgeなら、席数をもとに月額費用をすぐに試算可能です。

利用者数が増えるほど、料金の形による総額の差は大きくなります。SVや管理者まで含めて全員で使う場合は、人数が増えても料金が変わらない定額プランのほうが割安になることがあります。

例えば、Rimo ナレッジAIはチームプランが1人あたり月6,000円、法人プランが月5万円〜（利用人数無制限）のため、9人以上で使うなら法人プランもあわせて比較しましょう。

コールセンターでナレッジマネジメントツールが必要な3つの理由

コールセンターでナレッジマネジメントツールが求められる背景には、次の3つがあります。

• スタッフの入れ替わりが多く、知識が人にたまらない

• 2026年10月からカスタマーハラスメント対策が義務になった

• 生成AIの登場で、ナレッジを作る手間と探す手間が減った

以下で詳しく解説します。

※ナレッジ共有の目的や定着させる進め方は、ナレッジ共有の記事を参照してください。

スタッフの入れ替わりが多く、知識が人にたまらない

コールセンターは、スタッフの入れ替わりが起きやすい職場です。新しいスタッフが入るたびに、商品知識や応対ルールを一から教え直さなければなりません。

また、スタッフが辞めると、教えた知識やノウハウも一緒に失われます。

人が入れ替わっても応対品質を保つには、知識を個人の記憶に頼らず、誰でも検索して見つけられる場所に残しておかなければなりません。ナレッジマネジメントツールは、知識を職場に残す仕組みとして役立ちます。

2026年10月からカスタマーハラスメント対策が義務になった

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメントの防止措置が義務付けられました。

顧客と直接話すコールセンターは、この対応が特に求められる職場です。対応マニュアルを作っても、応対中に開けなければオペレーターを守れません。

したがって、理不尽な要求を受けたその場で、判断基準や管理者へのエスカレーション方法を確認できる仕組みを整えておきましょう。

ナレッジマネジメントツールでマニュアルや過去の対応事例をまとめておけば、オペレーターは応対中でもすぐに対応方法を調べられます。

カスタマーハラスメントからオペレーターを守る仕組みとしても、ナレッジマネジメントツールは役立ちます。

参考：厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」

生成AIの登場で、ナレッジを作る手間と探す手間が減った

これまでのナレッジマネジメントツールでは、FAQやマニュアルを人が書いて登録し、使う人も検索語を工夫して探さなければなりませんでした。応対に追われるセンターでは登録も検索も後回しになり、運用が続かないことがありました。

生成AIを搭載したツールなら、普段の言葉で質問するだけで、登録した資料から答えを探せます。通話の記録や問い合わせ履歴をもとに、FAQの下書きを作ることもできます。

ナレッジを「作る」「探す」両方の手間が減ったことで、人手が足りないセンターでもナレッジマネジメントを続けやすくなりました。

コールセンター向けのナレッジマネジメントツールで解決できる課題

ここまで見てきたように、コールセンターでは人の入れ替わりやカスタマーハラスメント対策によって、応対に使う知識をすぐに引き出せる仕組みが欠かせなくなっています。現場でよくある課題と、ナレッジマネジメントツールで解決できることを次の表にまとめました。

表の課題の多くは、「必要な情報が、必要なときに見つからない」「知識や更新作業が特定の人に偏っている」の2つです。

ナレッジマネジメントツールで情報を1か所に集めて探しやすくし、登録・更新の手間も減らせば、オペレーター一人ひとりが自分で答えにたどり着けるようになります。

ナレッジマネジメントツールのコールセンターでの活用シーン7選

ここからは、弊社が提供するナレッジマネジメントツール「Rimo ナレッジAI」を実際に操作しながら、コールセンターでの使い方を紹介します。

どの使い方も、自社のマニュアルや通話の記録などを取り込むだけで始められます。

• 【応対中】過去の対応履歴と約款から、その場で答える

• 【新人の応対】覚えきれないマニュアルをいつでも「探せる」状態にする

• 【新人研修】入社直後の質問をAIが一次受けする

• 【FAQ作成】通話の記録からFAQのたたき台を作る

• 【品質管理】応対評価の基準を、会議の議事録からすぐ確かめる

• 【エスカレーション】SVにエスカレーションする前に判断基準を確かめる

• 【後処理】通話の記録から対応履歴を下書きする

【応対中】過去の対応履歴と約款から、その場で答える

マニュアルに載っていない条件の問い合わせが入ると、確認のために保留が長引き、SV（スーパーバイザー）へのエスカレーションも増えがちです。

約款や過去の対応履歴、社内ルールをRimo ナレッジAIに取り込めば、オペレーターは顧客の質問を普段の言葉で入力するだけで、回答を確認できます。

例えば、次のように質問します。

• 「戸建タイプ・ずっと割2年で利用15か月目のお客さまが今月解約したときの違約金は？」

• 「同じ問い合わせが過去にあった？そのときの回答は？」

• 「この手続きに必要な書類を順番に教えて」

▼約款の解約金の表をもとに、AIが違約金と工事費の残債を回答

回答には根拠にした約款が示されるため、改定前の古い回答が履歴に残っていても、どの資料の金額かを確かめてから案内でき、誤った金額の案内を防げます。

過去の対応をその場で引ければ、確認のための保留が短くなり、顧客を待たせる時間を減らせます。

【新人の応対】覚えきれないマニュアルをいつでも「探せる」状態にする

研修で覚える内容が多すぎると、新人は一人で応対を始める前につまずきがちです。

研修テキストやトークスクリプト、商品マニュアル、キャンペーン資料をRimo ナレッジAIに取り込めば、すべてを暗記しなくても、知りたい情報を応対中に探せます。

新人は、例えば次のように質問します。

• 「秋ののりかえ応援キャンペーンの適用条件は？」

• 「『ネットが遅い』と言われたら何を確認すればいい？」

• 「この用語をわかりやすく説明して」

▼キャンペーン資料の適用条件をもとに、AIが条件を一覧で回答

マニュアルを暗記し終えるのを待たずに調べながら応対できれば、新人が一人で受電を始めるまでの期間を短くできます。

【新人研修】入社直後の質問をAIが一次受けする

新人の入社・配属直後は、SVやトレーナーに質問が集中します。人が入れ替わるたびに、同じ説明を繰り返す負担も避けられません。

そこで研修資料や過去の新人Q&A、社内用語の略語集をRimo ナレッジAIに取り込み、定型的な質問の一次対応に使います。

例えば、新人からの次の質問に備えます。

• 「先輩が言っていた『折電』は何のこと？」

• 「この手続きの流れを最初から教えて」

• 「判断に迷ったら誰に聞く？」

▼社内の略語集をもとに、AIが「折電」の意味と使い方を回答

新人が人に聞く前に基本事項を確かめられれば、教える側は判断を伴う指導に時間を使えます。研修やOJTで同じ説明を重ねる手間も抑えられます。

【FAQ作成】通話の記録からFAQのたたき台を作る

FAQやトークスクリプトを整えたくても、書く担当者や時間が足りず、実際の応対と内容がずれたまま更新が止まることがあります。

音声認識ツールなどで文字起こしした通話記録や、問い合わせの集計、既存のFAQをRimo ナレッジAIに取り込めば、実際の応対をもとにFAQのたたき台を作れます。

例えば、次のように依頼しましょう。

• 「10ギガなのにWi-Fiで速度が出ないという問い合わせへの回答をFAQの形にまとめて」

• 「今月よく出た質問を多い順に並べて」

• 「この商品への要望や不満を種類ごとに分類して」

▼通話記録のやり取りをもとに、AIがFAQのたたき台を作成

顧客の声（VOC）も同じ方法で分類すれば、FAQやトークスクリプトの更新に生かせます。下書きから編集を始められるため、ゼロから書く負担が減り、更新を続けやすくなります。

【品質管理】応対評価の基準を、会議の議事録からすぐ確かめる

応対品質の評価基準は、品質会議のたびに少しずつ追加・変更されていきます。

決まった内容が議事録の中に埋もれたままだと、SVごとに古い基準と新しい基準が混ざり、同じ応対でも評価が分かれます。

品質会議の議事録や評価基準表、モニタリングの指摘記録をRimo ナレッジAIに取り込めば、「今の基準はどうなっているか」「いつなぜ変わったか」をその場で確認可能です。

例えば、次のように過去の判断を確認します。

• 「保留前に待ち時間の目安を伝える評価基準は、いつの会議で決まった？」

• 「過去に同じ指摘を受けた事例と、その後の改善を教えて」

• 「モニタリングで繰り返し出ている指摘をまとめて」

▼第7回品質会議の議事録をもとに、AIが決定した会議と施行日を回答

評価する全員が最新の基準と決まった理由を確かめられれば、フィードバックのばらつきが減り、オペレーターも納得して改善に取り組めます。

【エスカレーション】SVにエスカレーションする前に判断基準を確かめる

返金や例外対応の判断がSVに集中すると、SVは品質管理や人材育成に時間を割きにくくなりがちです。

返金ルールや上長承認が必要な条件、過去の判断事例をRimo ナレッジAIに取り込み、オペレーターが自分で判断して良い範囲を確認できるようにします。

例えば、次のように尋ねます。

• 「2,750円の返金はオペレーター判断で進めてよい？」

• 「上長承認が必要になる条件は？」

• 「過去に同じ判断をした事例はある？」

▼返金ルールの金額区分をもとに、AIがオペレーター判断の可否と条件を回答

承認を要する案件だけをSVに繋ぎ、それ以外はルールに沿って進めれば、不要なエスカレーションを減らし、オペレーター間の判断もそろえられます。

【後処理】通話の記録から対応履歴を下書きする

通話が終わるたびに対応履歴を書く作業は、件数が重なるほど後処理の時間を増やします。

通話の記録と自社の記録フォーマットをRimo ナレッジAIに取り込めば、対応履歴や上長への報告文の下書きを作成可能です。

例えば、次のように入力します。

• 「10時42分の応対内容を対応履歴の形式でまとめて」

• 「未対応の宿題を箇条書きにして」

• 「上長への報告用に要点を整理して」

▼通話記録をもとに、AIが対応履歴の下書きを作成

オペレーターが下書きを確認・修正して記録すれば、後処理の時間を減らし、その分を次の受電に充てられます。

ここまで紹介した7つの使い方は、どれも自社のマニュアルや通話の記録を取り込むだけで始められます。

自社の資料でどこまで答えられるかを実際に試してみたい方は、Rimo ナレッジAIの無料トライアルをお試しください。

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コールセンター向けナレッジマネジメントツールの導入事例

ここでは、ナレッジマネジメントツールを導入して、コールセンターの課題を解決した事例を2つ紹介します。

• パーソルワークスデザイン株式会社｜ナレッジ共有の仕組みで、1次回答の平均解決時間を3分54秒から1分57秒に短縮

• サントリーフーズ株式会社／株式会社ベルシステム24｜1件あたりの検索時間を50%削減し、エスカレーションも15%強削減

パーソルワークスデザイン株式会社｜ナレッジ共有の仕組みで、1次回答の平均解決時間を3分54秒から1分57秒に短縮

【課題】

ヘルプデスクやコールセンター業務を請け負うパーソルワークスデザイン株式会社では、顧客から預かった情報をいかに活用し、業務の品質と生産性を高めるかが課題でした。

【施策】

2015年にナレッジマネジメントツールを導入し、翌2016年には、ナレッジを中心にチームの動き方を組み直す管理手法「KCS（ナレッジセンターサポート）」を取り入れました。「どのような小さなことでも共有する」方針のもと、新しいナレッジを登録した人や、登録したナレッジが再利用された人を評価する仕組みも整えています。

【結果】

• 1次回答案件の平均解決時間が3分54秒から1分57秒に短縮

• 初回の問い合わせで解決できる割合が20%向上

• あるプロジェクトでは、質問から回答までの平均時間が32分から11分に短縮し、ナレッジの数も半年で400件弱から2,153件に増加

【成功のポイント】

導入当初は、「答えられる質問でも必ずナレッジを検索する」という運用がなかなか定着しませんでした。

原因は、ナレッジを検索する意図をスタッフが理解していなかったことです。同社は、ナレッジ共有の意義を繰り返し伝え、チーム作りに力を入れることで運用を定着させました。ツールを入れるだけでなく、現場が使う理由を理解したことが成功のポイントです。

参考：PKSHA「パーソルワークスデザイン株式会社」

サントリーフーズ株式会社／株式会社ベルシステム24｜1件あたりの検索時間を50%削減し、エスカレーションも15%強削減

【課題】

サントリーフーズ株式会社のウォーターサーバー事業では、問い合わせ窓口を株式会社ベルシステム24が担っています。導入前は、コミュニケーター（オペレーター）の経験によって応対品質に個人差が出ることが課題でした。

FAQはExcelで管理して印刷した紙で運用していたため、更新が遅れたり、人によって資料のバージョンが違ったりすることもありました。紙の資料から情報を探す間、顧客を待たせる場面もありました。

【施策】

クラウド型のナレッジマネジメントツールを導入し、FAQを1か所で管理するようにしました。FAQだけでなく、販促活動に関する情報も営業担当者が掲載して共有しています。コミュニケーターは、空き時間にカテゴリー別にFAQを読むなど、自己学習にも活用しています。

【結果】

• 1件あたりの検索時間を50%削減

• エスカレーション件数を15%強削減

• FAQの更新がリアルタイムで反映され、印刷物も減少

【成功のポイント】

情報を1か所に集め、「ここを見ればすべてがある」状態を作ったことがポイントです。キーワードで検索するなかで、同じ商品の呼び方がFAQ内でばらばらだったことにも気づき、表現を統一するきっかけになりました。

ナレッジを集めるだけでなく、使いながら改善することで、応対品質をそろえやすくなります。

参考：ナレッジリング「サントリーフーズ株式会社／株式会社ベルシステム24」

ツールを使用してコールセンターのナレッジマネジメントを成功させる方法

ツールを使ってコールセンターのナレッジマネジメントを成功させるには、次の5つのステップで進めましょう。

ナレッジマネジメントは、ツールを導入して終わりではありません。目的を共有したうえで情報を1か所に集め、決めたルールに沿って更新と見直しを続けることで、オペレーターが迷わず答えにたどり着ける状態を保てます。

コールセンターのナレッジマネジメントツールに関するよくある質問

コールセンター向けのナレッジマネジメントツールに関するよくある質問に回答します。

• FAQシステムとナレッジマネジメントツールは何が違いますか？

• CRMのナレッジ機能だけでは足りませんか？

• 10席程度の小さなコールセンターでも導入できますか？

• 通話録音や顧客情報を預けても問題ありませんか？

• 導入しても、オペレーターが使ってくれないのでは？

FAQシステムとナレッジマネジメントツールは何が違いますか？

FAQシステムは、よくある質問と回答をQ&A形式で管理するためのツールです。ナレッジマネジメントツールは、FAQに加えて、マニュアルや対応履歴、社内ルールなど、業務で使う知識を幅広く集めて共有するためのツールです。

FAQだけでは答えられない問い合わせが多いセンターでは、ナレッジマネジメントツールが役立ちます。

CRMのナレッジ機能だけでは足りませんか？

CRMの中で作ったFAQ記事を参照するだけなら、CRMのナレッジ機能で足りる場合があります。ただし、CRMの外にあるマニュアルのPDFや社内チャットのやり取り、過去の判断事例までまとめて探したいなら、ナレッジマネジメントツールの導入を検討しましょう。

CRMと連携できるツールを選べば、顧客情報とナレッジを組み合わせて使えます。

10席程度の小さなコールセンターでも導入できますか？

導入できます。料金を公開しているツールなら、小規模なセンターでも費用の見通しを立てやすくなります。

例えば、Rimo ナレッジAIのチームプランは月額6,000円／人（税抜）、ナレッジリングのベーシックプランは月額9,800円＋120円×ユーザー数（税抜・別途初期費用）です。

Rimo ナレッジAIは、9人以上で使う場合は月5万円〜（税抜・利用人数無制限）の法人プランのほうが割安になることがあります。まずは無料トライアルで、実際の問い合わせに使えるかを試してから判断しましょう。

通話録音や顧客情報を預けても問題ありませんか？

セキュリティ対策が十分なツールを選べば、リスクを抑えて活用できます。ISO27001などの第三者認証を取得しているか、入力したデータがAIの学習に使われないかを確認しましょう。

導入しても、オペレーターが使ってくれないのでは？

使われ続けるかどうかは、検索のしやすさと情報の新しさに大きく左右されます。

導入前に、実際の問い合わせで回答にたどり着くまでの時間を試し、ナレッジを更新し続けるルールと担当者も決めておきましょう。

ナレッジを使う目的を現場に繰り返し伝えることも、定着させるうえで効果的です。

コールセンター向けのナレッジマネジメントツールならRimo ナレッジAI

コールセンターのナレッジマネジメントツールを選ぶときは、まず「社内向け」と「社外向け」のどちらを使うかを決めましょう。そのうえで検索のしやすさやコスト、セキュリティなどの基準に沿って比べてください。

オペレーターが応対中に迷わず答えにたどり着ける仕組みを作るなら、「Rimo ナレッジAI」がおすすめです。

• マニュアルや対応履歴、社内チャットのやり取りまで横断して検索できる

• AIが根拠になった資料を示しながら回答するため、内容を確かめてから案内できる

• ISO27001・ISO27017を取得しており、入力したデータがAIの学習に使われない

まずは無料トライアルで、自社のマニュアルや対応履歴を使って、回答を確認してみてください。

▶【無料トライアルあり】Rimo ナレッジAIのサービス概要をチェックする