属人化解消の事例7選｜業務を誰でもできる状態にした企業の5つの共通点

属人化を解消できている企業は、単にマニュアルを増やしたりツールを導入したりしているわけではありません。特定の人しかできなかった業務を、別の担当者でも進められる形へ変えています。

本記事では、属人化を解消・軽減した7社の事例を、課題・施策・成果の順に紹介します。

業務別に整理しているので、自社に近い事例から参考にしてください。

属人化の解消が進まない3つの理由

属人化を解消するには、まず「なぜ特定の人に業務が集中したままなのか」を把握することが重要です。原因を理解せずにマニュアル作成やツール導入を進めても、実際の業務で使われない状態になりやすいためです。

ここでは、属人化が解消できない主な理由を紹介します。

1. 手順は共有されても判断基準が共有されていないから

2. マニュアルを作っても更新されず形骸化するから

3. 知識を提供する側に時間と役割が与えられていないから

手順は共有されても判断基準が共有されていないから

作業手順だけをマニュアルにまとめても、状況に応じた判断基準が共有されていなければ、属人化は解消できません。通常の業務は手順どおりに進められても、例外が発生すると経験者に確認する必要があるためです。

属人化を解消するには、作業手順だけでなく「何を基準に、なぜその判断をするのか」まで残し、別の担当者でも同じ状況に対応できる状態をつくることが重要です。

マニュアルを作っても更新されず形骸化するから

マニュアルを作っても、内容が古いままでは実務で使われなくなり、属人化の解消にはつながりません。業務フローやシステムが変わった際に更新されないと、社員が「この手順は今も正しいのか」と判断できず、結局は詳しい人へ確認するようになります。

したがって、マニュアルを作成する際は、更新する担当者や見直すタイミングまで決めておきましょう。業務変更や新しい対応方法が発生したときにすぐ反映できる運用にしておけば、マニュアルを継続的に使える状態に保ちやすくなります。

知識を提供する側に時間と役割が与えられていないから

知識共有をベテラン社員や担当者だけに任せていると、属人化の解消は進みにくくなります。手順書の作成やノウハウの整理が通常業務に上乗せされると、忙しい時期ほど後回しにしやすいからです。

そのため、知識共有を個人任せにせず、正式な業務として位置づけておきましょう。対象となる業務や作成に使う時間、担当者、確認する人まで決めておけば、継続的に知識を残しやすくなります。

【業務別】属人化を解消した企業の成功事例7選

ここでは、属人化を解消した7社の事例を業務別に紹介します。

1. 業務全般｜田村ボーリングが業務の棚卸しと分担見直しで属人化を改善

2. 受発注業務｜ジェイアンドシーが社内問い合わせを約7割削減

3. 製造業｜協和工業が業務の棚卸しと標準化で属人化を解消

4. 会議・議事録｜大成建設が議事録作成時間を約66％削減

5. 経理業務｜プレナスが業務を可視化し、引き継ぎ時間を約3分の1に短縮

6. 社内問い合わせ｜キリンビールが有人対応を約9割削減

7. 見積業務｜プラポートが見積回答を最短10分に短縮

業務全般｜田村ボーリングが業務の棚卸しと分担見直しで属人化を改善

出典：厚生労働省「田村ボーリング株式会社」 

田村ボーリングでは、一部の社員に業務が集中し、急な欠勤や引き継ぎの際に業務が滞ることが課題になっていました。

そこで、日常業務と突発業務について、担当者・作業頻度・作業時間などを棚卸しし、業務全体を可視化しました。その結果、曖昧だった業務範囲や重複している業務、特定の社員へ集中している業務を把握できるようになり、分担を見直す土台を整えています。

さらに、すべての業務を一度にマニュアル化するのではなく、頻度や影響度の高い業務から簡易的な手順書を作成し、実際に使いながら改善しています。相談先についても、メンターとサブメンターを設け、特定のベテランだけに質問が集中しない体制づくりを進めました。

このように、属人化を解消する際は、いきなりツールやマニュアルを導入することはおすすめしません。まず「誰にどの業務が集中しているのか」を洗い出し、分担できる業務から見直す方法も有効です。

受発注業務｜ジェイアンドシーが社内問い合わせを約7割削減

出典：Teachme Biz「問い合わせ7割減、繁忙期残業大幅削減。年商倍増を支えた貿易実務現場のマニュアル標準化」 

ジェイアンドシーでは、複雑な貿易実務や顧客ごとの対応条件が担当者の頭の中に蓄積され、受発注業務や新人教育が特定の社員に依存していました。

そこで、基幹システムの基本操作だけでなく、顧客別の発注書の作り方やエラー発生時の対処方法まで、画像や動画を使ってマニュアル化しています。

結果、社内からの業務に関する質問は1日約20件から約5〜6件まで減少しました。複雑なギフト発注書の作成時間も、1件あたり約1時間半から約40分へ短縮しています。

この事例からわかるのは、通常の作業手順だけでなく、担当者しか知らない顧客別の条件や例外対応まで残すことの重要性です。属人化を解消する際は、日頃質問が集中している業務から、通常手順と例外対応をセットで整理すると良いでしょう。

製造業｜協和工業が業務の棚卸しと標準化で属人化を解消

出典：経済産業省 中部経済産業局「協和工業株式会社 - 企業の取組事例」

協和工業では、特定の担当者へ業務が集中すると、作業内容がブラックボックス化し、ほかの社員が対応しにくくなることを課題としていました。

そこで、まず既存の業務プロセスを洗い出し、以下の内容を一つずつ確認しました。

• なぜこの作業が必要なのか

• いつ決められた手順なのか

• どの程度人が介在しているのか

そのうえで、価値を生んでいない作業は廃止し、必要な業務については手順を明確にして標準化しています。

ポイントは、属人化した業務をそのままマニュアルへ落とし込むのではなく、業務が必要かどうかまで見直したことです。

属人化を解消するときは、現在のやり方をそのまま共有するのではなく、不要な作業を減らしたうえで、残った業務を誰でも進められる形に整えることも重要です。

会議・議事録｜大成建設が議事録作成時間を約66％削減

大成建設では、定例会議の議事録作成に1件あたり約3時間かかっており、会議内容を案件ごとに決められたExcelやWordの書式へ転記する作業が負担になっていました。

そこで、議事録ツール「Rimo Voice」を導入し、会議内容の記録から議事録の作成、各現場の書式への出力、社内システムへの保存までを一連の流れとして整備しました。 

その結果、議事録作成時間は1件あたり約3時間から1時間以内へ短縮されました。2026年3月時点では、建築本部の全122部署で導入され、月700件を超える会議で利用されています。

この事例は、専門知識のない現場スタッフでも同じ流れで議事録を作成・保存できるようにし、特定の人に依存しにくい運用へ整えたことが参考になります。

大成建設、「Rimo Voice」でAI議事録が建築本部全122部署に定着。作成時間を66%削減、建設業法の10年保管義務にも自動対応

経理業務｜プレナスが業務を可視化し、引き継ぎ時間を約3分の1に短縮

出典：コニカミノルタ「属人化しやすい経理業務を“活きたマニュアル”で見える化。引き継ぎ時間を1/3に削減し、ジョブローテーションしやすい仕組みへ」

プレナスの経理部では、専門性の高い業務ほど特定の担当者に依存しやすく、欠員時のリスクや引き継ぎの負担が課題になっていました。

そこで、まず経理部で行っている約750業務を一覧化しました。そのうえで、業務概要や実施頻度、所要時間など、手順書に記載する項目を統一し、約1年間で約300本の手順書を整備しています。

さらに、手順書を作って終わりにせず、担当者を入れ替えるジョブローテーションを進め、引き継いだ側が分かりにくかった部分を追記する運用にしました。その結果、ある業務では従来「2時間×3回」必要だった引き継ぎが「2時間×1回」まで短縮されています。

属人化を解消するには、手順書を作るだけでなく、実際に別の担当者へ業務を引き継ぎ、問題なく進められるかを確認することが重要です。ジョブローテーションを組み合わせれば、知識を残すだけでなく、実際に対応できる人を増やせます。

社内問い合わせ｜キリンビールが有人対応を約9割削減

出典：Helpfeel「有人対応を9割削減。現場主導で推進したキリンビールの社内ナレッジDX」

キリンビールでは、全国から寄せられる社内問い合わせを少人数の窓口で対応しており「詳しい人に聞けば早い」という状態が担当者の負担につながっていました。

そこで、過去数年分の問い合わせ内容をもとに、よくある質問だけでなく細かな質問までFAQとして整理しています。社員が自分で必要な情報を探せる環境を整えました。

さらに、全社公開前から各拠点の総務担当者を巻き込み、検索しても見つからなかった情報はすぐに追加する運用にしています。

それにより、有人の問い合わせ対応は月間約240件から30件程度まで減少し、導入事例公開時点では、月間平均2万回検索される情報拠点として活用されています。

この事例からわかるのは、属人化を解消するには、情報をまとめるだけでなく、社員が自分で答えにたどり着ける状態をつくることが重要だという点です。

見積業務｜プラポートが見積回答を最短10分に短縮

出典：SellBOT「SellBOT導入で見積りを最短10分で回答！」

プラポートでは、見積もりに必要な加工時間や金額の算出が、営業担当者の経験や知識に依存していました。過去の実績や類似図面を探すにも時間がかかり、担当者によって見積回答の速さに差が出やすい状態でした。

そこで、過去の見積実績や類似図面を参照して見積もりを作成できるツールを導入し、経験者が持っていた知識を再利用できる仕組みを整えました。

その結果、見積回答は最短10分まで短縮され、受注率も約30％から約40％へ上昇しています。

この事例から、経験者の知識や判断を過去データとして残し、ほかの担当者も使える状態にすることが重要だとわかります。

成功事例から学ぶ属人化解消の5ステップ

属人化を解消するには、マニュアルを作るだけではなく、業務そのものを見直し、別の担当者でも実行できる状態まで整える必要があります。

今回紹介した7社の事例をもとにすると、次の5ステップで進めると良いでしょう。

1. 属人化している業務を洗い出す

2. 優先して改善する業務を絞る

3. 業務を見直し、手順・判断基準を標準化する

4. 別の担当者へ引き継ぎ、実際に業務を進めてもらう

5. 複数人で運用し、継続的に更新できる体制をつくる

1. 属人化している業務を洗い出す

まずは、どの業務が特定の担当者に依存しているのかを洗い出します。業務名だけでなく、以下の内容まで整理すると、属人化している業務を把握しやすくなります。

• 主担当者

• 代わりに対応できる人

• 発生頻度

• 所要時間

• 不在時の影響

このとき、作業手順だけでなく「どんな場面で判断に迷うのか」「誰に確認しないと進められないのか」まで確認することが重要です。手順は共有されていても、判断基準や例外対応が特定の人に集中しているケースもあるためです。

田村ボーリングのように、日常業務と突発業務を含めて担当者・頻度・作業時間を棚卸しすると、業務の偏りや分担を見直すべき箇所を見つけやすくなります。

2. 優先して改善する業務を絞る

属人化している業務を洗い出したら、すべてを一度に改善するのではなく、優先順位を付けます。対象を広げすぎると、マニュアル作成や業務整理の負担が大きくなり、取り組みが途中で止まりやすいためです。

優先する業務は「担当者が不在になると業務が止まるか」「発生頻度が高いか」「顧客や売上への影響が大きいか」などを基準に選びましょう。

まずは影響の大きい業務を一つ選び、小さく改善を始めると、成果を確認しながらほかの業務へ広げやすくなります。

3. 業務を見直し、手順・判断基準を標準化する

改善する業務を決めたら、現在のやり方をそのままマニュアルにするのではなく、まず業務の進め方自体を見直します。不要な作業や重複している手順があれば整理したうえで標準化しましょう。

標準化する際は、作業の順番だけでなく「どの条件で対応を変えるのか」「例外が起きたときにどう判断するのか」まで残すことが重要です。

誰が担当しても同じように進められるよう、手順・判断基準・例外対応をセットで整理すると、特定の担当者に依存しにくい業務へ変えやすくなります。

4. 別の担当者が再現できるかを確かめる

手順や判断基準を整理したら、別の担当者に実際の業務を進めてもらい、問題なく対応できるかを確認します。

このとき重要なのは、マニュアルを読めるかではなく、担当者が一人で業務を完了できるかを見ることです。途中で質問が出た箇所や判断に迷った場面があれば、手順書やFAQへ反映します。

プレナスのように、実際に担当者を入れ替えるジョブローテーションを行うと、知識を残すだけでなく、対応できる人を増やせます。

5. 複数人で運用し、継続的に更新できる体制をつくる

別の担当者でも業務を進められるようになったら、その状態を維持できる体制を整えます。マニュアルやFAQを作っても、更新されなければ再び特定の担当者へ質問が集中するからです。

更新する担当者や見直すタイミングを決めるだけでなく、業務を担当できる人を複数人にしておくことも重要です。ジョブローテーションやサブ担当者の設定などを通じて、特定の人しか対応できない状態に戻らないようにします。

また、問い合わせ件数や引き継ぎ時間、代わりに対応できる人数などを定期的に確認すると、属人化の解消が進んでいるかを判断しやすくなります。

属人化解消を進める際の3つの注意点

属人化を解消する際は、業務を標準化して共有するだけでなく、取り組みの進め方にも注意が必要です。

方法を誤ると、専門性まで失われたり、属人化を解消するための業務が新たに属人化したりする可能性があります。

特に注意したいのは、次の3点です。

1. 専門性まで一律に標準化しない

2. 属人化解消の仕組み自体を新たに属人化させない

3. 作成した資料の数ではなく、別の人が対応できるようになったかで評価する

1. 専門性まで一律に標準化しない

属人化を解消するときに、すべての業務を誰でも同じようにできる状態にする必要はありません。高度な知識や経験が求められる業務まで無理に標準化すると、本来必要な専門性まで失われる可能性があります。

重要なのは、専門性そのものをなくすのではなく「その人がいなければ業務が止まる状態」をなくすことです。

本記事で紹介したプラポートでも、営業担当者が持つ見積もりの経験をなくすのではなく、過去の実績や類似図面を再利用できる仕組みを整えています。属人化している業務を見直す際は「誰でもできるようにする部分」と「専門家の判断を残す部分」を分けて考えましょう。

2. 属人化解消の仕組み自体を新たに属人化させない

マニュアルやツールを導入しても、それを作成・更新できる人が一人しかいなければ、新たな属人化が生まれます。業務を共有する仕組みだけでなく、その仕組みを誰が維持するのかまで考える必要があります。

安藤ハザマでは、動画マニュアルを内製しようとしたものの、動画の作成・編集に高いITスキルが必要だったため、作成や更新が特定の担当者に集中しました。その結果、担当者の負担が増え、紙のマニュアルへ戻ってしまうこともあったとされています。

属人化を解消する際は、マニュアルの作成・更新やツールの管理も、特定の担当者しかできない状態になっていないか確認しましょう。複数人が更新できる方法を選び、管理方法や更新手順まで共有しておくことが重要です。

3. 作成した資料の数ではなく、別の人が対応できるようになったかで評価する

属人化解消の成果は、マニュアルやFAQの本数ではなく、別の担当者でも業務を進められるようになったかで判断することが重要です。

プレナスでは、約300本の手順書を整備したうえでジョブローテーションを行い、ある業務の引き継ぎ時間を「2時間×3回」から「2時間×1回」まで短縮しました。

成果を確認する際は、引き継ぎ時間や問い合わせ件数など、実際の業務が改善したかを確認しましょう。

属人化解消に使われるツール4種類

属人化を解消する方法は、マニュアル作成や業務の見直しだけではありません。情報共有や業務の標準化を続けやすくするために、ツールを活用する方法もあります。

• 知識を蓄積して検索するナレッジ共有ツール

• 作業手順を可視化するマニュアル作成ツール

• 申請・承認を標準化するワークフローシステム

• 会議の内容を残すAI議事録ツール

1. 知識を蓄積して検索するナレッジ共有ツール

マニュアルやFAQ、過去の対応事例などが複数の場所に分散し、詳しい人への質問が集中している場合は、ナレッジ共有ツールが向いています。社内の情報をまとめ、必要なときに検索できる状態をつくることで、特定の人に聞かなくても自己解決しやすくなります。

ツールを選ぶ際は、保存できる情報量だけでなく、社員が必要な情報へたどり着きやすいかを確認しましょう。導入前によくある質問をいくつか用意し、初めて使う社員でも必要な答えを見つけられるか試すと良いでしょう。

より幅広いナレッジ共有の方法やツールを知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：【徹底比較】ナレッジ共有ツール16選！無料プラン・料金相場・選び方を解説

2. 作業手順を可視化するマニュアル作成ツール

PC操作や現場作業など、文章だけでは伝わりにくい業務には、画像や動画を使えるマニュアル作成ツールが向いています。作業の流れや確認ポイントを画像・動画で残せるため、初めて担当する人でも手順を再現しやすくなります。

ツールを選ぶ際は、マニュアルを作りやすいかだけでなく、実際の業務中に必要な手順へすぐアクセスできるかも確認しましょう。

マニュアル作成について詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：マニュアル作成完全ガイド｜5つの手順や成功のコツ、おすすめツールを解説

関連記事：引継ぎマニュアルの作り方5ステップ！分かりやすくするコツや必須項目も

3. 申請・承認を標準化するワークフローシステム

申請経路や承認者、書式などが担当者の記憶に頼っている場合は、ワークフローシステムが向いています。申請から承認までの流れをあらかじめ設定できるため、担当者が変わっても同じ手順で進めやすくなります。

ルールの変更があったときに、複数の担当者が設定を変更しやすいかも確認しましょう。

4. 会議の内容を残すAI議事録ツール

会議の内容や決定事項が参加者の記憶に頼っている場合は、AI議事録ツールが向いています。会議を文字起こし・要約して残すことで、参加していない人でも内容を確認しやすくなります。

AI議事録ツールは、会議を録音して文字起こしし、要点や決定事項を整理して共有するために使います。例えば、定例会議や商談の内容を残しておけば、あとから参加者以外が確認したり、過去の議論を振り返ったりできます。

関連記事：【2025年最新】AI議事録自動作成ツール30選！タイプ別の選び方も紹介

生成AI・AIエージェントを使った属人化解消の3つのアプローチ

生成AIやAIエージェントは、ベテランの経験や過去の資料など、特定の人しか活用できていなかった知識を組織で使える状態にするのに役立ちます。

属人化対策での使い方は、「残す・探す・使う」の3つに分けると分かりやすくなります。

まず、ベテランの頭の中にしかない知識は、AIインタビューや会議の記録を使って残します。たとえば、作業手順だけでなく「なぜその判断をしたのか」「どの条件なら対応を変えるのか」といった情報まで記録することで、ほかの社員も活用しやすくなります。

すでに社内に資料がある場合は、RAGを使って必要な情報を探せるようにしましょう。RAGとは、AIが社内資料から関連情報を検索し、その内容をもとに回答する仕組みです。ファイルの保存場所を知らなくても、質問から必要な情報をスピーディーに探すことが可能です。

さらに、蓄積した知識をAIエージェントに参照させれば、検索だけでなく実際の業務にも活用できます。たとえば、過去の提案書や商談記録をもとに、新しい提案資料のたたき台を作成するといった使い方です。

このように、生成AIによる属人化対策は、個人の知識を残し、誰でも探せるようにし、実際の業務で使える状態にすることです。

属人化解消を支援するAIエージェント「Rimo ナレッジAI」

属人化を解消するには、マニュアルやFAQを作るだけでなく、必要なときに誰でも知識を取り出して使える状態まで整えることが重要です。

Rimo ナレッジAIは、PDFやWord、PowerPoint、議事録などの社内資料をもとに、AIが質問への回答や資料作成などを支援するサービスです。社内資料・チャット・CRM・会議録など、複数の場所にある情報を横断して活用できます。

例えば、次のような業務に活用できます。

• 過去の対応事例をもとに、新人からの質問に回答する

• 過去の提案書や商談記録を探し、提案資料のたたき台を作る

• 会議記録から、過去にその判断をした理由を確認する

• ベテラン社員へのインタビューから、マニュアルにないノウハウを残す

【活用イメージ】

1.ナレッジを読み込ませて質問する

2.出典とともに回答される

Rimo ナレッジAIでは、社内資料を検索できるだけでなく、過去の提案書や商談記録をもとに資料を作成したり、AIインタビューでベテランの知識を引き出したりできます。 

そのため「その人に聞かないと分からない」「過去の資料をどこから探せば良いか分からない」といった状態から、社内の知識を探し、業務に活用できる状態をつくりやすくなります。

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属人化解消は1つの業務から始めよう

属人化を解消するなら、まずは「担当者が休んだら止まる業務」を1つ選びましょう。

対象業務を決めたら、共有されていない手順や判断基準を整理し、別の担当者でも進められる状態をつくります。実際に引き継いでみて、後任の人が分からなかった点を修正すれば、属人化を少しずつ減らせます。

社内の手順書やFAQ、会議記録などはすでにあるものの、必要な情報を探せる人が限られている場合は、Rimo ナレッジAIも選択肢の一つとしてご検討ください。

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