ナレッジ共有が難しい5つの原因と組織に定着させる打ち手を解説

「ナレッジ共有ツールを入れたのに、誰も書き込んでくれない」

「共有してくださいと伝えても『時間がない』と進まない」

「ベテランのノウハウが本人の中に留まったまま放置されている」

ナレッジ共有の推進において、こうした課題に直面する組織は少なくありません。

ナレッジ共有が進まないのは、以下のような原因があります。

• 書く時間がない

• 共有しても本人にメリットがない

• 暗黙知を言語化しにくい

• 情報が散らばって見つからない

• 内容が古いまま放置される

本記事では、ナレッジ共有が難しくなる5つの原因とそれぞれに対応する打ち手、失敗する組織の特徴、作業負担を抑えて定着させる3ステップを解説します。

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ナレッジ共有が難しい5つの原因

ナレッジ共有が進まない原因を社員個人の意識や意欲だけに求めても解決しません。共有する意欲があっても、以下のような運用上の障壁があるためです。

1. 書く時間がない

2. 共有しても本人にメリットがない

3. 暗黙知を言語化しにくい

4. 情報が散らばって見つからない

5. 内容が古いまま放置される

自社の状況と照らし合わせて確認してください。

なお、ナレッジ共有の知識や関連する情報については以下の記事で解説しています。

▶関連記事：ナレッジ共有（ナレッジシェア）とは？属人化を防ぐ完全ガイド＆ツール12選

▶関連記事：ナレッジ経営とは？手法・成功事例を初心者向けにわかりやすく解説

1. 書く時間がない

ナレッジ共有が進まない最大の原因は、日常業務の中に「記録を書く時間」が最初から確保されていない点にあります。

多くの組織において、ナレッジの記録は「業務が終わったあとの追加作業」として扱われがちです。商談を終えた営業担当者には、次のアポイント準備や見積書作成など、明確な締切のある業務が優先されます。締切のないナレッジ共有は、後回しにされる構造になっています。

後回しにするほど、記憶をたどる作業が発生して記述のハードルが上がります。結果として「時間ができたら書く」という状態のまま放置されるのです。

2. 共有しても本人にメリットがない

時間を確保できたとしても、書いた本人に直接的な見返りがなければ共有は定着しません。

ナレッジを閲覧して恩恵を受けるのは、主に後任者や別部署の社員です。作成した本人の業務量が直接減るわけではありません。

さらに、ナレッジ共有による貢献は評価されにくい側面があります。丁寧な手順書によってトラブルが未然に防がれたとしても、「未然に防がれた手戻り」は定量的成果として残りづらいためです。

「手順を公開すると自分の優位性が失われる」という心理的抵抗が働くケースもあります。

3. 暗黙知を言語化しにくい

ノウハウが共有されない理由として、熟練者が持つ判断基準が「暗黙知」になっており、本人が言葉にできないケースが挙げられます。

暗黙知とは、経験や勘に基づいて無意識に行われている判断や手順のことです。「なぜその対応をしたのか」と尋ねても「長年の感覚」や「信頼関係」といった抽象的な回答にとどまりがちです。

白紙のマニュアル作成を依頼しても進まないのは、書く意欲がないからではありません。どの要素をどのような手順で言葉に落とし込めばよいかが明確になっていないためです。

▶関連記事：暗黙知・形式知とは？違いや変換方法、属人化を防ぐ形式知化の実践法

4. 情報が散らばって見つからない

ナレッジが存在していても、必要なときに検索して見つけられなければ共有されていない状態と同じです。

実際に、株式会社Helpfeelが実施した従業員2,000人以上の企業に勤める正社員400名を対象とした調査では、社内情報を調べる時間は1日あたり平均1時間5分に及び、調べて自己解決できたと回答した人は約22％にとどまりました。見つからない場合の対処法として「上司や同僚に聞く」が70.8％で最多となっています

出典：株式会社Helpfeel「エンタープライズサーチ（企業内検索）に関する実態調査レポート」

情報が社内ドライブ、チャット、各種ツールへ分散していると、探す時間の増大だけでなく、質問を受けた側の業務中断コストも発生します。

5. 内容が古いまま放置される

情報の一覧性が保たれていても、内容が更新されず古いまま放置されていると、置き場全体の信頼性が失われます。

過去の古い手順書を参照したことで手続きの手戻りが発生すると、社員は検索機能を使わなくなり、人に直接確認する運用へ戻ってしまいます。

ナレッジの「作成ルール」のみが整備され、「定期的な見直し」や「古くなった情報の削除・更新ルール」が設計されていない組織で多発することが多いです。

ナレッジ共有の難しさを解消する5つの打ち手

5つの原因を解消するための具体的な打ち手は次のとおりです。

• 共有を業務フローに組み込む（原因1への対策）

• 評価制度にナレッジ共有を組み込む（原因2への対策）

• 暗黙知は「書く」より「話す」から始める（原因3への対策）

• 情報の置き場を1か所に決める（原因4への対策）

• 情報の更新・破棄ルールを最初に決める（原因5への対策）

自社で課題となっている原因に対応する打ち手から優先的に実行してください。

1. 共有を業務フローに組み込む

ナレッジ共有を定着させるには、新しい作業時間を作るのではなく、既存業務の「完了ルール」の中に共有作業を組み込みましょう。

「時間が空いたら書く」という後回し前提の仕組みでは、いつまでも記録は増えません。日々の業務フローに「情報を入力して初めて業務完了」というルールを設けることで、現場が意識しなくても共有が自然と続きます。

具体的には、次のように業務のルールを変更します。

• 商談終了時：CRMの活動記録に「顧客の懸念点」を2行入力して報告完了とする

• 問い合わせ完了時：対応履歴をFAQ候補として1件登録してからステータスを完了にする

• 定例会議時：議事録の「決定事項」「見送った理由」を会議時間内に埋めて終了する

重要なのは、記録を残すための新しいツールや画面を増やさないことです。毎日使うCRMやチャットツールに2行ほどの必須入力欄を足すなど、普段の作業画面で完結する設計を徹底してください。

• ○ 良い例：毎日使うCRMの画面に「顧客の懸念点」の入力欄を2行だけ足す

• × 悪い例：記録を残すためだけに別ツールのWikiを開かせ、専用フォーマットで書かせる

2. 評価制度にナレッジ共有を組み込む

評価されない行動は、多忙になった時点で真っ先に削られます。ただし「投稿数」を目標にすると質の低い情報が増えるため、「使われた結果」を評価指標にする必要があります。

• ○ 良い例：作成した記事の参照回数、同じ問い合わせの削減数など

• × 悪い例：1人あたりの月間投稿数（数を稼ぐためのコピペ記事が増える）

評価制度をすぐに変更できない場合は、1on1で感謝を伝えたり、全体会議で活用事例と投稿者を紹介したりすることから始めましょう。

共有への反応を可視化することで、「書いても誰にも使われない」という感覚を減らせます。

社内コミュニケーションや1on1を通して部下の意欲を引き出すコツについて知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

▶関連記事： 1on1で話すことがないときの対処法！部下側の心理と話すネタを徹底解説 

3. 暗黙知は「書く」より「話す」から始める

言語化が難しいナレッジは、文章の作成を求めるのではなく、インタビュー形式で発言してもらった内容を回収する方法が有効です。「なぜ他の選択肢を選ばなかったのか」を問うことで、熟練者が無意識に回避したリスクや判断軸（暗黙知）を抽出できます。

具体的な案件や事例を題材とし、次の順序でヒアリングを行います。

1. 状況：どのような条件の案件だったか

2. 判断：どこを確認してどう判断したか

3. 理由：なぜその選択肢を選んだのか

4. 結果：その結果どうなったか

社内で聞き手の確保が難しい場合は、AIが対話形式で自動インタビューを行うツールの活用も検討してください。

弊社が提供している「Rimo Interviewer」などは、質問の設計から音声での対話、文字起こし、記事化までを自動化し、ベテラン社員の負担を最小限に抑えてノウハウを形式知化します。

4. 情報の置き場を1か所に決める

情報が探せない最大の原因は、Google Drive、Slack、社内Wikiなど、情報の保存先が部署や個人ごとに散らばっていることです。

「手順書はAツール、議事録はBツール」という状態をやめ、全社でナレッジを蓄積する「メインの置き場（ナレッジツール）」を一つに決定しましょう。

運用の手順は次のとおりです。

1. メインツールの決定：全社でナレッジを蓄積する標準ツールを一つ決める

2. 投稿ルールの統一：新規のノウハウや議事録は、必ずメインツールへ保存する

3. 検索順序の統一：情報を探す際は、まずメインツールから検索するルールを全社に周知する

既存の古いファイルをすべて一括で移行する必要はありません。「これから作成する情報は必ずメインツールに残す」というルールを徹底するだけで、必要な情報が1か所に集まる状態を作れます。

この運用を定着させるには、研修（オンボーディング）資料にメインツールのリンクを掲載し、入社時点で「まずここを見る」習慣を身につけてもらう方法が効果的です。

5. 「情報の見直し・非表示ルール」を最初に決める

ナレッジ置き場の信頼性を保つため、記事を増やすルールだけでなく「古い情報を検索結果から外すルール」を運用開始時に決定しておきましょう。

記事が数百本溜まった後から「どの情報が古く、誰が更新すべきか」を1本ずつ確認して判断するのは不可能なためです。株式会社プロジェクト・モードの調査でも、ナレッジ共有の課題として「情報の編集が面倒で古いまま放置される（46.2%）」が上位に挙がっています。

出典：株式会社プロジェクト・モード「ナレッジマネジメントの実態調査」

最初に用意したいルールは次の3つです。

• 見直し時期と担当者の設定：記事を作成する際、「更新担当者」と「次回見直し日（例：半年後）」の入力を必須項目にする

• アーカイブ（非表示）化の適用：1年以上更新も参照もされていない記事は、削除ではなく「アーカイブ用フォルダ」へ移して通常の検索結果から外す

• 業務変更との連動：サービス仕様や社内規定の変更手順の中に「関連マニュアルの更新」を業務の完了条件として組み込む

ナレッジ共有に失敗する組織の3つの特徴と解決策

打ち手を実行しても止まってしまう組織には、共通する進め方があります。当てはまる項目がないか確認してください。

• ツールを入れただけで解決すると考えている

• 「共有してください」と呼びかけるだけになっている

• 推進担当者が情報の整理係で止まっている

いずれも担当者の努力不足ではなく、設計の問題です。特徴と解決策をあわせて紹介します。

1. ツールを入れただけで解決すると考えている

現在のナレッジ共有ツールには、情報の蓄積や検索だけでなく、AIによる回答・資料作成・外部サービス連携まで支援するものがあります。しかし、ツールを導入しただけで「何を残すか・誰が管理するか・どの場面で使うか」まで自動的に決まるわけではありません。

運用ルールや利用場面を決めないまま導入すると、機能を十分に活用できないまま利用頻度が落ちる可能性があります。

ツールを選ぶ前に、次の4点を決めてください。

• 最初に扱う質問の範囲（どの業務のどんな困りごとを扱うか）

• 登録する人

• 内容を確認する人

• 使う場面（いつ、どの画面から見るか）

範囲を絞ることで必要な機能も明確になり、ツール選定の迷いもなくなります。

• ○ 良い例：「経理へのよくある質問」だけに絞って運用を始める

• × 悪い例：「全社のナレッジ」と広く構えて運用を始める

▶関連記事：【徹底比較】ナレッジ共有ツール16選！無料プラン・料金相場・選び方を解説

2. 「共有してください」と呼びかけるだけになっている

全社に向かって「ノウハウを共有してください」と呼びかけても、頼まれた側は何を書けばよいか判断できません。誰からも読まれない記事が増えるだけで、書いた本人もやりがいを感じられず共有をやめてしまいます。

この問題を解決するには、「書く内容を決めてから共有を促す」のではなく、「現場の困りごと（質問）を先に集めてから、その回答を書く」という順番に変えることが有効です。

• ○ 良い例：新人に「入社後に困ったこと」を10個挙げてもらい、ベテランがその回答を1記事ずつ書く

• × 悪い例：「業務のノウハウを自由に入力して共有してください」と全社に呼びかける

「すでに回答を求めている読み手」が存在する状態を作ることで、書いた側にも「助かった」という感謝が直接届き、次の共有につながります。

3. 推進担当者が情報の整理係で止まっている

推進担当者が誤字修正やカテゴリ分類を行う「整理係」になると、作業量が増えるだけでナレッジの利用者は増えません。

担当者に必要な役割は、文章をきれいに整えることではなく、「社員が実際に使う場面を作ること」です。

• ○ 良い例：会議中に「その件はナレッジベースに書いてあります」と画面共有して見せる

• × 悪い例：投稿された記事の誤字脱字を1件ずつ手作業で直す

そのうえで、月次で「閲覧数」「検索されたキーワード」「検索しても結果が出なかった割合」の3つを確認しましょう。

検索しても結果が出なかったキーワードは、そのまま「次に作るべきナレッジの優先リスト」になります。

AIを活用してナレッジ共有の負担を減らす3ステップ

ここまで紹介した解決策は、ナレッジ共有を定着させるための方法です。

一方で、社内資料の量が多く、手作業での記録・整理・検索そのものが負担になっている場合は、AIを補助的に活用する方法があります。

すべての組織でAIが必要なわけではありませんが、複数のツールに情報が分散している、会議や商談から大量の情報が生まれるといった場合は、次の3ステップで手作業を減らせます。

• ステップ1：会議や商談の会話を「AIで自動記録」する

• ステップ2：社内資料やチャットを同じ場所から探せるようにする

• ステップ3：ためた情報をAIで引き出して活用する

ステップ1. 会議や商談の会話を「AIで自動記録」する

まずは手作業での議事録作成をなくし、Web会議ツールとAI議事録ツール（Bot自動参加機能や自動文字起こし機能）を連携させて会話をそのままデータ化します。

【使用するツール・機能の例】
ZoomやTeamsの標準文字起こし機能、一般的なAI議事録サービス

【具体的な手順】
1.カレンダーアプリとAI議事録ツール（Rimo Voiceなど）を連携させ、Web会議の予定が入った際にAI Botが自動参加するよう設定します。

2.会議中、AIがリアルタイムで発言をテキスト化し、終了後に「決定事項」「ネクストアクション」「議論の要約」を自動抽出します。

3.生成されたテキストを、共有ドライブやチャットツールへ自動保存します。

【得られる効果】
手動の要約では削られがちな「なぜ別案を見送ったのか」といった議論の背景までデータとして保存され、誰かが手作業で議事録を書く手間がなくなります。

ステップ2. 社内資料やチャットを同じ場所から探せるようにする

会議の録音データだけでなく、既存のクラウドストレージにある資料や、チャットツールで交わされたやり取りを1か所に集約します。

【使用するツール・機能の例】
Google Drive、SharePoint、Slack、Teams、生成AIのファイル読み込み機能

【具体的な手順】
1.提案書や手順書（PDF・Word・Excel）を、クラウドストレージの決められた共有フォルダへ保存します。

2.チャットツール（SlackやTeams）内に「特例対応」や「判断理由」を投稿する専用チャンネルを作成し、やり取りを残します。

3.言語化されていないベテランのノウハウは、1on1などでヒアリングした音声を文字起こしし、テキストファイルとして共有フォルダへ保存します。

【得られる効果】
マニュアルを一から綺麗に書き直さなくても、日常のファイルやチャットのやり取りがそのまま「AIが参照できるナレッジ」に変わります。

ステップ3. ためた情報をAIで引き出して活用する

集めたナレッジに対して、キーワード検索ではなく「生成AIとの対話」で必要な情報を取り出せる環境を整えます。

【使用するツール・機能の例】
ChatGPT、Copilot、Claudeなどの一般的な生成AI（ファイル添付・検索機能付き）

【具体的な手順】
1.普段使っている生成AIの画面を開きます。

2.過去の議事録や資料ファイルをAIに読み込ませるか、社内データ連携機能を有効にします。

3.「〇〇案件の値引きの経緯と承認理由を教えて」と、話し言葉で質問します。

4.AIが複数の資料から該当箇所を探し出し、「〇年〇月〇日の会議で競合対策として10%引きを承認。該当資料は〇〇」と要約回答を作成します。

【得られる効果】
キーワードが一致しなくても文脈から回答を探し出せるため、「あの人に聞かないとわからない」という属人化を解消できます。

※ここで紹介した3ステップは、既存のAIツールやチャットサービスを個別に組み合わせることで実行できます。

ただし、「ツールの連携設定が面倒」「セキュリティ面で社内データを一般的なAIに読み込ませにくい」「一つのシステムでまとめて完結させたい」という場合は、次章で紹介するようなRimoナレッジAIを活用するのがおすすめです。

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【情報探しにかかる時間を大幅削減】
社内資料の検索作業が数秒で完了し、問い合わせを受ける側のベテラン社員の業務中断コストも解消します。

【データ移行の手間をかけずに運用可能】
Google DriveやSharePoint、Boxのフォルダ構造をそのまま保持して取り込めるため、「まず資料を1か所に集めて整理する」という事前準備が必要ありません。

【調べたあとのアウトプット作成まで自動化】
過去の商談ログや提案書を参照し、自社のフォーマットに沿ったPowerPointの提案書ドラフトやメールの下書きまでAIが自律的に作成します。

【エンタープライズレベルの安心なセキュリティ】
入力データがAIの学習に利用されない設計となっており、ISO27001・ISO27017を取得済みのため、大手企業や官公庁のセキュリティ基準を満たした環境で運用できます。

ファイルの移動作業が不要で、既存のGoogle DriveやSharePointを連携するだけで始められるため、準備の手間がかかりません。

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ナレッジ共有に関するよくある質問

ナレッジ共有を進める際によくある質問に回答します。

• ナレッジ共有の具体例を教えてください

• 部門ごとにナレッジ共有の進め方は変えるべきですか？

• ナレッジ共有のメリットを現場にどう説明すれば納得してもらえますか？

ナレッジ共有の具体例を教えてください

以下のような「判断の理由や経緯が含まれる情報」が代表的です。

• 商談で提案が採用された経緯と顧客の懸念点

• 過去の問い合わせと回答をまとめたFAQ

• 定型業務の手順と例外が発生した際の対応条件

• 会議の決定事項および見送った代替案とその理由

共通して大切なのは「判断の理由」を残すことです。「値引きを承認した」だけでなく「どういう条件で承認したか」を残すことで、再現性が生まれます。

▶関連記事：ノウハウ・ナレッジの意味や違いは？共有してビジネスに活かす方法

他社がどのようにしてナレッジ共有・マネジメントを成功させたかは以下の記事でご覧ください。

関連記事：ナレッジマネジメントの事例7選｜成功企業に共通する3つのポイントと失敗パターン

部門ごとにナレッジ共有の進め方は変えるべきですか？

部門ごとに扱う情報の性質や更新頻度が異なるため、残す情報だけでなく、更新ルールや共有のタイミングも変える必要があります。

ナレッジ共有のメリットを現場にどう説明すれば納得してもらえますか？

「会社のため」ではなく、「本人の仕事がどう楽になるか」に翻訳して伝えてください。

• 「同じ質問に何度も口頭で答える手間がなくなる」

• 「自分が休暇を取った際も問い合わせで電話がかかってこなくなる」

• 「引き継ぎ資料を毎回一から作成する必要がなくなる」

現場にとっての直接的なメリットを示すことで、納得感をもって協力してもらえるようになります。

ナレッジ共有の難しさを仕組みで乗り越えよう

ナレッジ共有が進まない理由は、現場の心理や意欲の低さではなく「時間・評価・言語化・置き場・更新」の5つの仕組みが整っていないことにあります。

解決策は以下のとおりです。

• 時間の確保：記録作業を日常の業務完了条件に埋め込む

• 評価の設計：投稿数ではなく「活用された成果」を評価する

• 暗黙知の言語化：文章を書かせずインタビューで発言を回収する

• 置き場の集約：情報の検索口を1か所に絞る

• 鮮度の維持：更新・廃棄のルールを初期段階で決定する

まずは全社展開を行わず、特定の1部署や引き継ぎ頻度が高い一つの業務からスモールスタートで構築してください。

社内に蓄積された議事録や提案書、チャットログをそのまま活かしてナレッジ共有の自動化を進めたい場合は、事前整理なしで横断検索・資料生成までカバーできるRimoナレッジAIの活用もあわせて検討してみてください。

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