【優先順位つき】情報システムの自動化はアカウント発行と問い合わせから始める

「アカウント発行の依頼がまた来た」

「問い合わせに答えているうちに、気づけば1日が終わっている」

「自動化を進めたいが、どれから手をつければいいのか分からない」

情報システム部門の方には、こんな覚えがあるのではないでしょうか。

自動化したほうがよさそうな作業は、頭の中にいくつも浮かんでいるかもしれません。ただ全部を一度には進められませんし、最初の1つを間違えると、忙しさが変わらないまま1年が過ぎてしまいます。

本記事では、情シスの手作業に順番をつける考え方と、最初に自動化したい4つの作業を解説します。読み終えるころには、明日から取りかかる1つを決められるようになるでしょう。

なお、自動化そのものの意味や効率化との違いを先に知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：業務自動化とは？効率化との違い・進め方・使えるツールをわかりやすく解説

情シスの手作業は「1件の時間」ではなく「割り込みの回数」で選ぶ

最初に自動化するのは、時間のかかる作業ではありません。短くても、何度も割り込んでくる作業です。

そして、この苦労は情シス担当者本人以外にはなかなか伝わりません。

自動化の進め方を紹介する記事の多くは、優先順位を「件数が多い作業」や「ミスが起きやすい作業」で決めるよう勧めています。

しかし情シスの手作業には、1件5分で終わるが日に何度も飛び込んでくるものと、1件2時間かかるが予定を組んで着手できるものが混ざっています。

件数やミスの起きやすさだけでは、この違いを見分けられません。同じ「アカウント発行」という言葉でも、月1件のものと週5件のものとでは、自動化から得られる恩恵がまったく違います。

情シスの1日を止めているのは、長い作業ではなく短い割り込み

1件3分の問い合わせでも、日に何度も入ってくると話は変わります。設計や検証、障害対応にあてるはずだったまとまった時間が、そのたびに途切れてしまうからです。

たとえば、設計に集中しようとした矢先に届く「パスワードを忘れました」という一件のチャットを思い浮かべてみてください。

1件ずつは数分で終わっても、その都度作業を中断し、思考を戻すためのコストは集計上の時間には表れません。積み重なるほど、まとまった作業に着手する気力そのものが削られていきます。

この苦痛は、作業時間を集計しても数字には現れません。「今月は問い合わせ対応に10時間使った」とは説明できても、「集中できる時間が1日も取れなかった」とは説明しづらいものです。

上長への報告でこの実感がうまく伝わらず、後回しにされてきた方も多いのではないでしょうか。

だからこそ、自動化の効果は「削れた時間」ではなく「まとまった時間が何時間戻ったか」で測るのがおすすめです。5分の割り込みが1日に3回減るだけでも、後回しにしていた設計や検証に手をつけられるようになります。

順番を決める3つの物差し｜相手を待たせるか・毎週起きるか・手順が同じか

割り込みの多さを見分けるために、次の3つを物差しにします。

• 相手を待たせるか：入社日が決まっているアカウント発行のように、遅れると他部署の仕事まで止まる作業は優先度が高くなります

• 毎週起きるか：月1回より毎週、毎週より毎日起きる作業のほうが、仕組みを作る手間に対して効果が大きくなります

• 手順が毎回同じか：例外対応が半分を占める作業は、自動化しても結局は人が確認するため、思ったほど楽になりません

物差しを飛ばして目立つ作業から手を付けると、効果が実感しにくく、次の1つに手を伸ばす勢いも失われがちです。小さくても効果が見えやすい作業から始めることが、自動化を続けるための土台になります。

実際に当てはめると、同じ「手順が毎回同じ」作業でも優先度は変わります。

• 毎日数件届く「パスワードを忘れた」という問い合わせ：手順は毎回同じで、待たされると相手の業務が止まる → 優先度は高い

• 半年に1度のライセンス更新確認：手順は毎回同じでも、待たせても支障は小さい → 優先度は上がらない

この3つの物差しを、次の章で実際の4つの手作業に当てはめていきます。

【優先順位つき】情報システム部門が最初に自動化する4つの手作業

先に結論からお伝えすると、最初に手をつけるべき順番は、アカウント発行・権限変更、社内問い合わせの一次回答、パソコンの初期設定、資産の棚卸し、の順です。

3つの物差しがすべてそろうのはアカウント発行だけで、これが1番手になります。逆に棚卸しは、待たせても支障が小さいぶん、優先度としては最後に回ります。

1番目｜入社・異動・退職にともなうアカウント発行と権限変更

入社日は動かせません。毎週のように発生し、手順もほぼ決まっています。相手を待たせるか・毎週起きるか・手順が同じか、3つの物差しがすべてそろう唯一の作業です。

入社日の朝になってもアカウントの発行が間に合わず、使うはずのシステムにログインできないまま午前中が過ぎてしまう、という光景に心当たりがある方も多いのではないでしょうか。

見落とされがちなのは、発行よりも退職時の削除のほうが漏れやすいという点です。入社時は依頼が明確に届きますが、退職や異動による権限の停止は、依頼が来ないまま放置されやすい傾向があります。

1つのIDで複数のサービスにまとめてログインできるSSO（シングルサインオン）を導入していても、そのID自体の停止処理は手作業で残っているケースが少なくありません。

自動化すると、申請から発行・権限設定・停止までの流れが仕組みに乗り、退職者アカウントの消し忘れという最も見つけにくいリスクが減ります。

議事録や社内システムを選ぶときも、どれだけ長く残せるかだけでなく、どの粒度で・どれだけ早く消せるかが問われます。

アカウント発行の自動化は「残す」だけでなく「消す」までを仕組みに含めて考えると、退職時の権限停止という見落としがちな穴がふさがります。最初の一歩は、入社・異動・退職の3つの申請を同じフォームに統一することです。

2番目｜社内からの問い合わせの一次回答

「同じ質問に何度も答えていませんか」

社内からの問い合わせには、性質の異なる2種類が混ざって届きます。この2つを同じように扱っているうちは、自動化の効果が出にくくなります。

• 手順書や規程を見れば答えが決まっている質問：パスワードの再設定、共有フォルダに入れない、といった定型的な相談

• 個別の状況を見て判断が必要な質問：この端末は例外的に許可してよいか、といった相談

対応にかかる負担は、この2つでまったく違います。

過去のやり取りをメールやチャットの履歴として保存してはいても、同じ質問が来るたびに一から検索し直している情シスも少なくないでしょう。手順で答えられる質問を先に切り分けておくと、こうした過去のやり取りの探し直しそのものも減らせます。

全部を自動で返そうとする必要はありません。まずは手順で答えられる質問だけを先に切り分け、そこだけを仕組みに任せます。判断が要る質問は、これまでどおり人が対応すれば十分です。

この切り分けができると、担当者の手元に残るのは「考える必要がある問い合わせ」だけになります。件数を減らすことよりも、残る問い合わせの質を上げることを目指してください。

3番目｜パソコンの初期設定とソフトウェアの配布

入社日ほどではありませんが、予定を組んで着手できる作業です。手順自体はほぼ毎回同じなので、仕組みにしやすいという特徴があります。

新しいパソコンが届くたびに、担当者が1台ずつ同じソフトをインストールし、同じ設定を繰り返している情シスも少なくないでしょう。

配布するソフトウェアの一覧と設定手順を一度書き出せば、対象の端末が増えても手間は大きく増えません。

この領域では、人がパソコンで行う操作をそのまま代行するRPA（Robotic Process Automation）が使われることも多く、繰り返しの多い設定作業と相性がよいとされています。

仕組みについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。

関連記事：RPAとは？意味と仕組みを初心者向けに解説！無料ツールや自分で作る方法まで

4番目｜資産台帳とライセンスの棚卸し

4つの中では、最初の一歩としての優先度が最も低い作業です。年に数回しか発生せず、多少遅れても他部署の業務が止まるわけではありません。

そのぶん後回しにされ続け、監査や契約更新の直前になって「このライセンスは誰が何本使っているのか」を慌てて洗い出す、という経験がある方もいるでしょう。

ただし後回しにしてよいという意味ではありません。棚卸しを自動化して効くのは、日々の作業時間よりも、監査や更新のタイミングで慌てなくなることです。

数字として示しにくい効果のため後回しにされがちですが、優先順位が低いのは「効果が小さいから」ではなく「待たせる相手がいないから」だと理解しておくと、上長への説明もしやすくなります。

「対応件数が減った」ではなく「監査前に慌てて洗い出す作業がなくなった」という形で説明すると、数字にしにくい効果でも伝わりやすくなります。

自動化しないほうが早い情シスの作業

自動化の候補を増やす前に、外す作業を決めたほうが早く進みます。全部を候補として並べてしまうと、結局どれから手をつけるかで迷いが生まれるからです。

情シスの手作業のすべてが自動化に向いているわけではない、と正直に線を引いておくことが、遠回りに見えて近道になります。向いている作業と後回しにする作業の違いは、次の3点に集約されます。

例外のほうが多い作業

手順のうち例外対応が半分を超える作業は、自動化してもその都度人が確認することになり、思ったほど楽になりません。仕組みを作る手間と、確認の手間が二重にかかることさえあります。

取引先ごとに手続きが異なる契約対応のような作業がこれにあたります。仕組みを作っても例外の分岐が増え続け、保守の手間だけが膨らんでいきます。

年に数回しか起きない作業

発生頻度が低い作業は、仕組みを作る手間のほうが、手作業で済ませる手間より大きくなりがちです。棚卸しのように待たせる相手がいない作業と同じ理由で、優先度は自然と下がります。

年1回のライセンス契約の見直しや、数年に一度のシステム移行などが該当します。発生のたびに手順を思い出しながら進めるほうが、仕組みを維持し続けるより結局は早いことがあります。

止まったことに誰も気づけない作業

自動で動く仕組みは、動かなくなったときに誰も気づかないという弱さを持っています。夜間にエラーで止まっていて、翌朝になって発覚するという事態も起こり得ます。

バックアップの自動取得や、定期的なパスワード変更の案内メールなど、普段は意識されない処理ほど、止まったことへの気づきが遅れがちです。

この作業を自動化してよいのは、止まったことに気づける仕組みも一緒に用意できる場合に限られます。気づく仕組みが無いまま自動化だけを進めるのは避けたほうが安全です。

これらに共通するのは、自動化しても人の手が残る形になる、という点です。無理に手を離すより、人が確認する前提で仕組みを組んだほうが、結果として安定します。外した作業は消えてなくなるわけではなく、次に見直すときの候補として残しておけば十分です。

自動化が進まない情シスに共通する「入口の詰まり」

道具を選ぶ前に、依頼の受け取り方が決まっているかを見ます。ここが整っていないと、どんな仕組みを入れても入口で詰まってしまいます。

使いやすいツールを選んでも動かない、という相談の多くは、道具そのものではなく、この入口が原因になっています。

申請がメール・チャット・口頭でバラバラに届く

依頼がメール・チャット・口頭・紙とバラバラの経路で届いていると、どんな道具を導入しても、まず経路をそろえるところからやり直しになります。

総務や人事からの依頼が、あるときはメールで、あるときはチャットで届き、担当者ごとに書き方もまちまち、という状態は珍しくありません。

受け取り口を1つにそろえることが最初の一歩です。フォームを用意するときは、誰の・いつからの・どの権限についての依頼なのかを、選択式でよいので具体的に書いてもらう項目にしておきます。

自由記述に頼ると、結局は担当者が内容を読み解く作業が残ってしまいます。

手順が担当者の頭の中にしかない

手順が文書になっていない作業は、そもそも自動化のしようがありません。担当者の頭の中にしか手順が無い状態は、自動化の一歩手前でつまずく典型的な原因です。

手順を書き出す作業そのものについては、下記の記事で詳しく解説しています。

関連記事：マニュアル作成完全ガイド｜5つの手順や成功のコツ、おすすめツールを解説

誰がどこまで許可できるかが決まっていない

例外を誰がどこまで認めてよいかが決まっていないと、仕組みを作っても最後は人の判断待ちで止まります。

とくに情報システム部門は、社内のセキュリティ基準や審査を通す立場を兼ねることが多く、この線引きがあいまいなままだと、自動化の効果が発揮されにくくなります。

「これくらいなら例外で」を誰がどこまで判断してよいかが曖昧なままだと、そのつど同じ人に確認が飛び、その人自身がボトルネックになってしまいます。

入口の詰まりは、次の3つのうちどれかに当てはまることがほとんどです。

• 申請の届き方がバラバラで、経路をそろえられていない

• 手順が文書になっておらず、担当者の頭の中にしかない

• 例外を誰がどこまで判断してよいかが決まっていない

この3つを先に外しておくと、道具を入れたあとの手戻りが減ります。

手戻りを減らす「決めごとを残す」自動化

情シスの手戻りの多くは、作業の遅さではなく、決めたことが残っていないことから生まれます。

情シスの差し戻しは「言った言わない」から生まれる

権限の例外運用、ベンダーとの取り決め、各部署との約束。こうした決めごとは、打ち合わせのその場では合意できても、記録に残らないまま次の作業に進んでしまうことがあります。

すると後になって「誰が、いつ、何を許可したのか」を確かめる必要が生じ、担当者は過去のメールや記憶をたどる時間を取られます。この探す時間そのものが、情シスの手戻りの正体です。

チャットやメールを検索してもすぐに見つかるとは限らず、結局は当時の担当者に直接聞いて回ることになりがちです。

とくに情報システム部門は、セキュリティ審査や稟議を通す立場を兼ねることが多く、承認の経緯を残せているかどうかが、そのまま説明責任の重さに直結します。

打ち合わせで決まった条件を、その場で記録に変える

会議で決まったことをそのまま記録に残す工程は、文字起こし→要点の整理→決定事項と担当の確定→関係者への共有、という順で進みます。

この一連の作業をAIに任せる方法として『Rimo Voice』のようなAI議事録サービスがあります。

Rimo Voiceは、会議終了後わずか5〜10分で文字起こしと要約が完了します。専門用語や社内特有の呼び方は辞書登録で対応でき、誰が発言したかも話者分離で区別されるため、「誰が許可したか」を後から探す手間が減ります。

打ち合わせの記録がそのまま残っていれば、後からメールや記憶をたどり直す必要がなくなります。

データは国内で保管され、AIの学習にも使われません。社内システムを扱う情報システム部門でも取り扱いやすい設計です。

参考：Rimo Voiceの特徴・機能一覧 | AI議事録

情報システム部門が全社展開を担当した事例として、かんでんエンジニアリング様の取り組みも参考になります。

各ユーザーからの申請にもとづいてアカウントを発行し、使用量に応じて部門ごとに費用を振り替える運用を敷いており、入口の申請を整えることが全社展開の土台になっています。

関連記事：社内の草の根活動から全社展開へ ― かんでんエンジニアリングが実現した、AI活用による働き方改革

手順書・引き継ぎ資料は「書く」より「話したものを整える」

引き継ぎ資料や手順書は、ゼロから文書を書き起こそうとすると後回しにされがちです。実際には、担当者どうしの打ち合わせの中に、そのまま手順として使える話がすでに含まれていることが多くあります。

情報システム部門の現場でも、ソフトウェアの操作手順についての打ち合わせをそのまま文字起こしし、手順書に整えた例があります。引き継ぎは、文書を書くことではなく、話したものを整えることだと捉え直すと、着手のハードルが下がります。

会議の記録をマニュアルや引き継ぎ資料に転用する動きは、議事録の活用のなかでもとくに多い使われ方です。

コツは専用の機能を使うことではなく、要約を作らせるときの指示文を「網羅的かつ構造的に手順に沿ってまとめる」という形に変えておくことです。同じ打ち合わせの記録でも、指示文を変えるだけで議事録にも手順書にもなります。

打ち合わせの時点でどのボタンを押したか、なぜその設定にしたかまで会話に残っているため、後から文章だけで書き起こすより手順が具体的になります。

決まったことから次の作業まで進めたい場合は、会議で決まったタスクの実行を支援する『Rimo Actions』のような仕組みも選択肢になります。

決定事項を記録するだけでなく、そこから先の作業へつなげる方法として押さえておくとよいでしょう。

属人化した手順を組織の資産に変える考え方は、下記の記事でも詳しく紹介しています。

関連記事：ナレッジシェア（ナレッジ共有）とは？属人化を防ぐ進め方と目的別ツール12選

情報システムの自動化に関するよくある質問

Q. 情報システムの自動化は何から始めるのがおすすめですか？

相手を待たせる・毎週起きる・手順が同じ、の3つがそろうアカウント発行と権限変更から始めるのがおすすめです。効果を実感しやすく、次の作業に取りかかる自信にもつながります。

この作業から着手すれば、退職時の権限停止という見落としがちなリスクにも同時に手を打てます。

Q. 情シスが一人しかいない会社でも自動化できますか？

できます。まずは申請の受け取り口を1つにそろえることから、今日にでも着手できます。広げる際に社内説明会が必須というわけではなく、社内ポータルでの告知や、実際に使う様子を見た他部署からの口コミで自然と広がった例もあります。

会議に自動化の仕組みが入ると、それを見た参加者から「これは何ですか」と聞かれ、「自分にも使わせてほしい」と広がっていくこともあります。広報の場を別に設けなくても、使っている様子そのものが説明になることは少なくありません。

専門知識をすべて自分で抱え込む必要もありません。分からない部分はそのつど調べながら進めれば十分です。

Q. RPAと運用自動化（RBA）は何が違いますか？

RPAは、人がパソコンで行う操作をそのまま代行する仕組みです。一方RBAは、あらかじめ決められた運用手順書に沿って作業を自動化する仕組みを指します。

どちらも繰り返しの多い定型作業に向いていますが、対象がパソコン操作そのものか、運用手順かという点が異なります。

情報システムの自動化を検討する際は、どちらの仕組みを使うかよりも、本記事で挙げた4つの手作業のどれに取り組むかを先に決めるとよいでしょう。

Q. セキュリティ運用も自動化したほうがよいですか？

SOAR・SIEMなどのセキュリティ運用の自動化は、本記事で扱う範囲の外にあります。専門性が高く、導入の判断軸も本記事の4つの手作業とは別に整理する必要があるためです。

まずは本記事で挙げた4つの手作業を片づけ、割り込みの少ない状態を作ってから着手したほうが、限られた人手で効果を出しやすくなります。

まとめ｜情報システムの自動化は、割り込みが多い手作業から順に外していく

情シスの自動化は、件数の多さやミスの起きやすさではなく、割り込みの多さで順番を決めると迷いが減ります。最初に手をつけたいのはアカウント発行と権限変更、続いて問い合わせの一次回答、パソコンの初期設定、資産の棚卸し、という順です。

あわせて、自動化しないほうが早い作業を先に外し、申請の受け取り方という入口の詰まりを直しておくと、仕組みを入れたあとの手戻りも減らせます。決めごとを記録に残す仕組みを整えておけば、自動化を進めた後の手戻りも防げます。『Rimo Voice』のようなAI議事録サービスなら、誰がいつ許可したかも探せる形で残ります。

自動化の目指す先は、無人化ではありません。割り込みが減り、まとまった時間で本来の仕事に向き合える日を増やすことです。まずは今日、4つの手作業のうち最初の1つを選ぶところから始めてみてはいかがでしょうか。